Le preguntamos a 30 influenciadores CX si recomendarían el sistema net promoter

El Net Promoter System® (o NPS) ha sido una métrica popular de experiencia del cliente desde su creación en 2003. NPS es utilizado por las mayores empresas y líderes en sus industrias: de Apple a Airbnb, de Amazon a Tesla. Al mismo tiempo, NPS es a menudo un tema de críticas y malentendidos.

En duda, quería contactar a los líderes de pensamiento e influenciadores para saber lo que piensan de NPS, o más bien, de acuerdo con las mejores tradiciones de NPS, si recomendarían NPS a un colega de CX. Me encantaría especificar desde el principio, nos centramos en el Net Promoter System, no sólo en la Net Promoter Score(que en realidad cambia mucho).

Antes de profundizar, aquí hay una guía detallada sobre cómo mejorar su experiencia de cliente con NPS (también incluye un resumen rápido de lo que NPS es y no es).

Ahora que estamos en la misma página, podría profundizar en nuestra pequeña investigación. A todos los líderes se les hicieron las mismas dos preguntas:

1. ¿Qué tan probable es que recomiende Net Promoter System a sus colegas de CX? (en una escala de 0 a 10, donde 0 no es probable en absoluto y 10 es muy probable)

2. ¿Por qué le diste esa puntuación?

Hemos recibido 31 respuestas de 31 líderes de pensamiento reconocidos, consultores y grandes hacedores de todo el mundo en todas las industrias. Luego dividimos las respuestas de acuerdo con la categorización de NPS – en promotores, pasivos y detractores. 2 respuestas están marcadas como «en duda» porque los participantes proporcionaron el rango de puntuaciones o ninguna puntuación en absoluto.

Habiendo mencionado eso, no pude evitar calcular la Puntuación

Net Promoter del Net Promoter System

. Es muy probable que 15 expertos recomienden Net Promoter System a sus colegas de CX (están marcados como «promotores») y 6 no harían eso («detractores»).

MIKE WITTENSTEIN

Consultor de Gestión y Socio Gerente en Storyminers

¿Por qué? «NPS es ideal para las empresas que están empezando a mirar la experiencia de sus clientes y no saben por dónde empezar. Una puntuación NPS es como un puntero. Si lo usas, te señalará las áreas problemáticas que importan a los clientes, ¡pero no hace el trabajo por ti!

Muchas personas piensan que obtener una mejor puntuación es el punto de NPS. No lo es. Crear un mejor negocio que ofrezca más valor a los clientes es el verdadero punto. Como muestran las encuestas recientes de la industria, las puntuaciones de NPS no recompensan a las empresas que ‘juegan’ el sistema. NPS obtiene resultados de recompensa, no esfuerzos».

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