Estado de la experiencia del cliente 2020 – Informe Northridge

Si usted es un practicante de la experiencia del cliente, la responsabilidad de probar que lo que está planeando funcionará puede estar cayendo sobre sus hombros. Obtener la información, las estadísticas y las perspectivas más recientes consume mucho tiempo. Este informe reciente de North Ridge tiene muchas de las estadísticas básicas y puntos de prueba que necesitará para armar su propio mejor caso para la experiencia del cliente. A continuación se presentan algunos aspectos destacados. Haga clic en el enlace en la parte inferior para leer el informe completo.

Más clientes utilizan canales digitales para llegar a las marcas, pero la mayoría de las empresas no están adecuadamente preparadas, lo que aumenta tanto el esfuerzo del cliente como la frustración. Los principales hallazgos incluyen:

  • Las compras en línea son la nueva normalidad: el 68% de los clientes aumentaron sus compras en línea durante COVID-19 y planean continuar a este ritmo más bajo la pandemia.
  • La preferencia y el uso de aplicaciones de autoservicio y herramientas digitales aumentaron debido a COVID-19 y los clientes seguirán favoreciéndoles después de la pandemia. De hecho, el 63% de los clientes estaban motivados para probar/usar aplicaciones y herramientas digitales y el 75% seguirán prefiriendo aplicaciones digitales después de la pandemia.
  • Durante COVID-19, muchos clientes aumentaron su uso de los canales de servicio al cliente para ponerse en contacto con las empresas sobre problemas de servicio. Al mismo tiempo, la resolución de primer contacto disminuyó del 53% al 42%, aumentando el esfuerzo para los clientes y los costos para las empresas.
  • El bajo esfuerzo del cliente impulsa la lealtad de la marca y reduce los costos. Sin embargo, el número de empresas que miden el esfuerzo de los clientes es bajo y ha aumentado sólo ligeramente del 25% al 29

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