El Net Promoter System® (o NPS) ha sido una métrica popular de experiencia del cliente desde su creación en 2003. NPS es utilizado por las compañías más grandes y líderes en sus industrias: de Apple a Airbnb, de Amazon a Tesla. Al mismo tiempo, NPS es a menudo un tema de crítica y malentendido.
En caso de dudas, quería comunicarme con los líderes de opinión e influencers para saber qué piensan de NPS, o más bien, de acuerdo con las mejores tradiciones de NPS, si recomendarían NPS a un colega de CX. Me encantaría especificar desde el principio, nos centramos en el Net Promoter System, no solo en el Net Promoter Score (que en realidad cambia mucho).
Antes de profundizar más, aquí hay una guía detallada sobre cómo mejorar la experiencia de su cliente con NPS (también incluye un resumen rápido de lo que NPS es y no es).
Ahora que estamos en la misma página, podría profundizar en nuestra pequeña investigación. A todos los líderes se les hicieron las mismas dos preguntas:
1. ¿Qué tan probable es que recomiende Net Promoter System a sus colegas de CX? (en una escala de 0 a 10, donde 0 no es probable en absoluto y 10 es muy probable)
2. ¿Por qué le diste esa puntuación?
Hemos recibido 31 respuestas de 31 reconocidos líderes de opinión, consultores y grandes hacedores de todo el mundo en todas las industrias. Luego dividimos las respuestas de acuerdo con la categorización de NPS, en promotores, pasivos y detractores. 2 respuestas están marcadas como «en duda» porque los participantes proporcionaron el rango de puntajes o ningún puntaje en absoluto.
Habiendo mencionado eso, no pude evitar calcular el Net Promoter
Score
del Net Promoter
System
. Es muy probable que 15 expertos recomienden Net Promoter System a sus colegas de CX (están marcados como «promotores») y 6 no lo harían («detractores»).
MIKE WITTENSTEIN
Consultor de Gestión y Socio Director en
Storyminers
¿Por qué? «NPS es ideal para empresas que recién comienzan a mirar la experiencia de sus clientes y no saben por dónde empezar. Una puntuación NPS es como un puntero. Si lo usa, lo señalará a áreas problemáticas que importan a los clientes, ¡pero no hace el trabajo por usted!
Muchas personas piensan que obtener una mejor puntuación es el punto de NPS. No lo es. Crear un mejor negocio que ofrezca más valor a los clientes es el verdadero punto. Como muestran encuestas recientes de la industria, los puntajes NPS no recompensan a las empresas que «juegan» con el sistema. Los puntajes de NPS recompensan los resultados, no los esfuerzos».
