Cómo aumentar las referencias desde su base de clientes leales

Cada propietario de negocio sabe que su marca es tan fuerte como la experiencia que le da a sus clientes. Tener las capacidades para proporcionar un excelente servicio al cliente generará una base de clientes leales, referencias y rentabilidad confiable. En el programa de hoy, hablamos con Mike Wittenstein,orador principal, entrenador de negocios y socio director de Storyminers,que es una de las consultorías de diseño de experiencia de cliente líder en el país.

TRANSCRITO DE VIDEO:

Jim Fitzpatrick: Bienvenido al Atlanta Small Business Show.

Mike Wittenstein: Es un placer estar de vuelta, Jim. Gracias por invitarme.

Jim Fitzpatrick: Sí, sí. Es genial. Vamos a saltar. Sé que tuvimos una gran discusión la última vez que estuviste sobre la historia y lo que eso significa para las empresas. Para aquellos que están viendo, ¿qué es la historia y qué hace por las pequeñas empresas?

Mike Wittenstein: La historia más importante que puedes tener no es la que le cuentas a tus clientes. Son los que se lo dicen a sus amigos.

Jim Fitzpatrick: Ese es un buen punto.

Mike Wittenstein: En cierto sentido, tu historia es tu marca. Por lo tanto, una gran experiencia produce una gran historia.

Jim Fitzpatrick: ¿Cómo puede una empresa tener algún control sobre esa historia que sus clientes y sus fans salen y cuentan?

Mike Wittenstein: Para tener una gran historia contada sobre ti es que miras todos los puntos clave de tu experiencia. Cuando las personas te llamen por teléfono, cuando te miren en línea, cuando entren en tu tienda, cuando los ates en su casa, asegúrate de que los detalles que les importan sean atendidos.

Jim Fitzpatrick: Ese es un buen punto. Ese es un muy buen punto.

Mike Wittenstein: Y sólo tendrán cosas buenas que decir.

Jim Fitzpatrick: Lo que significa, me imagino, que tienes que entonces comenzar ese proceso de historia con todos tus empleados, ya sean dos empleados o 200 empleados. Tienen que saber cuál es la misión de esa compañía, ¿no?

Mike Wittenstein: Yo diría que es 80% correcto. El 20% que la mayoría de la gente echa de menos es que cuando te estás preparando para arreglar tu experiencia de cliente o mejorarla, muchas empresas comienzan desde adentro y empujan hacia fuera. Ellos dicen, «Creemos que esta es la mejor manera de hacer la experiencia del cliente», y simplemente siguen presionando. Lo que importa es lo que piensan sus clientes.

Jim Fitzpatrick: Ah, buen punto.

Mike Wittenstein: Entonces, no los dueños de negocios.

Jim Fitzpatrick: ¿Cómo encuentras tu historia? ¿Cómo se hace eso?

Mike Wittenstein: Es interesante. La mitad de la historia viene de lo que quieres declarar. Cuando la gente te pregunta, ¿qué haces, hay un par de maneras en las que puedes responder a eso? Puedes decir lo que has hecho en el pasado, lo que haces en este momento, pero la historia más convincente es hablar de hacia dónde te diriges y por qué.

Jim Fitzpatrick: Sí, ese es un buen punto.

Mike Wittenstein: Esa es la historia con la que empiezas, pero para las pequeñas empresas que realmente no están seguras, lo que siempre recomiendo, y lo que siempre funciona, es preguntar a tus clientes cómo te describirían a un amigo. Estamos conectados para una historia como humanos. Cuando estás en un tipo de fiesta de cócteles, la gente dirá, «¿Qué haces?» Lo que realmente quieren saber es ¿cómo puede ayudarme lo que haces? Esa es la pregunta que tienes que responder.

Jim Fitzpatrick: Sí, problema, solución, ¿verdad?

Mike Wittenstein: Exactamente.

Jim Fitzpatrick: Tengo un problema que usted puede tener una solución, y cómo lo solucionaría.

Mike Wittenstein: Usamos una técnica llamada razón de ser. Una razón para ser explicada en una oración. Es muy difícil llegar, pero vale la pena. Qué valor creas, para quién y por qué están mejor como resultado. Es la última parte, saber lo que tu cliente va a hacer con lo que les das que necesitas saber. Porque si puedes orientar tu oferta de servicio, si puedes mejorar la experiencia, y si puedes orientar tu narración para que sepan, mira que realmente vas a estar mejor, y tu testimonio lo apoyará. Esa es la fórmula mágica.

Jim Fitzpatrick: Mike Wittenstein que está con StoryMiners aquí en Atlanta. Para los negocios que están viendo, estás aquí. Estás viendo a alguien darte esta información que tiene su sede en Atlanta que puede ayudarte con tu compañía con sede en Atlanta y estamos muy contentos de tenerte de vuelta en el programa. Te tendremos de vuelta porque estas conversaciones son geniales para tener contigo. Siempre es interesante tener en y recibimos comentarios tan grandes de nuestros espectadores. Gracias por acompañarnos. Gracias por acompañarnos en el estudio.

Mike Wittenstein: Muchas gracias.

Jim Fitzpatrick: Genial.

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