No hagas la transformación digital, diséñala

Demasiadas organizaciones están «haciendo» antes de «diseñar» cuando se trata de transformación digital y experiencia del cliente.

Como resultado, no están profundizando lo suficiente en el análisis de ideas y el cambio cultural.

Ese es el punto de vista de la gestión de directores de Storyminers y experto en diseño de experiencia, Mike Wittenstein. Recientemente se puso al día con CMO para discutir los desafíos en curso a los que se enfrentan muchos líderes de marketing y sus marcas al hacer frente al rápido cambio organizativo que presentan la interrupción digital y la participación de los clientes de próxima generación.

Wittenstein estuvo de acuerdo en que con la llegada de más tecnología al frente de la participación, el marketing y la experiencia del cliente se están uniendo agresivamente. «Los presupuestos están cambiando mucho y hay menos en el campamento tecnológico y más en el lado de la generación de ingresos de las cosas», dice.

La gestión de las personas y las formas de trabajo necesitan ser revisadas, dijo Wittenstein. Ciertamente en Australia, ha habido ejemplos crecientes de OCM que se asocian activamente con sus contrapartes de servicio al cliente, operativas y de personas y cultura para lograrlo. Se está realizando una amplia inversión en la recuentación de los equipos de marketing para satisfacer las nuevas demandas de estar más centrados en el cliente de manera más holística.

Sin embargo, para Wittenstein, no hay ningún cambio suficientemente cerca por diseño en realidad cuando se trata de transformación digital. Identificó dos consecuencias que surgió mientras las organizaciones buscan digitalizarlo todo. La primera es demasiadas empresas que centran la atención en la ganancia a corto plazo y reaccionan a las condiciones del mercado. En cambio, deberían poner el énfasis en el cambio de negocio al por mayor y el crecimiento sostenible.