Jon Ferrara fue cofundador de pre-Facebook, pre-Internet y pre-LinkedIn CRM (en inglés sistema llamado Mina de oro . Su motivación era conectar a las personas a un nivel más personal, para permitirles construir relaciones que crearan valor real. Esa sigue siendo su misión en su nueva compañía, Ágil
. Su producto es lo que muchos llaman «el primer CRM social del mundo». Más que CRM, Nimble ayuda a las empresas a conectar las herramientas, los silos y las experiencias de los clientes que a muchos les resulta difícil.
Su valor va mucho más allá del CRM
.
Ayuda a las empresas a operar con mayor agilidad.
Jon es un gran admirador de la experiencia del cliente, y recientemente él y yo tuvimos la oportunidad de hablar en profundidad sobre cómo la tecnología puede ayudar (o dañar) la experiencia del cliente.
Nuestro mundo ha cambiado. Los clientes ya no quieren ser empujados a través de un embudo de ventas (ya que muchos programas de CRM pueden hacerlos sentir). Son relaciones humanas y de valor, creación de valor y buenos momentos.
Así que le pregunté a Jon sobre su opinión sobre estos puntos. Sus ideas sobre cómo profundizar las relaciones combinando CRM con conversaciones sociales merecen su atención.
Para aquellos de ustedes que aún no han visto Nimble, aquí hay una captura de pantalla (para Tope Awotona, fundador de
www.calendly.com
, a quien aún no conozco) que muestra cuán robustas son las capacidades de curación de información de Nimble y algunas de las opciones que ofrece para conectarse, comentar, seguir, anotar, guardar, recordar, etc.:
Storyminers: Entonces, además de ayudar a los vendedores a controlar sus esfuerzos de ventas, ¿cómo se puede usar CRM para
crear más valor
para los clientes?
Ágil: La experiencia del cliente se trata de alinear las promesas que haces con las experiencias que entregas. Desafortunadamente, el viaje del cliente se interrumpe cada vez que los empleados orientados al cliente utilizan diferentes sistemas. El sistema CRM es comúnmente utilizado por vendedores y vendedores para llegar a clientes potenciales, clientes e influencers; los representantes de CX de primera línea y los equipos de servicio al cliente trabajan en su sistema CX; y la contabilidad y todos los demás en la oficina trabajan en G-Suite u Office 365.
Lo que falta en la mayoría de los casos es un sistema unificado en una sola plataforma que unifique las seis islas de información que rodean a cada negocio: ventas, marketing, servicio al cliente, contabilidad, redes sociales y correo electrónico. Es cierto que hay opciones de negocio disponibles de Salesforce y Oracle que unifican sus compromisos, pero sus sistemas complejos y costosos no son accesibles para el 99% del mundo de los negocios.
Lo que la mayoría de las empresas necesitan es un CRM social simplemente inteligente que genere automáticamente personas y registros de la empresa a partir de los datos que ya están dentro y alrededor de su empresa, para que todos los empleados orientados al cliente puedan involucrarse. armado con el contexto empresarial y las ideas sociales. Eso es lo que hace Nimble y es por eso que estamos creciendo tan rápido.
Mi opinión: este es un diseño inteligente. Una vez que todos los sistemas de la empresa están conectados, comprender la intención del cliente y anticipar las necesidades le permite ofrecer un servicio de mayor valor a un costo menor. Hasta que se establezcan esas conexiones, productos como Nimble pueden ayudarlo a conectar los puntos, evitando las desconexiones comunes que conducen a clientes frustrados.
Storyminers: ¿Cómo pueden las empresas aprovechar el CRM para servir antes de vender? (es decir, enfatizar la creación de valor en lugar de simplemente extraerlo de las carteras de los clientes)
Ágil: Imagina este escenario. Soy representante de ventas y estoy en Twitter, Outlook o Gmail, Instagram, Facebook y CRM para la empresa. Cuando estoy leyendo una publicación en StoryMiners, quiero saber quién es Mike Wittenstein y si he hablado con él o me he conectado con él en el pasado. Quiero saber si alguien de mi equipo lo conoce. Quiero caminar en su huella digital para conocerlo y lo que ama, y quiero poder conectarme con él en cualquier canal apropiado, relevante y auténtico que pueda. Eso es lo que Nimble ayuda a las personas a hacer, sacando a relucir el historial de interacciones de un cliente con una persona o empresa y mostrando las señales importantes que pueden ayudar a facilitar una conexión genuina.
Nimble hace que sea fácil para las personas interactuar auténticamente con un cliente, prospecto o líder sobre lo que le apasiona, antes de interactuar con ellos sobre negocios.
Mi opinión: poner relaciones y servicio antes de las ventas es la diferencia entre una experiencia valiosa y una transacción meramente funcional. Siempre que use la información que ha descubierto sobre alguien que usa Nimble para hacer una conexión honesta que no manipule a los demás, es útil para todos y contribuye a la creación de valor.
Storyminers: ¿Cuáles son algunos de los desafíos de CRM más comunes que una empresa necesita superar para ser mucho más receptiva a los clientes «cuando quieren, donde quieren y como quieren?»
Ágil: El mayor error que cometen las empresas al implementar su CRM es pedir a los empleados que se conviertan en jinetes de entrada de datos. La mayoría de los empleados orientados al cliente continúan administrando la mayoría de las conversaciones y relaciones a través de correo electrónico, hojas de cálculo y redes sociales, en lugar de en un administrador de contactos separado (que requiere documentación minuciosa). Los CRM que requieren que los usuarios registren lo que han hecho, con quién lo han hecho y cuáles serían los posibles resultados cada vez que se conectan con grupos externos son fundamentalmente defectuosos. Requieren una montaña de trabajo que la gente simplemente no está dispuesta a hacer.
Hay una poderosa estadística publicada por Docuado Afirmando: «Solo un tercio del tiempo de un representante de ventas se dedica realmente a vender. Eso significa que los otros dos tercios se desperdician en tareas cotidianas como buscar detalles de contacto y actualizar CRM. Con las tecnologías y los procesos adecuados, puede reducir fácilmente ese ruido a la mitad.
Mi opinión: cuanto más tiempo le das a los vendedores para vender, más venden 😉 De mi experiencia personal pero aún limitada con el producto, me encanta la forma en que Nimble parece
capturar lo que es actual y relevante y luego permitir que hagas lo siguiente bien».
Storyminers: ¿Cómo supera Nimble estos desafíos y cambia fundamentalmente la forma en que los equipos de CX se relacionan con los consumidores?
Nimble:
Nimble sincroniza correos electrónicos, calendarios y contactos individuales, así como redes sociales, en un administrador de relaciones de equipo compartido que genera automáticamente perfiles sociales y comerciales dinámicos para usuarios de O365, Outlook y Gmail en cualquier lugar donde las personas trabajen.
Nimble ofrece estos conocimientos de negocios sociales dentro de su ventana de trabajo para que pueda participar auténticamente en cualquier canal que sus clientes o prospectos estén utilizando. El soporte multicanal abarca la Web (a través de los complementos de Chrome, Safari, Firefox y Edge); en aplicaciones web populares (Microsoft Teams, Dynamics 365 y Skype) y en correo electrónico, calendario y contactos, en la nube con Office 365 o Gmail, en el escritorio (Windows y Mac) y en dispositivos móviles (iOS y próximamente en Android).
Usando Nimble, los empleados orientados al cliente pueden participar auténticamente durante todo el viaje, desde el momento en que se identifica el contacto por primera vez hasta el momento en que se convierte en un cliente habitual.
Mi opinión: saber no solo lo que has hecho con alguien en línea, sino también ver lo que otros en su equipo están haciendo con la empresa o el contacto es una característica brillante . De esta manera, una marca, independientemente de cuántas personas estén en ella, puede actuar como una marca para los clientes. El brazo izquierdo finalmente puede saber lo que está haciendo 😉 el brazo derecho
Storyminers:
¿Cuánta vida tiene CRM antes de que se vea eclipsado con tecnologías más multipropósito y sensibles al contexto (como Nimble)?
Ágil:
En el mundo sobreconectado y sobrecomunicado de hoy, es más importante que nunca involucrarse auténticamente. Si no estás escuchando e interactuando con clientes, prospectos e influencers sobre sus pasiones, ya estás muerto.
Las relaciones pueden comenzar en Twitter, donde puede encontrar áreas comunes, luego cambiar a LinkedIn, antes de pasar al correo electrónico y, en última instancia, al calendario para una cita o videollamada. Si lo estás haciendo bien, tu relación se vuelve más profunda y también te conectas en Facebook, Instagram y Snapchat.
A través de estas conexiones fluidas, los prospectos y los clientes lo conocen, no solo a su persona de negocios, lo cual es clave, porque el viaje del cliente está impulsado en gran medida por conexiones emocionales. Eso trasciende los negocios y se traslada a lo que yo llamo «las Cinco F»: la Familia. Amigos, comida, diversión y retozos. Aquí es donde las relaciones realmente se solidifican. La única manera de mantener una relación real con alguien hoy en día es mantenerse en lo más alto de la mente, y no se puede hacer eso con un boletín mensual. Lo hace agregando valor a su viaje para convertirse en su asesor de confianza. No sólo recogerán el teléfono, sino que traerán a sus amigos con ellos.
Mi opinión:
Nimble está perfeccionando el puente entre lo profesional y lo personal
. Todos somos humanos. Encontrar la conexión correcta de persona a persona dentro de un contexto empresarial es algo que todos podemos usar para hacer avanzar nuestros negocios.
Storyminers: ¿Cómo ve que la experiencia del cliente evoluciona en los próximos 10 años con IA, chatbots y nuevos dispositivos de alta tecnología?
Ágil: Creo que un CRM social que se construye a sí mismo y ofrece información de negocios sociales en todas partes siri puede estar a la vista, pero está a años de distancia. Los procesos y sistemas se digitalizan cada vez más y la IA se vuelve más prominente, estamos enfocados en ayudar a las personas a ser más humanas, auténticas y atractivas al hacer conexiones en línea.
Mi opinión: Kool-Aid ® sabe bien y me gustaría ver a Nimble convertirse en un adoptador temprano de las características de aprendizaje automático para que mi forma de trabajar se vuelva cada vez más natural.
En resumen
Nimble es un producto que nace de un intenso enfoque en la creación de valor
para
otros. Por diseño, mejora las relaciones y lleva la autenticidad a la vanguardia. Mi primera experiencia con el producto fue cómoda y natural. ¡Saber más sobre una persona desde el principio te ayuda a conectarte de maneras más significativas! Saber cuándo sus contactos importantes están activos en un tema que se ajusta a sus propios intereses es mágicamente útil. Si su organización tiene todos sus puntos conectados cuando se trata de comunicaciones, ¡Nimble seguramente mejorará la experiencia del cliente!
