Una mejor experiencia significa un mejor negocio.

Las empresas diseñadas con el propósito de ofrecer valor para sus clientes han sido el foco de mi atención profesional en StoryMiners® durante más de 20 años. Es por eso que
Vacasa,
una empresa de gestión de propiedades de alquiler de vacaciones, me llamó la atención. He aquí un vistazo entre bastidores a tres elementos clave que hacen que esta empresa tenga tanto éxito.

DISEÑO DE NEGOCIO

Un diseño de negocio inteligente está diseñado a propósito para beneficiar a todos en el ecosistema. Los más inteligentes de todos son adaptables. Generan un mayor valor para los clientes y accionistas al mismo tiempo porque anticipan las necesidades y todos menos eliminan el desperdicio.

Vacasa tiene un diseño de negocio inteligente y adaptable basado en la creación simultánea de una experiencia positiva para los propietarios y los huéspedes. No sería posible si la compañía no tuviera una comprensión clara de su nicho: administración de propiedades de servicio completo. (Esto es diferente de Airbnb, que es más un sitio de listado.’)

Las vacaciones son divertidas, pero la propiedad de alquiler de vacaciones es un negocio serio. Las expectativas de los huéspedes son altas. Los propietarios aprecian el valor de un administrador de la propiedad profesional que se ocupa de los detalles y darles un mejor retorno financiero.

Vacasa desempeña el papel de conserje de reservas y administrador de la propiedad, aliviando así a los propietarios de sus dos mayores dolores de cabeza de propiedad.

Vacasa ofrece una gran experiencia para los huéspedes. Depende de dos cosas: su diseño de negocio y su gente. Estos son los que les permiten prosperar económicamente y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias consistentemente buenas en 8.000 propiedades en todo el mundo. Los aspectos únicos del diseño de negocios de Vacasa incluyen:

  • Tecnología de gestión de rendimiento que ayuda a los propietarios a optimizar los precios. (Vacasa informa que los propietarios dicen que ganan un 34% más que con su anterior compañía de administración de propiedades. Vacasa lo respalda con ciertas garantías de ingresos.)

 

  • Un sistema de reservas simple y sin fisuras (apoyado por personas reales con las que puede hablar en línea o por teléfono) que elimina la fricción de encontrar y reservar estancias de vacaciones.

  • Una experiencia consistente de un lugar a otro. A diferencia de los competidores que solo ofrecen servicios de reserva, Vacasa solo trabaja con propiedades que mantendrán sus estándares de huéspedes bien definidos. Los huéspedes pueden contar con una estancia de vacaciones en Vacasa trabajando igual independientemente del destino, por lo que no tienen que aprender nuevas reglas para cada carretera en la que viajan.
Tecnología

En lugar de esperar a que la tecnología interrumpa su negocio, Vacasa ha adoptado agresivamente la tecnología para elevar su servicio, esforzándose por hacer que el negocio sea libre de fricción para todos. Que se centran en operaciones fluidas y una gran experiencia paga dividendos, me dicen, en un mejor resultado y un enfoque más claro en el futuro. Por ejemplo:

  • Los huéspedes potenciales pueden realizar recorridos en 3D de alta resolución (utilizando cámaras Matterport) en la mayoría de las propiedades de la empresa.

  • El aprendizaje automático alimenta el sistema de gestión del rendimiento con datos clave sobre el clima, las tendencias, los tiempos y las longitudes de reserva históricas, las condiciones de precios actuales, los eventos especiales y tiene en cuenta otros factores para llegar al precio correcto. Uno que hace que los huéspedes haga clic en el botón RESERVAR Y aumenta el rendimiento anual para los propietarios.
  • La pila de tecnología de Vacasa está diseñada para la personalización a escala. Gestionar más de 8.000 casas de vacaciones en todo el mundo con estándares consistentes y similares a los de un hotel, es logísticamente complejo. Las aplicaciones de limpieza y gestión de operaciones locales lo hacen más fácil al agilizar todo, desde el pedido de suministros hasta el seguimiento de problemas de mantenimiento hasta la finalización.
Cultura

Se necesita más que un diseño de negocios bien elaborado y un poco de tecnología inteligente para hacer un zumbido de negocios de servicios de huéspedes y propietarios. Vacasa tiene esa base cubierta con algunos giros inusuales pero efectivos en el talento creciente desde dentro. Con los niveles de actividad del centro de llamadas en las miles de llamadas cada día, aquí hay un par de cosas que Vacasa hace de manera diferente:

  • Una trayectoria profesional bien definida para los representantes orientados al cliente. Todos los puestos de experiencia del cliente en Vacasa, incluidos los gerentes, comienzan en la primera línea que se ocupan de los clientes y se ocupan de los sistemas de negocios a medida que se ocupan de las necesidades de los huéspedes y propietarios en la manera Vacasa. A través de este método, todos son entrenados como futuros gerentes. Se hace mucho hincapié en la resolución colaborativa de problemas entre departamentos.

  • Las necesidades de cada huésped y de cada propietario son diferentes. Se espera que los representantes de experiencia del cliente de primera línea ofrezcan una experiencia de nivel Vacasa, lo que significa que cada uno utiliza los sistemas para ofrecer un servicio personalizado. Para dar a los nuevos empleados esas habilidades rápidamente, Vacasa entrena a todos sus representantes de primera línea como gerentes. Cada uno se vuelve más consciente de cómo funciona el negocio y se vuelve mejor en la resolución colaborativa de problemas. Una dinámica valiosa es que los gerentes y líderes que apoyan a los representantes de primera línea todos compartieron la misma experiencia. Esto ha creado una sensación de trabajo en equipo que acelera el aprendizaje mientras mantiene la ventaja de servicio de la marca.
TAKE-AWAYS

Diseñar un negocio para servir a los clientes es un negocio inteligente. Construir un negocio en torno a la cultura significa que el negocio puede cumplir la promesa que hace su marca. El uso de la tecnología para servir en lugar de simplemente vender hace que una marca sea más valiosa para sus clientes y empleados, y en última instancia para sus propietarios.

En mi opinión, Vacasa seguirá creciendo y liderando la industria debido a su enfoque en el diseño de negocios adaptables, la tecnología y la cultura.

GET-AWAYS

¿Quieres alojarte en la hermosa propiedad de Sahhali Beach House desde la imagen destacada? Puedes 😉
Simplemente haga clic aquí: https://www.vacasa.com/unit.php?UnitID=300

¿A QUÉ FRUSTRACIONES TE ENFRENTAS?

Vacasa hace que combinar una buena experiencia y un buen negocio sea fácil. Se necesita mucho trabajo y podemos ayudarle a señalar en la dirección correcta y cargar con parte del trabajo. Incluso podemos ayudar a sus equipos internos a divertirse y aprender en el camino. Estos son algunos servicios que podrían ser útiles para explorar (puede aprender acerca de todos ellos aquí):

Diseño de la experiencia del cliente Le da una imagen clara de cómo será su experiencia y se sentirá como antes de construirla y codificarla.

Historias futuras Le permite experimentar el futuro a través de narrativas de primera mano de lo que podría suceder en el futuro desde varias perspectivas diferentes.

Estrategia de experiencia del cliente Le ayuda a hacer la transición del pensamiento centrado en el proceso y el negocio al pensamiento centrado en el cliente. (No se preocupe, todavía puede mantener un enfoque en la rentabilidad y el crecimiento.)