Caso práctico: Cómo Nimble CRM ayudó a los expertos de CX StoryMiners a reinventar su propia experiencia de cliente

Mike Wittenstein es el fundador de StoryMiners, una de las primeras consultorías de diseño de experiencia de cliente del mundo. La compañía es conocida por su capacidad para perfeccionar los valores fundamentales de una empresa y traducirlos en experiencias cautivadoras, permitiendo a sus clientes alcanzar todo su potencial. El año pasado, Mike se encontró frente a un problema con el que muchos de sus clientes pueden relacionarse: sus números se estaban deslizando. Las tasas de referencia estaban empezando a disminuir. Sus perspectivas estaban disminuyendo de tamaño.

Era obvio que algo no estaba funcionando en conjunto con la ambición de la compañía de cultivar relaciones comerciales significativas a una escala que resultó en nuevas ventas, a pesar de sus mejores esfuerzos. El equipo se vio empantanado por la redundancia de la entrada de datos y el tiempo dedicado a investigar las perspectivas, lo que hizo que perdiera oportunidades potenciales de crecimiento.

La ironía de una agencia de consultores de diseño de experiencia que tiene estos problemas no se perdió en Mike; sin embargo, no fue disuadido.

En su lugar, entregó su consultoría en su propia empresa identificando problemas clave, preguntando a los clientes qué valoraron más y imaginando cambios disruptivos para ofrecer el valor que sus clientes necesitaban mientras reociban sus historias.

Según Mike, su visión era «acelerar (sin crear estrés a nadie), decir más (comunicándose menos), individualizar la experiencia del cliente, aprovechar la tecnología (y reducir los costos operativos), agilizar la entrega y el aprendizaje en los mismos talleres, y seguir la regla de dos clics (desde cualquier lugar, lo que quieras no debería estar a más de dos pasos o dos clics de distancia).»

A continuación, se propuso identificar las herramientas para permitir conversaciones personalizadas e incrementales con clientes y posibles clientes, con una cadencia natural y a escala.

Mike rápidamente se dio cuenta de que el CRM social adecuado puede marcar la diferencia al asegurar que su equipo participase eficazmente en conversaciones informadas por valiosa inteligencia de redes sociales y comunicaciones previas, centrándose menos en los procesos internos y más en los resultados, y trabajando sobre la marcha sin comprometer la organización.

Escriba Nimble. Confió en Nimble para servir como el truco de crecimiento más fundamental para sacar a StoryMiners del rojo. Al aprovechar la función de descubrimiento y enriquecimiento de contactos asistido por IA de Recién lanzado de Prospector (la nueva función de descubrimiento y enriquecimiento de contactos asistidos por IA de Nimble) y Nimble Mobile 3.0 CRM para facilitar el acceso a contactos, perfiles y herramientas de automatización de tuberías/correo electrónico mientras estaba en movimiento, Mike vio un mayor crecimiento de los ingresos en la Q1 y una mayor cartera de ventas de 2018.

«Hemos detectado un problema desconocido. Nimble es un cambio de juego para nosotros. Nos ayuda a gestionar las relaciones de forma más inteligente. Al hacer la investigación y la entrada de datos para nosotros, Nimble nos libera para comunicarnos de forma individual y significativa con cada persona que conocemos. En lugar de pasar horas buscando a la gente y trabajando en lotes en un horario, Nimble nos permite trabajar sobre la marcha. Al pensar en algo, actuamos en consecuencia, dondequiera que estemos trabajando. Como un recordatorio viene a nosotros, nosotros lo manejamos. Con Nimble, estamos hablando menos, pero que nos escuchen más. (¿Puedes decir que amo este?) Nimble ha cambiado nuestra forma de trabajar y nos ha ayudado a mejorar la calidad de la experiencia que ofrecemos

 

Puedes leer más sobre el poder de Nimble y la caja de herramientas que Mike utilizó para optimizar el recorrido del cliente de StoryMiners a través de la historia completa aquí.

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