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Los 50 principales líderes de servicio al cliente: los mejores influenciadores de la experiencia del cliente

Nos sentimos honrados de ser honrados por nuestro trabajo junto con muchos de nuestros colegas de servicio al cliente y experiencia del cliente. En Storyminers, estamos agradecidos por el reconocimiento, y nos damos cuenta de que el crédito real va a los profesionales en la primera línea del desafío diario para ganar apoyo para las ideas que cambiarán positivamente las empresas y entregarán más valor a los clientes.

Los líderes de pensamiento vienen en todas las formas y tamaños. En la era de Internet, es difícil controlar qué líderes de pensamiento son el verdadero negocio, y cuáles no lo son. Esto es especialmente cierto en la industria de servicio al cliente. La experiencia del cliente (CX) se ha catapultado a uno de los aspectos más importantes para determinar el éxito del negocio.

En Netomi, nos preocupamos profundamente por mejorar la experiencia del cliente. Tanto es así, que creamos una herramienta de IA para ayudar a automatizar las tareas de bajo contacto y mundanas con las que están inundados los equipos de soporte. Reconocemos y apreciamos plenamente que hay varias maneras en que CX puede y debe mejorarse y no tiene nada que ver con la Inteligencia Artificial. Es por eso que nos sentimos obligados a presentar a nuestros lectores a un mayor alcance de personas wo inspirar un mundo de excelente experiencia del cliente.

Cada uno de estos líderes de pensamiento trae tanto a la mesa, que era imposible clasificar la lista a continuación de cualquier otra manera además en orden alfabético. Documentamos por qué elegimos a cada uno de estos líderes de servicio al cliente en detalle junto con dónde seguirlos en las redes sociales a continuación.

Adam Toporek

Profile photo of Adam ToporekAdam Toporek es un experto en servicio al cliente reconocido internacionalmente, orador principal y entrenador de primera línea que ayuda a las organizaciones a obtener resultados al pensar de manera diferente sobre el servicio al cliente. Un emprendedor de tercera generación con amplia experiencia en retail, mayorista, franquicias y pequeñas empresas, Adam entiende el impacto que la experiencia del cliente puede tener en los resultados finales.

Como autor de Be Your Customer’s Hero, el fundador del popular blog Customers That Stick® y co-anfitrión del podcast Crack the Customer Code, Adam comparte regularmente su experiencia de cliente y conocimientos de servicio al cliente con una audiencia global. Ha aparecido en más de 150 medios de comunicación y es citado regularmente como un líder de pensamiento de experiencia de cliente superior. Además de su experiencia de cliente, Adam es un inversor ángel con un interés en los empresarios que interrumpen el status quo a través de la innovación.

 

Adrian Swinscoe

Profile photo of Adrian Swinscoe

Adrian ayuda a las organizaciones de todos los tamaños a ofrecer un mejor servicio al cliente y experiencias de cliente de dos maneras:

Actúa como asesor en temas específicos de servicio/experiencia/compromiso de forma continua o proyecto por proyecto y 2) ayuda a los clientes a desarrollar capacidades internas de equipo y líderes a través de tutorías, a través de notas del blanco, notas clave y clases magistrales.

Sus clientes van desde grandes empresas que cotizan en bolsa hasta empresas líderes en servicios profesionales y pequeñas empresas de rápido crecimiento y establecidas, como Apple, Diesel, Freshworks, KFC, Pearson, Shell, etc… además de un montón de marcas más pequeñas y pymes.

Adrian también es un autor de best-sellers, colaborador de Forbes, blogger y podcaster y orador frecuente de conferencia, participante del panel y Chari. Su libro más vendido en 2016 se llama: How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing.

Aimee Lucas

Aimee Lucas es investigadora de gestión de la experiencia, asesora, formadora y oradora. Como parte del Xm Institute de Qualtrics, centra sus esfuerzos en ayudar a las organizaciones a optimizar sus programas de gestión de experiencia (XM). Dirige la investigación del Instituto XM sobre las mejores prácticas de CX y EX y las capacidades organizativas más amplias necesarias para fomentar la lealtad mejorando las experiencias de los clientes y empleados. Aimee tiene más de 20 años de experiencia en la mejora de la prestación de servicios y la transformación de CX a través de iniciativas de desarrollo y mejora de procesos de las personas.

Sus áreas de especialización incluyen investigación de mercado, gestión de programas, marketing, diseño instructivo y capacitación. Aimee se unió a Qualtrics cuando adquirió Temkin Group, una firma líder en investigación y asesoramiento de CX. Antes de unirse a Temkin Group, implementó la estrategia CX y administró el programa Voz del Cliente para Crowe Horwath LLP, una de las 10 principales firmas públicas de contabilidad y consultoría en los Estados Unidos. Aimee es un profesional certificado de la experiencia del cliente (CCXP) y un graduado de la Universidad de Notre Dame con un título en gestión de marketing.

Annette Franz

Profile photo of Annette Franz, CCXPAnnette Franz es la fundadora y CEO de CX Journey Inc. Tiene más de 25 años de experiencia (tanto del lado del cliente como del lado del proveedor) ayudando a las empresas a comprender a sus empleados y clientes e identificar lo que impulsa la retención, la satisfacción, el compromiso y la experiencia general, para que los empleados, clientes y empresas obtengan los beneficios y logren los resultados deseados.

¡Recientemente escribió el libro sobre la comprensión del cliente! Es la autora de Customer Understanding: Three Ways to Put the «Customer» in Customer Experience (and in the Heart of the Business).

Annette fue nombrada una de las «100 mujeres tecnológicas más influyentes en Twitter» por Business Insider y es regularmente reconocida por empresas de todo el mundo como una de las principales influencias en la experiencia del cliente.

Arie Goldshlager

Profile photo of Arie GoldshlagerArie es una Consultora Independiente de Customer Insight, Customer Strategy, Customer Lifecycle Management e Innovation. El trabajo de gestión del ciclo de vida del cliente de Arie se centra en el desarrollo de la estrategia del cliente y la mejora del rendimiento de: adquisición de clientes, incorporación de clientes, desarrollo de clientes, fidelización de clientes y procesos de devolución de clientes.

Su trabajo de Customer Insight se centra en el desarrollo de soluciones innovadoras de segmentación, segmentación, análisis y medición.

Los principales clientes de consultoría de Arie incluyeron: Prodigy, Safeway, FedEx, USAA, Capital One, BT Wireless (O2), Sumsung Card, LG Capital y muchos más. Las especialidades de la industria de Arie incluyen: Servicios Financieros, Tarjeta de Crédito, Préstamos al Consumidor, Minoristas, Internet, Telecomunicaciones y otras compañías de servicios.

Su experiencia diversificada incluye importantes permanencias en el lado del cliente, consultoría y agencia. Arie también es un líder eficaz de proyectos de mejora del rendimiento del centro de llamadas, y es particularmente experto en equilibrar las perspectivas de la empresa, el cliente y la primera línea.

Augie Ray

Profile photo of Augie Ray

Augie Ray es analista vicepresidente que cubre la experiencia del cliente (CX) para líderes de marketing y CX. Sus temas de cobertura incluyen el ROI de CX, la estrategia y la gobernanza de CX, cómo los líderes de CX aseguran y retienen el patrocinio, el recorrido del cliente de compra/propiedad/abogar, la voz del cliente (VoC) y las estrategias de encuesta, el mapeo del recorrido del cliente, el análisis y la medición de CX, el papel de las redes sociales y el boca a boca (WOM) en CX, y el desarrollo de la persona.

El Sr. Ray ayuda a los líderes de CX y marketing a lanzar y administrar programas CX exitosos, recopilar y utilizar los datos de voz del cliente (VoC) de manera más efectiva, alinear las métricas de CX con los indicadores líderes de éxito correctos y mejorar el uso de mapas y personas de recorrido del cliente. También ofrece orientación sobre la «pirámide de experiencia del cliente», que ayuda a las marcas a definir las experiencias que importan más e identificar experiencias más potentes e innovadoras.

 

Barry Dalton

Profile photo of Barry DaltonBarry Dalton es un líder en estrategia de experiencia del cliente y tecnología CX con logros en el diseño e implementación de la estrategia y la arquitectura tecnológica en Marketing, Ventas y Servicio con un enfoque particular de la industria en Productos de Consumo, Productos Farmacéuticos, Retail y Tecnología. Después de asumir varios cargos en Deloitte, Strategy y GSK, ha estado sirviendo como vicepresidente de transformación digital y analítica en Genpact desde mayo de 2018.

Actualmente se centra en dos áreas:

  • El impacto de la interrupción digital de la experiencia del cliente, la próxima oleada de canales de participación de clientes emergentes y el valor de los datos de COV no estructurados para comprender el comportamiento del cliente y la generación de la demanda.
  • La agitación que la participación y la colaboración digitales están teniendo en el liderazgo empresarial y la comunicación organizacional.

Bill Quiseng

Profile photo of Bill Quiseng

Bill es un galardonado orador, bloguero y escritor en las áreas de servicio al cliente para asociados de primera línea y liderazgo para gerentes.

Bill tiene más de treinta años de experiencia en gestión de resorts/clubes de lujo. Actualmente el gerente general del Marriott Vacation Club Pulse San Diego, fue el gerente general de The Inn en Bay Harbor-A Renaissance Golf Resort, MI, reconocido como uno de los mejores hoteles del mundo por la revista Travel+Leisure.

Los logros personales de Bill incluyen recibir al Gerente General del Año de Renaissance Hotels, los Premios a la Excelencia en Liderazgo y Excelencia en Ventas de Marriott International, el Premio a la Misión de la Cámara de Comercio de Petoskey y el Premio Pearson de la Asociación Americana de Hoteles y Moteles por la Excelencia en Periodismo de Alojamiento.

Bill ha sido reconocido por su conocimiento de servicio al cliente y experiencia del cliente con los siguientes galardones: Userlike 11 Gurus of Customer Service, Fonolo Top 10 Tweeters Talking About the Customer Experience, Future Care Today Top Ten Social Customer Service Influencers y SAP Business Innovation Top 60 Customer Experience Influencers.

Bob Thompson

Bob Thompson es una autoridad internacional en gestión de negocios centrada en el cliente que ha investigado y dado forma a las principales tendencias de la industria desde 1998. Es fundador y CEO de CustomerThink Corporation, una empresa independiente de investigación y publicación, y fundador y editor en jefe de CustomerThink.com, la comunidad en línea más grande del mundo dedicada a ayudar a los líderes empresariales a desarrollar e implementar estrategias de negocio centradas en el cliente.

Autor, orador principal y autoridad internacional en tendencias de gestión empresarial, ha sido un líder de pensamiento en la atención al cliente desde 1998. Su nuevo libro Hooked on Customers (abril de 2014) revela los cinco hábitos de las principales firmas centradas en el cliente. Thompson también es coautor de The Blueprint to CRM Success y autor del innovador informe «Customer Experience Management: A Winning Business Strategy for a Flat World».

Antes de comenzar su firma, Thompson trabajó en la industria de TI durante quince años. Ocupó puestos de liderazgo técnico y de ventas en IBM, donde asesoró a empresas en el uso estratégico de la tecnología de la información para resolver problemas de negocio y obtener una ventaja competitiva.

Bruce Temkin

Profile photo of Bruce Temkin, CCXP

Bruce es ampliamente visto como un experto líder en cómo las grandes organizaciones construyen la diferenciación con la experiencia del cliente. Durante sus 12 años con Forrester Research, Bruce lideró el B2B, los servicios financieros y las prácticas de experiencia del cliente de la compañía. Como Vicepresidente y Analista Principal, fue el analista más leído durante 13 trimestres consecutivos y fue uno de los consultores y ponentes más demandados en la industria. Bruce fue el autor de muchos de los informes de investigación más populares de Forrester. También lideró la creación y actualización de muchas de las metodologías de evaluación de la experiencia del cliente de Forrester y talleres de capacitación.

Después de dejar Forrester, Bruce fundó el Grupo Temkin, una firma de investigación y consultoría. Como socio director, consultó para las empresas líderes a nivel mundial, se desempeñó como orador principal en los principales eventos de la industria, investigó las tendencias de la experiencia del cliente y fue autor de Customer Experience Matters, uno de los blogs más populares sobre la experiencia del cliente. Temkin Group fue adquirida por Qualtrics en octubre de 2018. La firma es una empresa líder en investigación, consultoría y capacitación de la experiencia del cliente (CX).

Chip Bell

Profile photo of Chip Bell

Chip Bell es un orador muy codiciado y un escritor prolífico. Su libro 23, «Kaleidoscope: Delivering Innovative Service That Sparkles» fue lanzado en febrero de 2017 y es una guía inspiradora para proporcionar un servicio notable. Ganó un Premio al Mejor Libro 2017 por libros de negocios después de ganar una medalla de plata de los North American Book Awards. Su libro más reciente, Inside Your Customer’s Imagination, será lanzado en septiembre de 2020.

Chip Bell es un orador muy codiciado y un escritor prolífico. Su libro 23, «Kaleidoscope: Delivering Innovative Service That Sparkles» fue lanzado en febrero de 2017 y es una guía inspiradora para proporcionar un servicio notable. Ganó un Premio al Mejor Libro 2017 por libros de negocios después de ganar una medalla de plata de los North American Book Awards. Su libro más reciente, Inside Your Customer’s Imagination, será lanzado en septiembre de 2020.

 

Colin Shaw

Profile photo of Colin Shaw

Es Fundador y CEO de Beyond Philosophy LLC, quien ayuda a las organizaciones a crecer mediante la identificación de necesidades ocultas e insatisfechas. La compañía de Colin, Beyond Philosophy LLC, ayuda a las organizaciones a desbloquear el crecimiento descubriendo las necesidades ocultas e insatisfechas de los clientes que impulsan el valor ($). Aprovechan esto mejorando la experiencia del cliente para satisfacer estas necesidades, reteniendo y adquiriendo nuevos clientes en todo el mercado. El Financial Times seleccionó a su empresa, Beyond Philosophy LLC, como una de las mejores consultorías de gestión

Colin es reconocido por Linkedin como uno de los ‘World’s Top 150 Business Influencers’. Los lectores trimestrales de la marca también lo eligieron como uno de los «50 líderes de pensamiento de marketing superiores a 50» durante dos años consecutivos. Una encuesta del Gurú Global lo estableció como uno de los mejores «Gurus de Servicio al Cliente» en el mundo.

Colin ha escrito siete libros más vendidos sobre el crecimiento impulsado por el cliente. Es el co-anfitrión del exitoso podcast Intuitive Customer.

Colin es un consumado orador principal de la conferencia que puede inspirar a las organizaciones a centrarse en sus clientes. Sus seguidores pueden suscribirse a su boletín de LinkedIn ‘Por qué compramos’.

Dan Gingiss

Profile photo of Dan Gingiss

La carrera de 20 años de Dan se ha centrado constantemente en deleitar a los clientes. Ha ocupado puestos de liderazgo en tres empresas Fortune 300 – McDonald’s, Discover y Humana – en experiencia del cliente, marketing, redes sociales y servicio al cliente.

Es un orador principal internacional que cree que una experiencia de cliente notable es su mejor marketing. Dan no solo habla de la experiencia del cliente; su estilo de presentación trepidante y enérgico crea una experiencia para el público que seguramente recordarán.

Dan es el autor del libro, Winning at Social Customer Care: How Top Brands Create Engaging Experiences on Social Media, ¡una serie de la experiencia This! Muestra podcast y colaborador habitual de Forbes. Ha sido nombrado uno de los «Top 100 Digital Marketers de 2019» por Brand24 y BuzzSumo y un «Top 50 Social Media Marketing Influencers to Follow» por TopRank.

 

David Avrin

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Como uno de los oradores y consultores más demandados de la experiencia del cliente en el mundo hoy en día, David Avrin ofrece una profunda sabiduría a clientes y audiencias de todo el mundo. Con un estilo sorprendentemente relatable, conversacional y muy entretenido, David ofrece contenido profundamente perspicaz y contundente a las audiencias empresariales en una amplia gama de industrias y categorías.

Su mensaje y sus oportunas lecciones sobre la creación, entrega y promoción de ventajas competitivas han sido recibidas con entusiasmo por audiencias de todo Estados Unidos y de todo el mundo.

David, ex líder del grupo DE CEO y coach ejecutivo de la organización ejecutiva más grande del mundo, ha trabajado con miles de CEOs y líderes empresariales en su marca de negocio, experiencia del cliente y ventajas competitivas.

David Avrin es autor de cinco libros que incluyen los célebres libros de marketing: ¡No es a quien sabes que es quien te conoce! Y Marketing de visibilidad!

, Su último libro de Experiencia del Cliente:
Por qué los clientes se van (y cómo recuperarlos)
se deshizo de Forbes como «Uno de los 7 Libros de Negocios que los Emprendedores necesitan Leer» y uno de los «Top-Ten Business Books de 2019»

Denise Lee Yohn

Profile photo of Denise Yohn

A través de su experiencia y enfoque personal, Denise se ha convertido en una oradora principal en demanda que inspira a líderes empresariales de todo el mundo a crear grandes marcas y organizaciones excepcionales. Sus presentaciones principales han cautivado al público internacional en conferencias como TEDx, el Consumer Electronics Show, The Art of Marketing, entre otros, y en eventos corporativos para Facebook, Lexus, NFL y más.

Denise ha escrito varios libros, incluyendo el bestseller What Great Brands Do: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest. Es colaboradora habitual de Harvard Business Review y Forbes y ha sido una escritora codiciada para publicaciones como Fast Company, Entrepreneur, Knowledge@Wharton, ChangeThis, Seeking Alpha, QSR Magazine, entre otras.

Denise se desempeñó como estratega principal en agencias de publicidad para Burger King, Land Rover y Unilever y como líder de marketing y analista de los restaurantes Jack in the Box y catálogos de Spiegel. Denise pasó a dirigir la primera oficina de marca de Sony Electronic Inc., donde obtuvo importantes premios corporativos como vicepresidenta/directora general de marca y estrategia. Ha servido a clientes como consultora independiente desde 2004.

Dennis Wakabayashi

Profile photo of Dennis Wakabayashi

Dennis es un innovador evangelista de la experiencia del cliente con un profundo conocimiento de la participación de los consumidores, los medios digitales y los análisis de informes.

Como conocido experto en la materia de CX, enseña CX para safaribooksonline.com / Orielly Media, así como clases de CX Marketing en SMU. Contribuye regularmente a publicaciones tópicas en medios digitales y experiencia de consumo para sitios como brandwatch. Más recientemente, fue nombrado uno de Campaign US‘ Digital 40 sobre 40.

Hoy Dennis y su equipo de Integer Group ofrecen programas de participación integrados que mejoran la reputación de la marca e impulsan el éxito integrado estratégico para clientes como FedEx Office, Wells Fargo, Starbucks y See’s Candies.

 

Evan Shumeyko

Profile photo of Evan Shumeyko

Evan se centra actualmente en la estrategia de experiencia del cliente para BNY Mellon mediante la eliminación de la complejidad innecesaria y los procesos para ser más ágil y capaz de repensar cómo ayudan a los clientes a entregar y maximizar el valor.

Anteriormente, fundó la práctica de estrategia de Ogilvy & Mather (habilitación de ventas, diseño de servicio y experiencia de los empleados) encargada de «hacer que las marcas sean más humanas». Evan ha completado asignaciones para clientes de marquesina como American Express, Southwest Airlines, FM Global, IBM, Dupont, BlackRock, E*Trade, etc. Es un experto en transformar la forma en que los empleados trabajan con los clientes a través de múltiples estrategias de marketing digital. Capacita a los empleados con datos procesables e interfaces de usuario para ayudar a aumentar la participación de los clientes.

 

Flavio Martins

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Flavio es el vicepresidente de operaciones y soporte al cliente de DigiCert, Inc., un proveedor líder de gestión de certificados SSL empresarial y tecnología PKI para la seguridad en el Internet de las cosas. DigiCert cuenta con la confianza de miles de organizaciones gubernamentales, educativas y Fortune 500.

Flavio tiene una licenciatura en Tecnología de la Información de la Universidad del Valle de Utah y una maestría en Administración de Tecnología de la Universidad de Denver. Su enfoque es ayudar a los equipos a aprovechar la tecnología con el factor humano especial para crear experiencias de cliente excepcionales y memorables.

Flavio es un galardonado blogger de servicio al cliente, fanático del servicio al cliente, y con la misión de demostrar que las organizaciones pueden utilizar la experiencia del cliente como una ventaja competitiva y ganar lealtad al cliente.

 

Frank Eliason

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Frank Eliason es un ejecutivo corporativo y autor estadounidense. Conocido como «el gerente de servicio al cliente más famoso en los EE.UU., posiblemente el mundo» por BusinessWeek,Eliason es más conocido por desarrollar el uso de las redes sociales en la práctica de las relaciones con los clientes.

Se unió a Comcast como gerente de apoyo ejecutivo en 2007 durante un período de temas de relaciones públicas de alto perfil. En 2008, Eliason, como parte del equipo seleccionado para abordar los problemas, creó la cuenta de Twitter @ComcastCares y comenzó a responder directamente a las quejas de los clientes. Eliason, que interactuó con más de 10.000 clientes de Comcast a través de Twitter, fue objeto de una importante atención de la prensa; Apareció en The Wall Street Journal,ABC News, Wired, The Washington Post, BusinessWeek, Forbesy The Philadelphia Inquirer,entre otras publicaciones.

En julio de 2010, Eliason dejó Comcast para convertirse en el director global de redes sociales de Citi. Después de recibir numerosos reconocimientos en su papel en Citi, Eliason fue nombrado Vicepresidente Ejecutivo, US Digital y Customer Experience para Zeno Group en octubre de 2015. Es miembro del BoD para el Consejo de Mejores Oficinas de Negocios y la Sociedad de Profesionales de Asuntos del Consumidor.

Hilary George-Parkin

Profile photo of Hilary George-Parkin

No encontrarás a Hilary en demasiadas listas de «Líderes de Pensamiento de Servicio al Cliente», pero ella tiene uno de los artículos más extensos sobre el servicio de atención al cliente que encontrarás en Internet. Hilary es una periodista independiente con sede en Nueva York. Escribe (principalmente) sobre moda, cultura, retail y tecnología para publicaciones como Vox, Glamour, CNN, Racked, Refinery29, Fashionista, i-D, Vice News, Curbed y TheAtlantic.com. También es colaboradora habitual de Footwear News que cubre la industria minorista. Puedes encontrar esas historias aquí.

Antes de ser freelance, Hilary trabajó para Stylecaster, Lucky magazine (RIP), Styleite (ditto) y Harper’s Bazaar. Se graduó de la Universidad de Nueva York y de la Escuela de Periodismo de Columbia, y es originaria de Toronto, Canadá. Si Hilary continúa escribiendo sobre el servicio de atención al cliente, seguiremos leyendo.

 

Ian Golding

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Ian, consultor independiente de experiencia del cliente, es un consultor independiente de Experiencia del Cliente, y asesora a empresas líderes en estrategia de experiencia del cliente, medición, mejora y técnicas y soluciones de defensa de los empleados. Ian ha trabajado en múltiples industrias y ha implementado herramientas y metodologías de Experiencia del Cliente en todo el mundo. Ian, orador y bloguero de renombre internacional sobre el tema de la experiencia del cliente (ijgolding.com/blog), también sirvió en la junta directiva inaugural de la CXPA (Customer Experience Professionals Association).

En 2014, Ian se convirtió oficialmente en un profesional certificado de la experiencia del cliente. La designación CCXP es para profesionales que quieren ser reconocidos por su experiencia y habilidades, al tiempo que definen estándares y mejores prácticas para la industria. Es la primera cualificación profesional global para la experiencia del cliente.

Ian también es Presidente del jurado de los Premios de Experiencia del Cliente del Reino Unido y de los Gulf Customer Experience Awards y es asesor y columnista destacado de CustomerThink.

El primer libro de Ian, «Customer What, the honest and practical guide to customer experience» se publicó en abril de 2018.

Jay Baer

Profile photo of Jay Baer

Jay Baer, CSP, CPAE ha pasado 25 años en marketing digital y experiencia del cliente, consultoría para más de 700 empresas durante ese período, incluyendo 34 de la FORTUNE 500. Su firma actual, Convince &Convert, proporciona asesoramiento y asesoramiento de boca a boca, marketing digital y experiencia del cliente y asesoramiento a algunas de las marcas más importantes del mundo.

Su nuevo libro, Talk Triggers, es la guía completa para crear clientes utilizando diferenciadores estratégicos y operativos que obligan al boca a boca. Talk Triggers es el manual de instrucciones para hacer crecer a las empresas con la conversación con los clientes.

Jay’s Convince & Convert blog fue nombrado el blog de marketing de contenido #1 del mundo por el Content Marketing Institute y es visitado por más de 250.000 vendedores cada mes. Jay también presenta y produce el podcast de Social Pros, que se descarga 65.000 veces al mes y fue nombrado el mejor podcast de marketing de 2015 por los Content Marketing Awards.

Un accesorio en las redes sociales, Jay ha sido nombrado uno de los principales influencer de CMOs, B2B marketers, propietarios de pequeñas empresas, y vendedores digitales. También es uno de los mejores Gurus globales del mundo en servicio al cliente y experiencia al cliente.

Jeanne Bliss

Profile photo of Jeanne Bliss, CCXP

Jeanne Bliss guía el logro del crecimiento empresarial a través de la valentía del liderazgo y las prácticas comerciales elevadas. Es conocida a nivel mundial por transformar negocios para obtener un crecimiento impulsado por el cliente. Directora de clientes y coach de 5 veces a más de 20.000 líderes, sus prácticas son probadas y probadas en el campo. Las 5 competencias de Bliss para el crecimiento impulsado por el cliente se han adoptado en todo el mundo, y sus 4 libros más vendidos sobre la experiencia y el liderazgo del cliente son las guías de la profesión CX. Jeanne Bliss ha entregado más de 1.500 conferencias magistrales transformadoras a nivel mundial, ha entrenado a más de 20.000 líderes para liderar para elevar su empresa en el mercado, con un crecimiento sostenible. Jeanne Bliss es la cofundadora de la asociación de profesionales de la experiencia del cliente y es conocida con cariño como la «madre» de la experiencia del cliente.

Jeff Toister

Profile photo of Jeff Toister, CPLP, PHR

Jeff Toister es un autor, consultor y formador que ayuda a las empresas a obsesionar a sus empleados con el servicio al cliente.

Es un autor superventas que ha escrito tres libros de servicio al cliente: The Service Culture Handbook, Getting Service Righty Customer Service Tip of the Week. Su blog Inside Customer Service ha sido reconocido como un blog de servicio al cliente superior por Customer Contact Central, Credit Donkey y Feedspot, que nombró al blog uno de los 50 mejores blogs de servicio al cliente del planeta. Jeff ayuda a los clientes a desarrollar culturas centradas en el cliente. Ha sido reconocido por múltiples organizaciones como un líder de pensamiento de servicio al cliente. Miles de profesionales de servicio al cliente de todo el mundo se suscriben al correo electrónico de Jeff’s Customer Service Tip of the Week.

Jeff es un orador dinámico cuyas presentaciones son siempre altamente interactivas, prácticas y atractivas. Más de 140.000 personas han tomado uno de sus cursos de capacitación basados en video sobre LinkedIn Learning, incluyendo Liderar una cultura centrada en el cliente, fundaciones de servicio al cliente y trabajar con clientes molestos.

Jeremy Watkin

Profile photo of Jeremy WatkinJeremy tiene más de 19 años de experiencia como un profesional de servicio al cliente líder en equipos de alto rendimiento en el centro de contacto. Jeremy ha sido reconocido numerosas veces como un líder de pensamiento por escribir y hablar sobre una variedad de temas, incluyendo la gestión de la calidad, la externalización, la experiencia del cliente, la tecnología del centro de contacto, y más. Cuando no trabaja, normalmente se puede encontrar que pasa tiempo de calidad con su esposa Alicia y sus tres hijos, corriendo con su perro, o soñando con trucha nativa que se eleva por un tamaño de 16 caddis de pelo de alce.

 

 

 

Jill Raff

Profile photo of Jill RaffJill Raff, fundadora y impulsora de The Jill Raff Group, es una gran empresa de CX Strategist (Customer Experience) y autora publicada. Durante más de 30 años, ha estado ofreciendo un servicio al cliente de clase mundial y experiencias.

Jill desarrolló su filosofía de cliente primero en la «familia McDonald’s». En 1959, su familia abrió tienda #150 en Ocala, Florida. Desde los siete años, mientras dejaba a su padre y trabajaba en cada estación del restaurante, experimentó de primera mano los resultados de la filosofía del fundador Ray Kroc de QSC & V (Calidad, Servicios, Limpieza y Valor). Jill se planteó con una sólida comprensión de una fuerte ética de trabajo y saber lo que un buen servicio al cliente puede hacer en última instancia por un negocio.

Jill se ha hecho un nombre al empoderar a las empresas para crear culturas de empresa que ofrezcan experiencias extraordinarias a los clientes para que los clientes se obsesionen con hacer negocios con ellos. Este trabajo ha sido liderado por la creación de su propio Inside-Out Framework™.

Jim Tincher

Profile photo of Jim Tincher, CCXP

Con una pasión de por vida por las experiencias de los clientes, Jim fundó Heart of the Customer para ayudar a empresas de todos los tamaños a aumentar la participación del cliente. Antes de lanzar la compañía, Jim lideró iniciativas de participación del cliente en Best Buy, Gallup y UnitedHealth Group. En el proceso, se convirtió en un experto en el uso de la investigación de Voz del Cliente para identificar necesidades no satisfechas, desarrollar nuevos productos y mejorar el servicio al cliente. Su modelo heart of the Customer Experience™ es una poderosa herramienta diseñada con un objetivo simple: la lealtad del cliente. Los clientes que van desde start-ups hasta compañías Fortune 500 utilizan sus mapas para visualizar su manera de mejorar el rendimiento.

Su fascinación por la experiencia del cliente lo llevó a probarse a sí mismo convirtiéndose en un profesional certificado de la experiencia del cliente, sólo el segundo en el mundo en ganar tal designación. Jim es un orador frecuente, ayudando a los empleados a atraer clientes a través de una conexión personal. Jim enseña que la verdadera participación del cliente solo ocurre cuando resuelves un problema y creas una conexión personal mientras lo haces. Es un orador dinámico, apasionado por la construcción de una experiencia de cliente de clase mundial que resulta en clientes comprometidos que regresan una y otra vez.

Kate Nasser

Profile photo of Kate Nasser

Kate Nasser, entrenadora de habilidades de las personas™ y fundadora/presidenta CAS, Inc. es una ex techie convertida en gurú de las habilidades de las personas que convierte los obstáculos de interacción en éxito empresarial.

Durante 30 años, los líderes de Fortune 500 han aprovechado a Kate Nasser, The People Skills Coach™ para crear un liderazgo inspirador dinámico, un trabajo en equipo de alto rendimiento y experiencias de cliente superiores. En todas sus notas clave y talleres, las ideas de Kate te enseñarán cómo dirigir la moral, involucrar a los empleados como nunca antes y sorprender al cliente con comodidad personal.

Kate Nasser es también la fundadora/anfitriona del chat semanal de habilidades de la gente de Twitter (hashtag #PeopleSkillsChat) todos los domingos a las 10 de la mañana, hora del este. A menudo se la cita en revistas de la industria sobre la moral líder, el compromiso de los empleados, la experiencia del cliente y el trabajo en equipo. Kate fue nombrada en el Top 100 de Huffington Posts de los profesionales de servicio al cliente, en la lista de superestrellas de la experiencia del cliente de Simplr en 2018, y en los 50 mejores líderes de pensamiento de la experiencia del cliente de ICMI en 2017.

Kate Leggett

Profile photo of Kate Leggett

Kate sirve a los profesionales de desarrollo y entrega de aplicaciones. Es una experta líder en gestión de relaciones con el cliente (CRM) y estrategias de servicio al cliente, madurez, benchmarking, gobernanza y ROI. Es una consumada oradora pública y se presenta con frecuencia en eventos de la industria como CRM Evolution. Ha sido publicada en The Wall Street Journal, la revista Forbes y en publicaciones de la industria como CRM Magazine, KM World y Destination CRM.

Kate tiene una amplia experiencia en la industria, con más de 10 años de liderazgo en CRM y empresas de software de servicio al cliente, donde ocupó puestos sénior de marketing de productos y gestión de productos. También es autora publicada sobre tendencias de servicio al cliente y mejores prácticas.

 

 

Leslie O’Flahavan

Profile photo of Leslie O'Flahavan

Leslie ha impartido cursos de escritura para el personal del centro de soporte, agentes de servicio al cliente y gerentes de redes sociales, ayudando a miles de profesionales a perfeccionar sus habilidades de escritura centradas en el cliente. Ella ayuda a las organizaciones de apoyo a capacitar a los agentes para escribir bien en todos los canales de servicio, medir la calidad de su escritura, y revisar y mantener toda su biblioteca de respuestas enlatadas. Leslie es la coautora de Clear, Correct, Concise E-Mail: A Writing Workbook for Customer Service Agents.

 

 

 

Lincoln Murphy

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Lincoln Murphy es un Consultor de Crecimiento enfocado en el crecimiento centrado en el cliente. Durante más de una década, ha ayudado a cientos de empresas a acelerar el crecimiento optimizando el ciclo de vida del cliente, desde la adquisición de clientes hasta la retención, pasando por la expansión y la promoción de cuentas.

Es autor del libro Customer Success para Wiley! Ayuda a las empresas SaaS a crecer aprovechando al máximo el modelo de negocio SaaS y los métodos de distribución únicos que este modelo permite.

Ha hablado en eventos y conferencias en todo el mundo, desde Polonia hasta Brasil, e Irlanda a Canadá, incluyendo SaaS University, Freemium Summit, SIIA On-Demand, HostingCon, Pulse, RD Summit, Revenue Summit, #FlipMyFunnel y TSW World de TSIA.

 

Lynn Hunsaker

Profile photo of Lynn Hunsaker, CCXP, PCM

Lynn Hunsaker es Directora de Clientes de ClearAction Continuum, donde cofundó su buque insignia ClearAction Value Exchange como mentora de puentes de silo 24×7 para funciones de marketing, CS y CX. Durante 11 años en Applied Materials (fabricante de equipos semiconductores) y 3 años en Sonoco, los roles de Lynn incluyeron Director de Marketing y Desarrollo de Negocios, Director de Comunicaciones de Marketing, Jefe de Calidad Global, Gerente de Mejora de la Satisfacción del Cliente, Gerente de Información Estratégica y Gerente de Voz del Cliente.

Lynn ha enseñado más de 20 cursos universitarios en UC Berkeley Extension, San Jose State University, Mission College y UC Santa Cruz Silicon Valley Extension. Como proveedora de capacitación reconocida por CXPA, su curso en línea Customer Experience Excellence ha beneficiado a personas en más de 50 países. Durante 5 años, Lynn lideró el primer estudio global del mundo de las prácticas B2B CX. Ella es miembro de la Junta Directiva de la Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente y es presidenta de Silicon Valley American Marketing Association. Lynn es una de las principales autoras en CustomerThink.com donde es una de las cinco entregas del premio Salón de la Fama. Lynn es autora de 3 manuales disponibles en Amazon Kindle, incluidas las métricas que puede administrar para el éxito, la dinámica de mejora de la experiencia del cliente y la experiencia superior del cliente.

 

Marsha Collier

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Marsha Collier es una autora, personalidad de la radio, presentadora de podcasts y educadora especializada en tecnología, marketing por Internet y comercio electrónico.

Antes de que comenzara su carrera en línea, Collier poseía y operó su propia firma de marketing y publicidad, The Collier Company, y ganó numerosos premios, incluyendo elogios de «Pequeño Empresario del Año» de varias organizaciones.

En 2003, su libro Starting an eBay Business For Dummies apareció en la lista BusinessWeek de libros de negocios de bolsillo más vendidos. En diciembre de 2011, su libro Ultimate Online Customer Service Guide: How to Connect with Your Customers to Sell More clasificó #4 entre «What Corporate America Is Reading». En 2013, su libro eBay For Dummies era uno de los más vendidos en el tema. A partir de 2016, con más de 1 millón de copias de sus libros impresos, fue la autora de eBay más vendida de todos los tiempos. Ella presenta el podcast de Radio Informática y Tecnológica con el locutor Mark Cohen.

Martha Brooke

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Para aplicar un enfoque basado en la ciencia para mejorar la experiencia del cliente, Martha Brooke fundó Interaction Metrics en 2004. Martha es una profesional certificada de la experiencia del cliente(CCXP)y tiene un Cinturón Negro en Six Sigma.

Martha aporta objetividad y un sentido de curiosidad a una variedad de métodos de escucha del cliente. Trabajando con su equipo de Analistas, mide los éxitos de la experiencia del cliente, las brechas y los puntos de fricción, y señala los detalles de cómo mejorar.

Para estimular el pensamiento crítico sobre los comentarios de los clientes y el servicio al cliente, Martha dirige sesiones y talleres de conferencias reconocidos a nivel nacional. También comparte análisis de la experiencia del cliente y encuestas a través de su blog que es sindicado por
CustomerThink
y otros portales.

Antes de Interaction Metrics, Martha trabajó para dos puntocoms, Lucy.com y Food.com, y consultó para Nike y Adidas.

Algunas de las organizaciones donde Martha Brooke ha intervenido incluyen Project Management Institute (PMI), American Society of Plastic Surgeons (ASPS), HDI, The Score Conference, Customer Solutions Expo, American Marketing Association (AMA) y NICSA en el Harvard Club.

Martin Hill-Wilson

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Martin Hill-Wilson, un consultor independiente con una trayectoria de larga data en la estrategia de compromiso con el cliente y la implementación.

Participó en la primera oleada de implementación del centro de contacto durante la década de 1980 con el Grupo Merchants, uno de los primeros BPO y consultorías de transformación. Terminó como CEO. Es un conocido orador principal internacional, formador, estratega y facilitador. También es una silla ocupada para el centro de contacto y conferencias de compromiso con los clientes.

Martin organiza clases magistrales y rediseña la participación de los clientes para las organizaciones bajo su marca Brainfood. También es una autoridad global en el servicio al cliente social y coautor de ‘Delivering Effective Social Customer Service’.

 

Matt Dixon

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Matt Dixon es el director de producto e investigación de la empresa de IA con sede en Austin, Tethr. Antes de su papel en Tethr, fue El Jefe Global de Soluciones de Eficacia de la Fuerza de Ventas en Korn Ferry Hay Group y, antes de eso, ocupó numerosos puestos de liderazgo global en investigación, desarrollo de productos y gestión para CEB, ahora Gartner. Un consumado investigador de negocios y escritor, Matt es conocido por su trabajo provocativo y de vanguardia en las áreas de ventas, servicio al cliente y experiencia del cliente. Es autor de tres bestsellers de Amazon y Wall Street Journal, The Challenger Sale, The Effortless Experience y The Challenger Customer,y es un colaborador frecuente de Harvard Business Review con más de 20 artículos impresos y en línea en su haber. Es un orador y asesor codiciado de equipos directivos de todo el mundo, habiendo presentado sus hallazgos e ideas en una amplia gama de conferencias de la industria, así como en cientos de equipos ejecutivos senior, incluidos los de muchas empresas de Fortune 500.

 

Micah Solomon

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Micah Solomon es consultor de servicio al cliente, orador principal, orador principal, autor, colaborador sénior de Forbes.com, consultor de experiencia del cliente e influencer en el servicio al cliente, la experiencia del cliente y la cultura corporativa. Es el autor superventas de cuatro libros.

Como colaborador senior de Forbes.com, Micah se especializa en servicio al cliente, experiencia del cliente, cultura de la empresa y hospitalidad.

Es un autor superventas para tres libros: Servicio Excepcional: Beneficio Excepcional: Los secretos de la construcción de una organización de servicio al cliente de cinco estrellas, alta tecnología, servicio al cliente de alto tacto, y su cliente es el estrella. Su último libro es The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets.

 

Mike Wittenstein

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A lo largo de tres décadas, Mike Wittenstein ha guiado con éxito a los líderes y sus equipos a través de tiempos de inmenso cambio. Su sólido proceso basado en la historia ayuda a aportar claridad a las ideas, el compromiso hacia los resultados y el crecimiento a través del pensamiento estratégico. Mike ha presentado a innumerables audiencias en 24 países y más de 100 ciudades de todo el mundo. Los organizadores de reuniones, los organizadores de eventos y los formadores corporativos lo reconocen por su presencia accesible, comprensible y positiva frente a audiencias, en línea, en videos y con la prensa.

El enfoque basado en los resultados de Mike ha ayudado a empresas como Chick-fil-A, Delta Airlines, Holiday Inn, IBM, la Universidad de Phoenix, Piamonte Hospital, Transitions Optical y cientos de otras. Juntos, los clientes de Mike han creado casi $2 mil millones en valor mediante la aplicación de sus ideas y proceso probado para la articulación, ejecución y adopción de sus estrategias, y el diseño de historias y experiencias.

Mike co-dirigió Galileo, una de las primeras agencias digitales del mundo, y luego se unió a IBM Global Services en el papel de eVisionary. Ahora el fundador y socio director de Storyminers, Mike pastorea a las empresas del mercado medio a obtener resultados operativos más altos y salidas rentables utilizando la combinación única de Storyminers de historia, estrategia, diseño de experiencia y tecnología.

Myra Golden

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Myra Golden es la fundadora de Myra Golden Seminars, LLC. Ella es una oradora y socia de capacitación desde hace mucho tiempo para muchas compañías de Fortune 500 en todo el país. Crea clases divertidas y atractivas para enseñar a sus clientes a dar a sus clientes la mejor experiencia posible.

El enfoque atractivo de Myra para la capacitación en servicio al cliente es amado por sus clientes. Muchos de sus clientes se deleitan con sus talleres.

Su impresionante currículum incluye muchas de las empresas más grandes del mundo, como McDonald’s, Coca-Cola, Frito-Lay, Walmart, Verizon Business y muchas más… Antes del inicio de Myra Golden Seminars, que llegó a ser en 1999, Myra trabajó en Thrifty Car Rental como Jefe Global de Asuntos del Consumidor. Travel Agent Magazine elogió a Myra como Top 100 Rising Star por guiar a su equipo a una recuperación de clientes sin precedentes y a la lealtad de los clientes en la industria hotelera.

 

Nate Brown

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Nate Brown es un estudiante perpetuo de las experiencias más grandes del mundo y de las personas que las crean. Después de haber pasado la primera década de esta carrera gestionando un complejo entorno de soporte técnico para el software de eLearning y Salud Ocupacional, Nate pasó a Customer Experience 2015. Después de la creación de The CX Primer, Brown fue apodado el «CX Influencer of the Year» por CloudCherry en 2019, y un líder de pensamiento CX superior por TruRating, Qminder, ProcedureFlow, LifeHelpNow, ICMI y Exceeders. Como proyecto de pasión, Nate recientemente creó CX Accelerator, una comunidad virtual de primera clase para profesionales de la experiencia del cliente. Nate actualmente se desempeña como Director de Experiencia para Officium Labs y se puede encontrar en una variedad de conferencias hablando y capacitando sobre los temas de CX que ama.

 

 

Nick Mehta

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Como CEO de Gainsight, Nick está trabajando con 700 «Gainsters» para crear la categoría de éxito del cliente que actualmente se está haciendo cargo del modelo de negocio SaaS en todo el mundo. La plataforma líder en la industria de Gainsight, La nube de clientes, ayuda a las empresas, como Adobe, GE, Workday y ADP, a mejorar la retención de clientes, acelerar los ingresos de expansión y aumentar la defensa de los clientes.

Gainsight ha sido el principal abanderado del movimiento de éxito del cliente, organizando una red global de eventos bajo el banner Pulse. Además, Nick y sus colegas escribieron dos libros sobre el éxito del cliente; El éxito del cliente: Cómo las empresas innovadoras están reduciendo el abandono y el crecimiento de los ingresos recurrentes,y la economía de éxito del cliente: por qué cada aspecto de su modelo de negocio necesita un cambio de paradigma.

Bajo el liderazgo de Nick, Gainsight ha construido una cultura de empresa galardonada. En sólo este último año, Gainsight ha sido reconocido con numerosos premios al mejor lugar de trabajo, incluyendo «Mejor cultura de la empresa en 2018», y «Mejor perspectiva de la empresa en 2019» por Comparably, Inc.

Nick ha sido nombrado uno de los principales CEOs SaaS por el informe de Software tres años consecutivos, uno de los principales CEOs de 2018 por Comparably, fue finalista para el Emprendedor del Año de EY.

 

Puneet Mehta

Puneet es CEO y Fundador de Netomi, una plataforma de inteligencia artificial para el comercio conversacional. Pasó gran parte de su carrera como ejecutivo de tecnología en Wall Street, construyendo plataformas predictivas para impulsar sistemas de comercio a gran escala. En 2010, cofundó MyCityWay, una galardonada plataforma de movilidad urbana consciente del contexto y en 2013 cofundó MobileROI, un software de marketing móvil.

Edad publicitaria nombró a Puneet en la lista Creatividad 50, en honor a los pensadores y hacedores más creativos e innovadores. La revista Business Insider nombró a Puneet como «The Silicon Alley 100: New York’s Cool Tech People In 2010» y «35 Emprendedores emergentes que necesita conocer». En su tiempo libre, monta y trabaja en su motocicleta vintage, mezcla música, estudia diseño industrial minimalista y voluntarios para dos personas sin fines de lucro.

 

Richard Branson

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Sir Richard Charles Nicholas Branson (nacido el 18 de julio de 1950) es un magnate empresarial británico, inversor, autor y ex filántropo. Fundó el Grupo Virgin en la década de 1970, que controla más de 400 empresas en diversos campos.

Branson expresó su deseo de convertirse en un empresario a una edad temprana. Su primera empresa, a la edad de 16 años, fue una revista llamada Student. En 1970, estableció un negocio de registros por correo. Abrió una cadena de tiendas de discos, Virgin Records —más tarde conocida como Virgin Megastores— en 1972. La marca Virgin de Branson creció rápidamente durante la década de 1980, cuando fundó la aerolínea Virgin Atlantic y expandió el sello musical Virgin Records. En 2004, fundó la corporación de vuelo espacial Virgin Galactic, con sede en Mojave Air and Space Port, señalada por el avión espacial suborbital SpaceShipTwo diseñado para el turismo espacial.

En marzo de 2000, Branson fue nombrado caballero en el Palacio de Buckingham por «servicios al emprendimiento»] Por su trabajo en el comercio minorista, la música y el transporte (con intereses en viajes terrestres, aéreos, marítimos y espaciales), su gusto por la aventura, y por su trabajo humanitario, se ha convertido en una figura mundial prominente. En 2007, fue colocado en la lista Time 100 Most Influential People in The World.

En junio de 2020, Forbes enumeró el valor neto estimado de Branson en 4.100 millones de dólares EE.UU.

 

Ron Shevlin

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Ron Shevlin es el Director General de Investigación Fintech en Cornerstone Advisors. Autor del Fintech Snark Tank en Forbes y el libro Smarter Bank, Ron está clasificado entre los principales influencers de fintech a nivel mundial y es un orador frecuente en eventos bancarios y de la industria fintech (cuando todavía había eventos).

 

 

 

 

Shep Hyken

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Shep Hyken es un experto en servicio al cliente y experiencia y director de asombro de Shepard Presentations. Es un autor de best-sellers del New York Times y Wall Street Journal y ha sido incluido en el Salón de la Fama de la Asociación Nacional de Oradores por sus logros de por vida en la profesión de hablar.

Shep trabaja con empresas y organizaciones que quieren construir relaciones leales con sus clientes y empleados. Sus artículos han sido leídos en cientos de publicaciones, y es el autor de Momentos de Magia®, El Cliente Leal, El Culto del Cliente, La Revolución del Asombro, Sorprender Cada Cliente Cada Vez, Ser Increíble o Ir a Casa y La Revolución de la Conveniencia. También es el creador de The Customer Focus™, un programa de capacitación de servicio al cliente que ayuda a los clientes a desarrollar una cultura de servicio al cliente y una mentalidad de fidelización. (¡Ahora disponible como un programa de capacitación en línea/basado en la web!)

 

Stacy Sherman

Profile photo of Stacy Sherman, MBA. CX Certified

Stacy es líder en experiencia del cliente, estratega, practicante y vendedor digital, conocido por humanizar negocios y diferenciar marcas más allá del precio.

Actualmente, Stacy trabaja en Schindler Elevator Corporation como Directora de Experiencia del Cliente y Compromiso con los Empleados. Está construyendo y liderando un talentoso equipo de CX, implementando programas rentables y asociándose con 60 oficinas de ventas para ofrecer excelencia al cliente.

El viaje de Stacy a CX comenzó en 2013 debido a una reorganización fortuita en Verizon. Su papel se expandió para aumentar la satisfacción del cliente y la defensa de la marca al infundir comentarios de clientes y empleados en el desarrollo de nuevos productos, diseño de sitios web, marketing y estrategias de precios. Antes de eso, trabajó durante más de 12 años en ventas y marketing en diversas empresas y agencias de publicidad. A medida que adquirió experiencia en las mejores prácticas y metodologías de CX, Stacy se dedicó a combinar su experiencia empresarial con la pasión de proporcionar experiencias auténticas reales para clientes y empleados.

 

Steve Curtin

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Steve tiene 20 años de experiencia entre operaciones hoteleras, ventas y marketing, capacitación y desarrollo, y roles de servicio al cliente trabajando para Marriott International, una de las empresas más importantes centradas en el cliente en el mundo.

Como Director de Capacitación para el mercado de la ciudad de Nueva York, Steve organizó los esfuerzos de capacitación en más de una docena de hoteles de la zona para coordinar con éxito las iniciativas de capacitación en toda la empresa. Mientras estaba en el NY Marriott Marquis, Steve trabajó con un equipo de ejecutivos de Marriott para implementar capacitación que resultó en aumentos dramáticos en los puntajes de satisfacción de los empleados y clientes. Una de estas iniciativas titulada The Basics fue adaptada de Ritz-Carlton Gold Standards en 1998 y marcada por la sede de Marriott para convertirse en una iniciativa en toda la empresa en la que participaron más de 3.000 hoteles.

Desde 1992, Steve ha ofrecido presentaciones interactivas y atractivas en tres continentes, en seis países y 26 estados. Steve ha entregado más de 600 presentaciones a más de 20.000 personas.

Steve DiGoia

Profile photo of Steve DiGioia

Con más de 20 años en la industria de la hospitalidad y una vida de experiencia en servicio al cliente, Steve DiGioia utiliza la narración de historias para compartir consejos y tácticas del mundo real para mejorar su servicio al cliente, aumentar la moral de los empleados y proporcionar la experiencia que sus clientes desean.

Como entrenador certificado, autor y orador, Steve ha sido reconocido como tres veces «World’s Top 30 Customer Service Professional» por Global Gurus.org y un «Top 50 Customer Thought Leader» por ICMI. También es un colaborador destacado de los principales sitios web de hospitalidad y servicio al cliente. Con un eslogan de «Encontrar maneras de wow a su cliente»,Steve continúa su búsqueda de la excelencia en su galardonado blog compartiendo sus mejores estrategias en servicio al cliente, gestión y liderazgo.

 

 

Teresa Allen

Profile photo of Teresa AllenTeresa Allen, oradora de servicio al cliente y formadora de servicio al cliente, es propietaria de Common Sense Solutions, una firma nacional de capacitación y consultoría de servicio al cliente enfocada en llevar el servicio al cliente de sentido común y soluciones de experiencia al cliente al negocio. Teresa ha estado presentando sus aclamadas conferencias magistrales de servicio al cliente y programas de capacitación de servicio al cliente en los Ee.UU. y en el extranjero durante más de 25 años.

 

 

 

 

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