Proporcionar un excelente servicio al cliente es un desafío para muchas empresas hoy en día. Empresas como Amazon y Zappos han elevado en el listón en términos de lo que los clientes esperan, y hay un número cada vez mayor de herramientas y tecnologías que las empresas pueden utilizar para mejorar su soporte.
Por lo tanto, le pregunté a 14 expertos en servicio al cliente y experiencia del cliente esta pregunta: ¿Cuáles son los mayores desafíos de servicio al cliente a los que se enfrentan las empresas de hoy en día y cómo pueden superarlo? Esto es lo que dijeron:
10. Mike Wittenstein: Experto en experiencia del cliente, orador de negocios y CXO interino
Echemos un vistazo a esta pregunta desde el final y trabajemos hacia el principio.
Supongamos que se ha superado un problema. Esto crea un requisito para el éxito #4: la capacidad de implementar un cambio deseado.
Ir hacia atrás un paso más aterriza en #3: tener una imagen clara del cambio que desea.
Retrocediendo una vez más llega a #2: encontrar el punto dulce entre lo que los clientes realmente quieren y lo que el negocio puede ofrecer auténticamente bien.
Finalmente, llegamos a #1. Su exigencia de éxito es poder escuchar a los clientes con precisión y tener la voluntad corporativa de hacerlo. En mi humilde opinión, el mayor desafío es #1: conseguir que la organización escuche realmente lo que los clientes quieren y actúe en él.
Muchas marcas con las que he trabajado (con éxito) tienen una predisposición a usar el ROI (retorno de la inversión) que está sesgado hacia hacer las cosas de la manera que es mejor para la empresa, no necesariamente mejor para el cliente. Como resultado, muchas ideas interesantes no hacen que pase el primer corte de consideración porque no cumplen con un umbral de ROI de backofthenapkin.
Eso es una lástima porque he visto datos que muestran que muchos clientes (especialmente los de las marcas de productos básicos) realmente quieren que las empresas que les sirven lo hagan de manera diferente. Hay muchas oportunidades. El primer desafío a superar es proporcionar a los innovadores internos la latitud de escuchar las necesidades de sus clientes, ¡entonces hacer algo al respecto!
Las técnicas para superar este primer desafío son probadas y bastante sencillas. Utilice incentivos internos para idear ideas, definir cuidadosamente ideas y implementarlas (utilice múltiples incentivos si desea realizar más trabajo). Crear una incubadora o un centro de innovación (la gente mayor lo llamaría un skunkworks o garaje de tinkerer) que permite a la empresa probar nuevas ideas sin ejecutarlas a través de la típica cadena de mando (y ese proceso de ROI súper obstinado). Anime a los ejecutivos principales a dar ejemplos despejando públicamente el camino (a través de la burocracia organizacional) para llevar a cabo varios proyectos, luego dejando el camino (puede llamarlo una infraestructura de adopción de innovación más rápida si prefiere más palabras) en su lugar para que otros lo usen después.
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