En SPECS 2017 en Orlando, experto en experiencia del cliente minorista, Mike Wittenstein , fundador de StoryMiners, compartió ideas y evidencia sobre cómo convertir cinco grandes tendencias en resultados prácticos. Prometió, y entregó, 50 conclusiones específicas para ayudar a los diseñadores, constructores y mantenedores de la audiencia a adaptarse a lo que sigue de manera cómoda y rentable. Este artículo resume los aspectos más destacados de su discurso.
«Al considerar lo que sigue, es esencial equilibrar la tecnología, el servicio y las ganancias».
La próxima gran cosa no es una pieza de tecnología, un proceso mejorado, un mensaje de marca o un modelo de negocio que cambia rápidamente. Es todo esto, a la vez.
La próxima gran novedad es el comercio minorista.
El comercio minorista se encuentra en el punto de convergencia de algunos de los cambios más profundos que puede experimentar cualquier empresa. Además, se desarrolla frente a los clientes y al resto del mundo en tiempo real. Las marcas minoristas que aprovechan rápidamente las nuevas ideas aprendiendo los detalles que las hacen funcionar bien se convierten en las ganadoras.
«¡La próxima gran novedad es la venta al por menor!»
Aquí hay cinco tendencias esenciales y que ya están en marcha. El dominio de sus detalles separará su marca del paquete y lo ayudará a crear más valor para sus clientes y clientes al mismo tiempo. ¿No es esa la esencia del negocio minorista?
#1
Cuando los clientes traen sus móvil dispositivos en su tienda, obtiene dos cosas. Más oportunidades y más responsabilidad.
Las oportunidades
- Cuando los clientes usan teléfonos móviles para ‘encontrar’ cosas, algunos costos de señalización bajan.
- Los clientes intercambiarán datos valiosos sobre ellos mismos y sus hábitos, si les brinda un mejor servicio.
Las responsabilidades
- Debe admitir los dispositivos de sus clientes (carga y seguridad física), así como proporcionar soporte ‘invisible’ (conectividad / ancho de banda, pagos y seguridad de datos).
- Hacer que su espacio sea más receptivo (visión artificial, pantallas dinámicas, balizas) requiere tratar la información del cliente con altos grados de confidencialidad y cuidado.
#2
Los espacios comerciales son cada vez más dinámica . Los planos de las tiendas minoristas están cambiando (de temporada a temporada, de semana a semana y de hora a hora) para incluir más cumplimiento, actividades, capacitación, creación y reunión. En resumen, los espacios se están volviendo más versátiles con más espacio dedicado a hacer y menos a ver, ya que los clientes favorecen las experiencias.
Las oportunidades
- La introducción de nuevas actividades (capacitación, demostraciones, compromisos interactivos) agrega ocasiones de uso y atrae a más compradores a la tienda.
- Los gastos de alquiler pueden disminuir a medida que ingresan a la tienda nuevas actividades generadoras de ingresos.
- Los clientes muestran su aprecio por lo que las tiendas hacen por ellos (proporcionan espacios de reunión gratuitos, ofrecen áreas de AR / VR) hablando de ellos en línea y enviando a sus amigos.
- Los formatos abiertos conectan el interior y el exterior; esto da como resultado una tienda más grande y un ambiente más acogedor para los transeúntes.
Las responsabilidades
- Se deben considerar todas las facetas de las operaciones (seguridad del cliente, calidad del aire, seguridad de las personas, control del ruido, reducción de robos, iluminación) con cuidado en múltiples configuraciones.
- Asegúrese de que el acceso inalámbrico sea abundante (tanto para el uso del asociado como del cliente) y que la tecnología dependiente de la línea de visión no esté fuera de alcance ni deje de funcionar a medida que cambien las configuraciones.
- Ajuste cualquier software que dependa de la ubicación (balizas, RFID, zonas) a medida que los interiores cambian su forma y función.
#3
los Internet de las Cosas (IoT) hace que las personas sean más inteligentes, trabajen más fácilmente y agilicen el comercio minorista. IoT se trata básicamente de conectar dispositivos tontos que ven, escuchan, miden e informan a un software inteligente que da sentido a lo que los dispositivos envían y luego toma las medidas adecuadas.
Las oportunidades
- Las tareas repetitivas desaparecen.
- Los dispositivos pueden ‘hablar’ entre sí y actuar, reduciendo los pasos y la carga de trabajo de su equipo.
- La personalización / personalización de los servicios comienza a sentirse más natural.
- Anticiparse a las necesidades de los clientes es más fácil.
- Los desabastecimientos y los problemas de la cadena de suministro ocurren con menos frecuencia.
Las responsabilidades
- Especifique recintos que no interfieran con las señales.
- Facilite el acceso al dispositivo. (Los dispositivos ahora se reemplazan en lugar de repararse. Si están alojados correctamente, el personal actual de la tienda puede hacer este trabajo).
- Infórmese de los procesos ‘invisibles’ de los que dependen los dispositivos de IoT para que no arruine inadvertidamente experiencias interesantes.
#4
Cuando los dispositivos, el software y los sistemas de IoT funcionan en nube , las empresas se mueven más rápido, los empleados hacen más y los clientes se sienten más felices. Debido a que la nube conecta todo con todo, las tareas que antes solo podían ocurrir en un lugar ahora pueden ocurrir en el tiempo y la distancia. Muchas nuevas innovaciones minoristas provienen de este nuevo recurso de diseño comercial muy económico.
Las oportunidades
- Las compras (las partes de elegir / decidir) pueden ocurrir en cualquier lugar, independientemente de tomar posesión o entregar.
- Las tiendas pueden reducir o eliminar las cargas de trabajo administrativas para los clientes.
- Los clientes pueden ver el interior de su refrigerador mientras están en el supermercado (solo una de cientos de ideas ;-)
Las responsabilidades
- Hacer cosas para clientes en lugar de a ellos. Este elemento debería ocupar el primer lugar en su lista de estrategias.
- Mueva la seguridad de lo agradable a lo imprescindible.
- Equilibre la innovación, la comunicación y la disposición de los empleados y los clientes a adoptar el cambio.
#5
Realidad aumentada y realidad virtual ha causado un gran revuelo y atraído mucha financiación de I + D del sector del entretenimiento. En el comercio minorista, las aplicaciones más prácticas / rentables de AR / VR serán la educación (clientes y empleados), la comercialización visual y la personalización y personalización de productos.
Las oportunidades
- Los clientes se involucran más profundamente durante la etapa de «comparación» de sus viajes de cliente.
- Las versiones virtuales de artículos de inventario ya hechos, listos para usar o costosos nunca se agotan.
- Las presentaciones, las características del producto y las adyacencias se adaptan según las preferencias del cliente, sin problemas y sin esfuerzo adicional del cliente.
Las responsabilidades
- Recuerde que la experiencia de AR / VR del cliente comienza antes y termina después de la ‘tecnología’. Gestiona toda la experiencia.
- Mantenga a las personas seguras designando zonas seguras para el uso de equipos que alteren el sentido de la visión, la distancia, el oído o la referencia espacial de un cliente.
- Asegúrese de proporcionar suficiente ancho de banda de alta velocidad. Quieres mantener contentos a los usuarios de AR / VR y asegúrese de que los espectadores puedan compartir lo que está sucediendo en las redes sociales.
La próxima gran novedad es el comercio minorista. Ya es un negocio en rápido movimiento y las cosas están a punto de acelerarse, así que:
Utilice el diseño de la experiencia del cliente como lente, para todo. Sea ágil. Desarrolle capacidades, no departamentos. Si es minorista, invite a clientes y proveedores a sus primeras reuniones. Si es un proveedor, invite a los minoristas y sus clientes a sus reuniones iniciales. Esté atento al sesgo de ROI (especialmente si sesga los objetivos hacia una mejor uniformidad; el éxito minorista se trata de avances ahora). Aprenda a propósito. Construya una ‘tienda de estudio’ (una con todas las comodidades para que pueda aprender sobre la marcha y exportar lo que funciona a otras ubicaciones). Descubra qué es lo que más les importa a los clientes y conviértase en el mejor en ofrecerlo. Esté dispuesto a cambiar su modelo de negocio, pero nunca sus valores.
