Comida rápida. Cambio rápido.

Algunas marcas están haciendo muy bien en adaptarse a las enormes cantidades de cambio en nuestro mundo.

Visión general
Chipotle me impresionó esta semana con un nuevo restaurante solo digital en Nueva York (cerca de West Point, hogar de cadetes casi cautivos, de ejercicio pesado y siempre hambrientos).

Dado que casi el 50% de los pedidos de la cadena son digitales ahora, este nuevo concepto está diseñado desde cero para ser rápido, eficiente, sin efectivo, amigable con COVID (¿es esa una buena manera de decir «seguro»?), y rentable.

Mi primera reacción de rubor (todavía no he estado dentro de este lugar) es que es parte stand-up, tienda de sándwiches de Nueva York, y parte Ghost Kitchen. Sin embargo, todavía se ve, siente, (y probablemente comparte los mismos aromas) como un Chipotle regular.

Análisis
En lugar de quejarse del cambio, Chipotle (NYSE: CMG) se apoyó en los cambiantes hábitos de compra de sus clientes para informar el diseño de su nueva tienda. Los diseñadores y tecnólogos también diseñaron esta ubicación para que fuera mejor en el manejo de pedidos digitales, ya sea desde teléfonos de los usuarios, navegadores web o pedidos de catering. Al igual que la mayoría de los conceptos de primera clase, las partes correctas se replican en otros lugares, y las no tan buenas mueren silenciosamente (y de forma económica).

Similar
Starbucks (SBUX) abrió tiendas solo para pedidos digitales en Beijing y Shanghai. Penn Plaza es la ubicación de Nueva York para su tienda que requiere pedidos en la aplicación. Simplemente entras, parpadeas tu aplicación y sales con tu bebida favorita, tal y como te gusta.

Piense en este diseño: Todo el mundo obtiene más de lo que quiere. Líneas más cortas para clientes, tiendas más pequeñas (menos alquiler) para los propietarios, y una experiencia sin contacto y sin contacto (no me hables) para las personas que valoran su privacidad.

Otras cadenas de servicio rápido se están adaptando con ajustes a sus infraestructuras existentes. Uno de los más exitosos en mi área (Atlanta) es Chick-fil-A, que ha mantenido las ventas de muchas tiendas en 95% o mejor, incluso con sus comedores cerrados. La tecnología más inteligente y más servidores al aire libre están acelerando los coches a través de < 1 minuto por vehículo.

Implicaciones
Si su negocio se enfrenta a un cambio masivo, una de las lecciones más inteligentes que puede tomar de Chipotle y Chick-fil-A es ver las cosas a través de los ojos de sus clientes. Cuando entienda lo que los clientes quieren más de usted, puede priorizar los cambios en función de lo que crea el mayor valor. Para ellos y para ti.

¿Lo sabías? Storyminers fue parte de los primeros diseños de Chick-fil-A. Investigadores y diseñadores rodaron sobre sillas que estaban unidas mientras ‘conducían’ a través de una maqueta de cartón del drive-thru. Anticipar las necesidades de los clientes permite que este concepto QSR con uno de los mayores cambios de unidad de ventas/unidades en todo su sistema sea más rápido que la mayoría de sus competidores.

Una cosa más
En 2000, cuando trabajé en IBM Global Services como su eVisionary, el primer proyecto de diseño de experiencia del cliente que vendí fue a McDonald’s (MCD). Aquí hay una foto de lo que pensamos que podría pasar. Crédito donde debido: Doblin y Experience Engineering fueron poderosos contribuyentes a este proyecto. Fuimos bastante buenos en el diseño del futuro ;-)

Simplemente no pensamos que tomaría hasta 2018. Fue cuando McDonald’s lanzó formalmente su drive-thru digital a través de todo el país (en los EE.UU.). Otros despliegues digitales ocurrieron en Europa mucho antes.

Para llevar: No importa en qué tipo de negocio estés, está cambiando. Las necesidades de sus clientes también están cambiando. Necesitan que usted entregue nuevos tipos de valor. No tengas miedo de estar en sus zapatos para ver cómo te ven. Mejor aún, escucha cómo quieren verte y diseñar para eso. En Storyminers,llamamos a eso una historia futura.

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