(Este es un post de invitado de KPMG. Está incluido porque es uno de los mejores informes en años sobre #CX.) Para leer el informe completo de KPMG Global Customer Experience Excellence: La experiencia del mañana, hoy, por favor visite: www.kpmg.com/customerfirst.

Las marcas que ofrecen la mejor experiencia al cliente logran un crecimiento de ingresos un 54 % mayor,según un nuevo informe de KPMG Global Customer Experience Excellence (CEE).

El informe , la experiencia del mañana, hoy en día – se basa en una encuesta de casi 55.000 consumidores en 14 mercados, identificando qué marcas los consumidores se clasifican más alto por la excelencia en la experiencia del cliente. Las marcas se clasificaron entre los Seis pilares de la excelencia en la experiencia del cliente de Nunwood, de KPMG, que comprenden la personalización, integridad, expectativas, resolución, tiempo y esfuerzo, y empatía.

El último análisis del Reino Unido reveló que la experiencia del cliente en todo el PLC del Reino Unido se había estancado drásticamente, ya que las marcas luchaban por mantener el ritmo de las expectativas altíses. Sin embargo, algunas marcas lograron frenar la tendencia general, con 28 marcas subiendo en la clasificación en 50 o más lugares, siete más que el año anterior. Además, cinco empresas se consideraron pendientes (obteniendo una puntuación CEE* de 8+).

«La gran experiencia del cliente impulsa significativamente el crecimiento y sustenta un sólido desempeño», dijo David Conway, Director de KPMG Nunwood. «Las marcas que más conocen a sus clientes y utilizan esa visión para ofrecer experiencias de cliente verdaderamente excepcionales están superando a las que no lo saben. No se trata solo de impulsar el negocio de retorno, sino también de realizar inversiones inteligentes que reduzcan la fricción en el recorrido del cliente, lo que no solo mejora la experiencia general del cliente, sino que también reduce los costos, una combinación ganadora».

Otros aspectos destacados del informe

  • Mientras que la tecnología está transformando claramente la experiencia del cliente – muchas organizaciones continúan luchando para generar valor de sus inversiones debido a la mala alineación interna en torno a los resultados de la experiencia del cliente.
  • Las marcas líderes están aprovechando la tecnología para mejorar la experiencia general del cliente de varias maneras, incluido el uso de diagnósticos remotos y dispositivos habilitados para Internet para prevenir los problemas de los clientes y permitir interacciones inteligentes que aprovechan los comandos de voz para simplificar la participación del cliente y la resolución de reclamaciones.

David Conway concluyó: «Las empresas están invirtiendo capital significativo en tecnologías digitales y nuevas para que puedan ofrecer una experiencia más personalizada que sus competidores. La integración de las nuevas tecnologías en el recorrido del cliente es excelente, especialmente si reducen los costes, eliminan la fricción y aportan valor al cliente. Pero si las inversiones no se centran en ejecutarse en los resultados de los clientes específicos, a menudo se presentan como impersonales e inauténticos. Es una línea fina.»