No es fácil tratar de hacer crecer un negocio.
A menudo te quedas de pie en medio de un mercado saturado, rascándote la cabeza y preguntándote «¿qué podemos hacer realmente para separarnos?»
¿Desarrollas un nuevo producto, encuentras un nuevo mercado o tal vez echas dinero en la publicidad? Cuando una empresa llega a este punto, mucha gente pasa por alto un elemento clave en la ecuación; el cliente. ¿Qué es lo que quiere el cliente?
La idea de «valor para el cliente» puede significar muchas cosas diferentes para diferentes personas. Para los empresarios, se trata de cuánto vale un cliente para el negocio.
Pero a los clientes no les importa lo que valen para ti. Quieren valor de ti. Eso es lo que los hace volver a ti y derivarte.
A los clientes no les importa lo que valen para ti. Ellos se preocupan por el valor que obtienen de usted
Entonces, ¿cómo averiguas qué valor significa para tus clientes?
Bueno, aquí es donde convergen la perspectiva del negocio y el cliente. Cuando un cliente o una empresa gasta su dinero ganado duro, cada uno espera apalancamiento a cambio. Si una pareja sobrecargada gasta dinero en una niñera, esperan salir y disfrutar de una noche sin estrés. Si una empresa de logística busca nuevos equipos, esperan ver una flota de camiones más fiable y eficiente.
La Harvard Business Review recientemente reunió una lista de 30 cosas que los clientes realmente valoran. Se dividen en cuatro categorías: función, emoción, cambios en la vida, así como el impacto social. En la base de la pirámide hay necesidades funcionales. Reduzca el esfuerzo del cliente, ayúdenlo a evitar molestias, infórmeles mejor. Esos son valores simples que cualquier empresa puede proporcionar.
Pero cada empresa es única, por lo que los clientes buscan valores diferentes de diferentes empresas, y se necesita un enfoque de pensamiento de diseño para descifrar lo que funcionará mejor para su empresa.
Reduzca el esfuerzo del cliente, evite molestias, informe mejor. Valores que cualquier empresa puede proporcionar.
Un ejemplo legendario de esto es la entrada de Apple en la venta al por menor de ladrillo y mortero y todo lo que necesitó fue una visión del diseño para crear una cascada de beneficios. Apple se dio cuenta de que al poner a sus empleados más experimentados en la parte delantera de la tienda, podían proporcionar una gama de valores para todos y cada uno de los clientes.
Estos miembros del equipo de élite sabrían cómo reconocer situaciones, examinar rápidamente a los clientes y enrutarlos eficientemente a través de la tienda. Traducen las solicitudes de los clientes a través de un iPhone o iPad directamente a otro empleado. Al dar a ese empleado conocimiento de lo que ese cliente está buscando, el cliente nunca tiene que repetirse.
Este diseño llega a muchos de los bloques de construcción en la pirámide de valores. Están ahorrando tiempo a sus clientes, simplificando y organizando su experiencia en la tienda, reduciendo el esfuerzo y evitando una molestia. Al crear todos esos valores base para sus clientes, Apple en realidad entrega elementos de los escalones superiores de la pirámide también.
Emocionalmente, esto ayuda a reducir la ansiedad del cliente, lo que a su vez aumenta el bienestar. Además, al permitir que los clientes experimenten plenamente los productos (es decir, utilizando el Macbook Pro, escuchando los auriculares Beats by Dre) están creando una experiencia divertida y atractiva.
Piénsalo, ¿cuándo fue la última vez que viste una tienda Apple vacía? Atrae a la gente y las mantiene regresando porque se ve bien, es divertida y está libre de estrés. Si hay alguna queja que hacer, es que las tiendas son demasiado populares.
Piénsalo, ¿cuándo fue la última vez que viste una tienda de Apple vacía?
Crédito de la imagen: Jordan Novet/VentureBeat
Ahora, prácticamente cualquier empresa puede crear valor funcional y emocional si profundiza en lo que sus clientes quieren, pero Apple está en el club «cambiar la vida» enra arrestado. Tomemos el ejemplo de un programador jr. en una empresa de desarrollo de software.
Al contratar, se les emite un portátil con sistema operativo Windows barato para hacer su trabajo. Pero si se quedan, trabajan duro y demuestran ser ellos mismos, la compañía les recompensa con un nuevo Macbook Pro. Eso los pone en un círculo de élite de desarrolladores experimentados dentro de su firma, y eso es motivador. Eso construye un sentido de pertenencia, y la auto-actualización. Consigues ese Macbook Pro, y sabes que lo has logrado. Es un símbolo de éxito.
Algunos cínicos podrían pensar, ‘bueno, eso es Apple, eso no es realista’, pero eso no es cierto. Cada empresa tiene el potencial de diseñar sus procesos para ofrecer más valor.
Cada empresa tiene el potencial de diseñar sus procesos para ofrecer más valor.
Hace 15 años, mientras trabajaba con IBM, me me llevaron al caso de una empresa de fabricación de cinturones de óxido en apuros. Hicieron un producto especializado llamado rodamiento de rodillos cónicos que se utiliza en artículos de gran valor como tractores o locomotoras. Una de las cosas que aprendí de estos chicos tan pronto como los conocí fue que realmente creían en la reducción de la entropía. Querían deshacerse de la entropía porque la ingeniería se trata de mantener la energía fluyendo cuando estás construyendo una locomotora y la ejecutando por una pista. Es simple, cuanto menos fricción, más libremente se puede mover, y menos gas necesita para ejecutarlo.
Pero estaban teniendo dificultades para crecer porque su perspectiva estaba basada en la ingeniería, no en marketing ni en operaciones. Mi sugerencia era que también aplicaran el principio de entropía a sus procesos de negocio. Les dije, «si puedes hacer que sea más fácil trabajar contigo, tus clientes difundirán la noticia sobre ti mismos».
Así que terminamos cambiando la forma en que trabajan con sus clientes. Dejaron de enviar 1.000 rodamientos de rodillos en grandes palets a un muelle de carga principal. En su lugar, comenzaron a preguntar a sus clientes cuántos de cada tipo de rodamiento de rodillos querían por unidad, y luego los entregaron exactamente donde los necesitaban. Simplemente simplificaron el proceso. Por lo tanto, si una locomotora necesitara ocho rodamientos de rodillos tipo A y cinco de tipo B, pondrían los trece en un solo paquete y lo entregarían a donde se hará la locomotora. Incluso comenzaron a añadir alfileres de cotter adicionales, porque descubrieron que en el proceso de montaje, sus clientes dejarían caer un alfiler o dos, y trepar desde debajo de equipos pesados era frustrante. La adición de los pasadores de cotter adicionales hizo que los chicos del ensamblaje fueran más fáciles, y comenzó una reacción en cadena de deleite de abajo hacia arriba. En lugar de preocuparse por cómo aumentar las ventas a través de la publicidad o tratar de reducir costos, todo lo que hicieron fue encontrar una manera de mejorar la vida de sus clientes.
Si puede hacer que sea más fácil trabajar con usted, sus clientes difundirán la noticia sobre usted mismo.
En mi opinión, más empresas necesitan seguir estos ejemplos. En primer lugar, comprender completamente el valor que los clientes están buscando. Una vez que saben que pueden diseñar sus sistemas para cumplir con él.
La mejor manera de empezar es incluir las medidas de sus clientes en sus propias medidas. Sus clientes obtendrán un mejor resultado, mejor producto, mejor servicio, mejores sentimientos y usted entregará más de lo que el cliente quiere a un costo más bajo. El sesgo de una gran cantidad de ROI y métricas es que «estamos haciendo muy bien en nuestras métricas», pero eso a veces puede dejar fuera cómo se siente el cliente. Si no es lo que el cliente quiere, entonces usted podría ir por el camino equivocado en un apuro.
