En 2017, encontramos nuestra consultoría de experiencia de cliente Storyminers enfrentando un problema con el que muchos de nuestros clientes pueden relacionarse: nuestros números se estaban deslizando. Las tasas de referencia estaban empezando a disminuir. Las perspectivas estaban disminuyendo de tamaño.
Por lo tanto, volteamos nuestro trabajo en nosotros mismos identificando problemas clave que obstaculizan nuestro potencial, preguntando a los clientes qué valoraron más para identificar nuestros valores fundamentales, y usando esa información para reesar nuestra experiencia y historia del cliente.
Basándome en esta experiencia (y experiencia con cientos de clientes), he detallado las cinco razones principales por las que su CX puede estar fallando, y lo que puede hacer para solucionarlo:
1. Has perdido el toque personal
Durante nuestro proceso de auto-reflexión, nos dimos cuenta de que en nuestro implacable impulso hacia la eficiencia, habíamos tratado de automatizar demasiado. Habíamos perdido el contacto con nuestros clientes potenciales. El CRM que estábamos usando, Agile CRM, era parte del problema. Está orientado a automatizar las comunicaciones grupales y, por lo tanto, ha obstaculizado nuestros esfuerzos para fomentar las relaciones sobre una base de 1:1.
Es por eso que cambiamos a Nimble social CRM.
Nimble proporciona las herramientas de inteligencia social y empresarial, habilitación de ventas y seguimiento de correo electrónico que nuestro equipo necesita para comunicarse personalmente con clientes potenciales y clientes. Ahora, estamos transmitiendo menos, pero que nos escuchen más. Nimble ha cambiado la forma en que trabajamos y, a su vez, la calidad de la experiencia que ofrecemos ha mejorado drásticamente.
Qué hacer: convierta su «experiencia de venta» en una «experiencia de comprador» personalizada. Se sentirá más natural para los prospectos y para usted.
2. Estás desconectado de tu equipo
Lo más valioso que puedes hacer es pasear por tu espacio de trabajo (o hacer algunas videollamadas) para preguntar a la gente: ¿Cómo va?
Le dimos a nuestros pequeños equipos (locales y remotos) la libertad de decir lo que piensan. No discutimos. Acabamos de escuchar. Cuando profundizas en los problemas cotidianos, puedes detectar tendencias y identificar problemas. Tal vez la toma de decisiones toma demasiado tiempo, los mensajes se pierden, o hay una falta de seguimiento a través. Cuando ves desafíos a los ojos de tus empleados y clientes, se vuelve bastante obvio qué hacer.
Qué hacer: Cuando algo salga mal, pídale a su equipo que comparta los impactos en ellos, en los clientes y en el negocio. Entonces, haz lo mismo cuando cojas las cosas yendo bien. Las conversaciones te sorprenderán y darán a todos contextos para compartir para que la ideación y la implementación sean más fáciles.
3. No te pones en el lugar de tus clientes
La mitad de cualquier transacción se trata del servicio y el dinero; la otra mitad es cómo se sienten las personas acerca de su servicio o producto. ¿Sus clientes se sienten valorados y respetados? Envíe encuestas y luego haga un seguimiento por teléfono para saber lo que la gente quiere y valora. En nuestro caso, aprendimos que nuestros clientes querían:
- Menos enfoque en los procesos, y más en los resultados.
- Ver el futuro más claramente y cómo llegar allí.
- Sus equipos para adquirir habilidades cuando trabajan con nosotros.
- Tamaños de compromiso más pequeños a costos más bajos.
- Servicios integrados y soporte continuo.
Qué hacer: Después de realizar las encuestas, considere qué procesos, ofertas y servicios puede mejorar (o dejar o cambiar) para que se adapte mejor a las necesidades y expectativas de sus clientes y clientes. Ponga sus necesidades por delante de las suyas al considerar los cambios.
4. Te envuelves demasiado en el ahora
Cuando estás tan ocupado trabajando en el ahora, es difícil imaginar qué cambios disruptivos debes hacer para prepararte para cumplir con las expectativas futuras. Averiguar qué resultados desea hacer posible en el futuro con una historia (contada desde el punto de vista del futuro). Utilice el storyboarding o el juego de roles para eliminar los matices de los resultados que sus clientes y clientes piden, y luego encontrar maneras de hacer realidad sus historias deseadas.
Qué hacer: Una vez que conciba este cambio disruptivo, consulte dos veces con sus clientes para ver si esta experiencia es algo que valoran. En lugar de una estrategia abstracta, déles una historia que incluya una visión «grande» del futuro potencial. Ellos dirán si creen que este cambio realmente puede suceder. Las historias de estado futuro y el diseño de la experiencia pueden ayudarle a ver a dónde ir.
5. Usted descuida llevar a su equipo a bordo
Por lo tanto, has identificado tu historia del estado futuro, ¡pero aún no has terminado! El arduo trabajo está dando vida a la historia.
Qué hacer: Comience con sus empleados. Cuéntales la historia del estado futuro, haciendo hincapié en la importancia de los resultados que los clientes y los clientes desean. Luego, déjenlos enriquecer la historia descubriendo algunos de los procesos que van a cambiar y ejecutar. Esta colaboración dará una voz firme a sus empleados, lo que a su vez les permitirá ver su papel en la entrega de una experiencia diferenciada y de mayor valor. También crea mucho más trabajo en equipo y ofrece un flujo de trabajo más eficiente del que usted y sus clientes se beneficiarán.
Pensamientos de cierre
El cambio y la autorreflexión no siempre son fáciles, pero a menudo son necesarios para mejorar su experiencia de cliente. Con el fin de crecer y servir mejor a sus clientes, necesita recalibrar su objetivo inmediato en el futuro, a través del cual puede introducir un cambio disruptivo frente al presente, que ofrece sólo oportunidades incrementales de cambio. Mientras traza su camino hacia adelante, asegúrese de que su equipo esté a bordo con los cambios disruptivos que prevé y vuelva a configurar su organización para que se alinee con estos objetivos.
Mike Wittenstein es el fundador y socio director de StoryMiners, una de las primeras casas de diseño de experiencia de cliente del mundo. Desde entonces, ha pasado 30.000 horas ayudando a los líderes a convertir problemas difíciles y de alto riesgo en oportunidades que cambian el juego usando el diseño de historias y experiencias.
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