Algunas marcas lo están haciendo muy bien para adaptarse a las cantidades masivas de cambio en nuestro mundo.
Visión general
Chipotle me impresionó esta semana con un nuevo restaurante solo digital en Nueva York (cerca de West Point, hogar de cadetes casi cautivos, que hacen mucho ejercicio y siempre hambrientos).
Dado que casi el 50% de los pedidos de la cadena son digitales ahora, este nuevo concepto está diseñado desde cero para ser rápido, eficiente, sin efectivo, amigable con COVID (¿es esa una buena manera de decir ‘seguro’?) y rentable.
Mi primera reacción de rubor (aún no he estado dentro de este lugar) es que es parte de stand-up, tienda de sándwiches de Nueva York y parte de Ghost Kitchen. Sin embargo, todavía se ve, se siente (y probablemente comparte los mismos aromas) que un Chipotle normal.
Análisis
En lugar de quejarse del cambio, Chipotle (NYSE: CMG) se apoyó en los hábitos de compra cambiantes de sus clientes para informar el diseño de su nueva tienda. Los diseñadores y tecnólogos también diseñaron esta ubicación para ser mejores en el manejo de pedidos digitales, ya sea desde los teléfonos de los clientes, los navegadores web o los pedidos de catering. Como la mayoría de los conceptos primeros en su tipo, las partes correctas se replican en otros lugares, y las no tan buenas mueren silenciosamente (y a bajo costo).
Similar
El innovador de servicios de larga data Starbucks (SBUX) abrió tiendas de pedidos digitales en Beijing y Shanghai. Penn Plaza es la ubicación de Nueva York para su tienda que requiere pedidos en la aplicación. Simplemente entras, actualizas tu aplicación y sales con tu bebida favorita, tal como te gusta.
Piensa en este diseño: todos obtienen más de lo que quieren. Colas más cortas para los clientes, tiendas más pequeñas (menos alquiler) para los propietarios y una experiencia sin contacto y sin contacto (no me hables) para las personas que valoran su privacidad.
Otras cadenas de servicio rápido se están adaptando con ajustes a sus infraestructuras existentes. Uno de los más exitosos en mi área (Atlanta) es Chick-fil-A, que ha mantenido las ventas de muchas tiendas en un 95% o mejor, incluso con sus comedores cerrados. La tecnología más inteligente y los servidores al aire libre están acelerando los automóviles a <1 minuto por vehículo.
Implicaciones
Si su negocio se enfrenta a un cambio masivo, una de las lecciones más inteligentes que puede sacar de Chipotle y Chick-fil-A es ver las cosas a través de los ojos de sus clientes. Cuando entienda lo que los clientes más quieren de usted, puede priorizar los cambios en función de lo que crea más valor. Por ellos y por ti.
¿Sabías que? Storyminers fue parte de los primeros diseños digitales drive-thru de Chick-fil-A. Los investigadores y diseñadores rodaron en sillas que estaban atadas mientras «conducían» a través de una maqueta de cartón del drive-thru. Anticipándonos a las necesidades de los clientes, este concepto de QSR con una de las mayores ventas / unidades impulsa los cambios en todo su sistema más rápido que la mayoría de sus competidores.
Una cosa más
En 2000, cuando trabajé en IBM Global Services como su eVisionary, el primer proyecto de diseño de experiencia del cliente que vendí fue a McDonald’s (MCD). Aquí hay una imagen de lo que pensamos que podría suceder. Crédito donde se debe: Doblin y Experience Engineering fueron poderosos contribuyentes a este proyecto. Fuimos bastante buenos diseñando el futuro ;-)
Simplemente no pensamos que tomaría hasta 2018. Fue entonces cuando McDonald’s lanzó formalmente su drive-thru digital en todo el país (en los Estados Unidos). Otros despliegues digitales ocurrieron en Europa mucho antes.
Para llevar: No importa en qué tipo de negocio se encuentre, está cambiando. Las necesidades de sus clientes también están cambiando. Necesitan que entregues nuevos tipos de valor. No tengas miedo de ponerte en sus zapatos para ver cómo te ven. Mejor aún, escucha cómo quieren verte y diseña para eso. En Storyminers, llamamos a eso una historia futura.
