¿Qué es CX?
La experiencia del cliente (CX) es una revolución de marketing que está ganando terreno en la industria farmacéutica. Muchos líderes de la industria ya habrán oído hablar de este concepto y cómo normalmente se asocia con palabras como innovación, ventaja competitiva y revolución.
Aunque hay varias definiciones disponibles, en este informe CX se describe como la recopilación de las interacciones de un cliente con una empresa, sus productos y servicios a lo largo de la relación cliente-empresa. [1]
CX es multifacético, dice Ian Golding, Especialista Global en Experiencia del Cliente y Profesional Certificado de Experiencia del Cliente (CCXP). «CX es la suma de todas las experiencias que un cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de su relación con ese proveedor. Esto puede incluir conciencia, descubrimiento, atracción, interacción, compra, uso, cultivo y promoción.
El desarrollo de CX implica el análisis de la percepción de un cliente de una interacción, o conjunto de interacciones, con una empresa, y luego aprovechar la información de ese análisis para dar forma al diseño y la implementación de una experiencia mejorada para el cliente. Uno de los principales objetivos de ofrecer CX óptimo es ofrecer al cliente la siguiente mejor oferta (NBO) en cada punto de interacción. [2] Esencialmente, es una orquestación de interacciones mejoradas mediante el uso del contenido y el mensaje adecuados para atraer a los clientes adecuados y responder a ellos de la manera correcta, a través de los canales correctos y en el momento adecuado. [3]
Como explica el Jefe de Canales Humanos de Teva Pharmaceuticals, Davidek Herron, «Una cosa que debemos entender es que CX es más que una buena experiencia de usuario (UX). Se trata de una empresa realmente entender lo que es valioso para el cliente en ese momento en el tiempo». La experiencia de usuario es un concepto muy relacionado con CX, y los dos términos se utilizan a menudo indistintamente. Sin embargo, muchos expertos limitan la experiencia de usuario al uso de un producto o servicio en particular y la interacción con su interfaz a la vez. [4] Específicamente, las prioridades de un buen diseño UX son la funcionalidad, la facilidad de uso y la estética. Por el contrario, el alcance de CX es la colección de interacciones a través de diferentes interfaces y interacciones a lo largo del tiempo.
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