Kampyle, ahora parte de Medallia, publicó
esta entrevista
como inicio de su serie Emerging Trends in Customer Experience in 2016. Lo hemos actualizado para 2017
¿Puede decirnos cómo se metió en CX y por qué encuentra el espacio tan interesante?
En 1999, trabajaba como líder innovador y consultor ejecutivo en IBM. Steve Haeckel (el tipo que me enseñó el pensamiento sistémico aplicado al diseño corporativo) me presentó a Lou Carbone (el tipo que me ayudó a enamorarme de la experiencia del cliente). Juntos, trabajamos en la experiencia inalámbrica de autoservicio para McDonald’s. Lou me enseñó a «leer» un negocio leyendo sus pistas. Steve me enseñó a diseñar un negocio para que se adapte a las necesidades de sus clientes. ¡Poderosa combinación! ¿Por qué encuentro el espacio tan interesante? Porque CX nos da la oportunidad de utilizar la experiencia del cliente como estrategia de la empresa
, para
diferenciar tu marca
y
agregar mayor valor a clientes y accionistas al mismo tiempo
.
Recientemente, hemos visto un gran aumento en la importancia de la CX, ¿por qué crees que sucede esto?
Porque funciona. Muchos profesionales tuvieron éxito, lo que lleva a más profesionales a presentarse y probar CX. Lo que hace que CX funcione, en mi opinión, es que una metodología robusta de CX reúne todos los cabos sueltos de un negocio. La mayoría de los departamentos individuales están configurados para optimizar lo que hay en sus propios silos, no para observar diferentes áreas del negocio y mejorar la experiencia general para el cliente. CX toma el panorama general , la vista del cliente, si se quiere – y trata de doblar las operaciones de la empresa a la voluntad del cliente. Es un esfuerzo saludable para todos los involucrados y los resultados son generalmente muy positivos.
¿Qué tendencias de CX ve que surgen este año?
Respuesta de 2016
2016 será el año en que la tecnología (finalmente) nos permitirá volver a poner a los humanos en primer lugar. El análisis predictivo (utilizando el comportamiento pasado para estimar el comportamiento futuro y luego proporcionar opciones interesantes) llamará la atención. Marcas que emplean análisis predictivos para servir sus clientes superarán a aquellos que adopten la tecnología solo para vender más. Después de todo, los clientes prefieren comprar experiencias antes que vender experiencias.
Respuesta de 2017
2017 será el año de las experiencias más inteligentes de los clientes. A medida que la Inteligencia Artificial (IA) se encuentra con el Internet de las Cosas (IoT) y la Realidad Aumentada (IA) y la Realidad Virtual (VR) se vuelven más reconocibles y útiles, las experiencias de los clientes serán más fáciles para los clientes. Más compras sucederán antes de que la gente se dirija a la tienda que antes. Más clientes querrán más actividades
(información, entretenimiento, servicio, reparaciones, etc.) como nunca antes.
Comience a pensar en las tiendas como un 50% de soporte, un 25% de medios y un 25% de productos y lo entenderá.
¿Cuál es el mejor consejo que puede dar a una empresa que está tratando de mejorar la experiencia del cliente?
Compre su propio negocio en cada canal y conozca a sus clientes y empleados teniendo conversaciones cara a cara con ellos. Deje que lo que ve y escucha influya en su pensamiento y lo guíe a una nueva definición de lo que es «correcto» para su marca. Es posible que se sorprenda de cómo hacer las cosas para otros (en lugar de para ellos) hace toda la diferencia en el mundo para su resultado final.
¿Qué tan importante es la retroalimentación del cliente como un componente de la experiencia del cliente?
Por supuesto, es extremadamente importante.
Una precaución, sin embargo.
Asegúrate de no hacerlo
seguir
sus números. Con eso quiero decir: no dejes que tus números lideren el diseño de las experiencias de los clientes. Los números son solo medidas de cosas que sabemos cómo medir, pero generalmente no cuentan la historia completa. No todo lo que importa a los clientes se puede medir, ¡y no todo lo que medimos es importante para ellos! Tenga al menos una métrica de creación de valor para el cliente en su combinación de mediciones para mantenerse conectado con lo que más les importa a sus clientes. Puede considerar agregar una medida que capture los sentimientos de sus empleados, porque las excelentes experiencias de los clientes provienen de excelentes experiencias de los empleados ;-)
¿Qué métricas cx cree que son las más importantes?
Mi favorito absoluto es crear valor para el cliente. Mide cuánto valor crea una empresa para sus clientes. La medida real puede ser lo que más valoran los clientes: ahorro de costos, tiempo o esfuerzo, resultados emocionales, transformación personal, nivel de entusiasmo o elogios de amigos y familiares. Crear valor para el cliente no es (todavía) un concepto del que se hable mucho, pero creo que es el eslabón perdido cuando se trata de priorizar proyectos.
¿Quién crees que necesita tener CX en una empresa?
Marketing.
.
¿Qué empresas hoy en día crees que tienen una gran CX? ¿Porqué?
Soy un gran fan de PIRCH porque fue construido con el propósito de ser una experiencia antes de que se convierta en una tienda. También me encanta Discount Tire porque lo clavaron cuando se trata de ofrecer un alto valor a bajo costo (el santo grial de la mayoría de los esfuerzos de diseño de CX).
Mike es el fundador de Storyminers, una innovadora compañía de Atlanta que ayuda a las marcas minoristas y otras marcas de servicios a imaginar la experiencia ideal del cliente y darle vida. Lea más en www.storyminers.com y echa un vistazo a la blog en CX, diseño y compromiso con el cliente.
