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Si entendemos a nuestros clientes, ¿cómo mejoramos la experiencia del cliente?

Este post invitado es de Lisa Kenny de Maru/Syngro,exclusivamente para StoryMiners.

Si entendemos a nuestros clientes, ¿cómo mejoramos la experiencia del cliente?

Más a menudo que no, una organización analizará los comentarios de los clientes, elegirá el denominador más común y tratará de solucionar el problema rápidamente. Si eres tú, desafortunadamente, lo estás haciendo mal. Implementar la visión de la investigación en su estrategia de experiencia del cliente y actuar en consecuencia es una historia diferente. El hecho de que su puntuación NPS haya caído puede no deberse a un producto defectuoso como se predijo por primera vez, es posible que tenga que mirar un poco más profundo para descubrir que, en realidad, el servicio al cliente no ha sido satisfactorio o el sitio web es demasiado confuso al comprar artículos.

Sea lo que sea, el denominador común no siempre significa que es correcto.

Sólo porque tengas #Data no significa que esté bien. Haz clic para twittear

 

La clave aquí es la información y hay un vacío que muchas organizaciones no están llenando; pueden ver los deseos y necesidades de los clientes, pero (1) son incapaces de traducir esto en información y (2) no pueden transferir esto para mejorar la experiencia del cliente.

En primer lugar, hay conceptos que necesita para obtener la derecha internamente:

Su estrategia de experiencia del cliente

Uno de los componentes clave para mejorar la experiencia del cliente, y para lograr el éxito de cualquier programa CX, son las acciones que realiza en respuesta a la información y la información del cliente, y esto se ve ayudado por una estrategia bien diseñada. Muchas organizaciones tienen dificultades para conducir y rastrear los próximos pasos accionables, y a menudo tienen dificultades para movilizar la acción a través de negocios complejos.

Menos todavía hacen que las acciones sean visibles y son capaces de aprender de ellas.

Y aquellas organizaciones que lo hacen, a menudo administran el proceso de conseguir que el personal administre los problemas relacionados con los clientes manualmente. No hace falta decir que si su organización tiene varias oficinas en varias geografías, o si tiene un negocio complejo, este proceso manual puede ser particularmente arduo y a menudo muy problemático.

Un buen flujo de trabajo, que automatiza los procesos en torno a la conducción de acciones relacionadas con el cliente, es un componente clave de una estrategia positiva de experiencia del cliente. Ser capaz de impulsar una acción rápida y poner en funcionamiento la información es fundamental para la retención de clientes y para lograr resultados empresariales.

Crea una urgencia en la interfaz del cliente y también facilita la propiedad y la responsabilidad de la respuesta de la empresa a los comentarios en áreas clave.

Mediante la creación de una alerta de condición, se pueden lograr acciones de seguimiento tácticas rápidas y de objetivos que animen a los empleados a involucrarse más y, a su vez, aumentar la productividad. Además, se dice claramente, usted está entregando a los empleados menos ocupados de trabajo. Eso también aumentará el compromiso.

Compromiso con los empleados y la obsesión del cliente en todos los departamentos

Los empleados comprometidos son el pilar fundamental de una gran experiencia del cliente. El Grupo Temkin informó el año pasado que «las empresas que superan a sus competidores en la experiencia del cliente tienen un 50% más de empleados comprometidos que aquellos con una experiencia de cliente que retrasa a sus compañeros». Desafortunadamente, muy pocas organizaciones son realmente capaces de involucrar y empoderar a su personal dándoles control de sus propios resultados de experiencia del cliente. Los empleados que sienten que tienen el control de los resultados de su propia experiencia de cliente son más propensos a sentirse comprometidos con los objetivos generales y mejorar el rendimiento.

Por ejemplo, un agente del centro de llamadas puede tener una estructura de bonificación en su lugar basada en los comentarios de los clientes automatizados después de una llamada. Mientras que su líder de equipo puede tener acceso a una visión general de los comentarios, cada agente individual estaría más comprometido a ofrecer una experiencia positiva al cliente si pudiera ver sus propios resultados en tiempo real. Los empleados altamente comprometidos, habilitados e informados centrados en el cliente son parte integral para recopilar los comentarios de los clientes y, en segundo lugar, mejorar la experiencia del cliente al actuar sobre la información.

Lo siguiente es asegurarse de que tiene una estructura en la era del big data:

Hacer un esfuerzo especial

Cuando una organización inyecta información analítica en cada decisión que toma mediante el uso de datos, análisis estadísticos y cuantitativos, y herramientas y técnicas de visualización, las organizaciones se empoderan para usar la información para cambiar la forma en que hacen negocios. Sea inteligente con sus datos y con la forma en que obtiene los comentarios de los clientes al ir más allá. Siempre se esfuerza por averiguar el porqué detrás del qué — y muchas métricas CX pueden ayudar a lograr esto.

Por ejemplo, después de que un encuestado elige su calificación, es posible que también desee preguntar por qué eligió el número que hizo. También puede preguntar cómo se podría mejorar su producto o servicio para la próxima vez. Un número sorprendente de encuestados estará encantado de ampliar las razones detrás del número que eligieron. Esto permite obtener más información y un análisis más profundo de qué y cómo mejorar.

Aproveche el software de la industria para obtener información

La mayoría de las empresas ahora tienen algún tipo de capacidad para encuestar a los clientes, pero ¿qué sigue en la creación de valor real y la exhibición de esto a sus organizaciones? A menudo se crean y mantienen diferentes tipos de datos en diferentes sistemas. También hay diferentes tipos de datos, algunos numéricos y algunos no estructurados o basados en texto, todos los cuales necesitamos combinar y dar sentido a llegar a una visión holística del cliente. El software correcto puede traducir valiosos comentarios a través de varios canales y proporcionar una visión rica de los patrones transaccionales y emocionales de los clientes para ayudar a predecir tendencias futuras.

Comprender a sus clientes solo ocurre cuando puede lograr una vista completa de 360 clientes. La aplicación de las estrategias que se describen aquí garantizará que su organización ofrezca una experiencia de cliente ganadora y duradera y que los conocimientos obtenidos se desden hacia una acción rentable.

Maru/Syngro es una plataforma de inteligencia de clientes líder en el mundo con una pasión por permitir que las empresas pongan a los clientes en el centro de todo lo que hacen. La plataforma omnicanal de las empresas, Syngro Eye, ofrece una gama de funciones específicas de análisis, gestión del rendimiento e informes de autoservicio de la experiencia del cliente que se pueden superponer con los datos financieros, operativos u otros datos de sus negocios para identificar relaciones cruciales. Con la capacidad de crear, configurar y compartir información poderosa en toda su empresa en cuestión de minutos, puede estar seguro de asegurarse de que está ofreciendo experiencias de cliente ganadoras.

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