Hacer que su centro de contacto sea adaptable: Técnicas avanzadas de gestión para cambiar rápidamente las expectativas de los clientes

Antes de que SharpenCX eligiera convertirse en el centro de contacto de agente primero construido para ayudar a priorizar a los agentes y mejorar estratégicamente las experiencias de los clientes, se conectaron con Mike Wittenstein de Storyminers. El antiguo eVisionary de IBM Global Services, Mike, enseñó experiencia al cliente y empresa adaptable en el Advanced Business Institute de IBM.

¿Cómo espera que las expectativas de los clientes cambien en 2017?
Los clientes esperarán que la mayoría de sus proveedores les sirvan, así como sus proveedores favoritos. ¿Te gusta el nuevo check-out sin caja registradora en Amazon GO? ¿Por qué Target no ofrece eso? ¿Prefieres las recomendaciones personalizadas que recibes de Nordstrom? ¿Por qué Men’s Wearhouse no lo hace así?

Es simplemente natural dejar que las expectativas se arrastran entre las marcas. Después de todo, la mayoría de la gente nota diferencias obvias, como las que hay entre las empresas y las marcas, más que los pequeños cambios dentro de ellas. Las empresas más adaptables sobresaldrán en el ritmo de las necesidades cambiantes de sus clientes.

¿Para qué deben prepararse los gerentes de los centros de contacto más importantes en 2017?
Espere varios ciclos de cambio a lo largo del año específicamente relacionados con la mezcla de roles entre las personas y la tecnología (piense: bots de servicio, IoT, IA, etc.) 2017 no será un año de «una cosa cambia una vez». En la mayoría de los centros de contacto, habrá varias oleadas de cambio dentro del año calendario 2017.

Mientras que la tecnología se implementa en fases, las personas en primera línea deben adaptarse (continuamente). En mi opinión, este será un momento muy emocionante para aquellos agentes que pueden aprender a aprovechar la tecnología en su beneficio, es decir, para servir mejor a los clientes. No serán la tecnología ni los agentes los que, en última instancia, determinen el éxito. Será la interfaz suave y cómoda entre los dos a los que los clientes notarán y responderán.

¿Cómo pueden las empresas crear experiencias de cliente increíbles en 2017?
La respuesta a esta pregunta es la misma que en 2016 y será la misma que en 2018 ;-)

#1 Profundice su perfil de cliente. Los clientes esperan una experiencia cada vez más sin fricciones y un servicio más proactivo. Estás muerto si no sabes lo que más les importa a tus clientes.

#2 Servir antes de vender. Todavía hay muchos centros de contacto que ponen los números de rendimiento internos por delante de las necesidades de los clientes. Si continúa por el largo recorrido, este es un viaje de ida al último lugar. Ponga primero la «creación de valor para los clientes» y ganará más clientes.

#3 Piensa por ti mismo. No hay «mejor práctica» para el futuro. Escuche a sus proveedores y a sus clientes, pero esfuércese por infundir valor único y tangible en la experiencia de marca que ofrece a sus clientes. Nadie puede responder a eso mejor que tú.

¿Cuáles son las 3 tendencias que prevé en
la experiencia del cliente en 2017?
#1 Cada vez más adaptable no solo conseguirá el asron de cabeza rápida habitual, sino que recibirá atención y se hará. Aquellos que pueden cambiar sus capacidades internas para responder mejor a las solicitudes de clientes emergentes (no sólo hacer lo que dice el presupuesto o el proceso) serán los ganadores.

#2 Tiendas son cada vez más inteligentes. La visión artificial, el análisis predictivo, la tecnología interactiva, las pantallas digitales responsivas y muchas otras visiones que alguna vez fueron futuristas se han vuelto comunes en pocos años. Las marcas que buscan diferenciarse a través de CX están poniendo su dinero en tecnología que permite a los vendedores servir mejor, no sólo vender más.

#3 Esperando se está muriendo. ¡Sí! ¡Finalmente! Ya sea en línea o en la tienda, esperar no es eficiente para clientes u negocios u hospitales o teatros o restaurantes, etc. La tecnología de cola como QMatic, TimeTradey otras ofrecen más flexibilidad en torno a las citas. Las herramientas de análisis de vídeo y planificación de mano de obra están comparando los niveles de personal con los volúmenes de clientes a lo largo del día. Los niveles más altos de servicio y ganancias son el resultado de ser más adaptables.

¿Ves un futuro en el que la IA y los robots puedan mejorar la conexión «de humano a humano»?
Sí y ya está sucediendo. Echa un vistazo a Tulip como un ejemplo. Es una solución de software basada en permitir que los empleados que están en la tienda ejecuten la tienda. Simplemente brillante. Por ejemplo, ver el lookbook en línea de un cliente a medida que entra en la tienda facilita las recomendaciones. Saber qué equipo posee alguien y qué piezas de reparación ya se han pedido, hace que la solución de problemas del centro de contacto sea más rápida, precisa y rentable. A medida que la información de nuevas fuentes (como robots, centros de contacto, medidores de tráfico, visión artificial, algoritmos predictivos, etc.) se alimenta al centro de contacto, el nivel de soporte aumenta, ¡y también lo hace su valor para los clientes!

¿Cómo tendrán las empresas que evolucionen sus estrategias CX en 2017 para seguir siendo relevantes?
Aumentar el enfoque en sus clientes es esencial. Conozca más de ellos por su nombre. Visítelos en sus hogares o lugares de trabajo. Hable con ellos regularmente (no sólo a través de encuestas y llamadas al centro de contacto). Completa tu comprensión de cómo usan lo que haces por ellos para aumentar el valor para ellos y los demás en sus vidas. Armado con este tipo de información, las opciones de qué mejoras CX hacer y cómo hacerlas se vuelven mucho más fáciles.

¿Pueden las empresas SaaS facilitar estos cambios?

Absolutamente. Las organizaciones basadas en plataformas de software como servicio son más adaptables por naturaleza que las construidas sobre pilas de tecnología tradicionales. Pueden cambiar más rápido. Si el cambio es «correcto» para el negocio y para sus clientes, todo está bien. Si la información en la que se basa un cambio es incorrecta o si la implementación es errónea, más ‘bad CX’ puede encontrar su camino al mercado. Dado que los cambios en un sistema SaaS son más fáciles y rápidos, desarrolle pasos de comprobación y equilibrio para no frustrar a sus clientes. La creación de prototipos de experiencia es una excelente capacidad para contratar o desarrollar internamente.

¿Existe una correlación medible entre CX e ingresos?

Sí, y eso ha sido bien documentado por Bain, Forrester, Temkin Group, y muchos otros. Para que CX tenga un efecto dramático en los ingresos, debe cumplir estos criterios:

  • Orientación a largo plazo. Las soluciones CX no son soluciones rápidas porque las buenas suelen requerir coordinación entre varios departamentos. Además, se convierten en parte de la promesa de la marca, por lo que eliminarlos enoja a los clientes.
  • Gran diseño. Las soluciones CX deben diseñarse a propósito para girar cabezas, tocar corazones y ganar dinero. A diferencia de las «ventas» o las «reducciones de personal», las devoluciones no llegan al instante. Se necesita algún tiempo para implementar grandes diseños y para que los clientes reaccionen a ellos.
  • Nuevas métricas. Algunas de las métricas más antiguas que hacen hincapié en el beneficio para la empresa requieren un aumento con medidas que miden con precisión el valor de una experiencia en los clientes. Sin ella, ¿cómo puedes saber que estás haciendo (suficiente de) lo correcto?

Este artículo fue presentado originalmente en el sitio web de Sharpen CX

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