Kampyle, ahora parte de Medallia, publicó esta entrevista como un inicio de su serie Emerging Trends in Customer Experience en 2016. Lo hemos actualizado para 2017

¿Puede decirnos cómo se metió en CX y por qué encuentra el espacio tan interesante?

En 1999, trabajaba como líder de pensamiento y consultor ejecutivo en IBM. Steve Haeckel (el tipo que me enseñó el pensamiento de sistemas aplicado al diseño empresarial) me presentó a Lou Carbone (el tipo que me ayudó a enamorarme de la experiencia del cliente). Juntos, trabajamos en la experiencia de transmisión inalámbrica para McDonald’s. Lou me enseñó a ‘leer’ un negocio leyendo sus pistas. Steve me enseñó a diseñar un negocio que se adaptara a las necesidades de sus clientes. ¡Potente combinación! ¿Por qué encuentro el espacio tan interesante? Porque CX nos da la oportunidad de utilizar la experiencia del cliente como estrategia de una empresa,para diferenciar su marca,y para aportar mayor valor a los clientes y a los accionistas al mismo tiempo.

Recientemente hemos visto un aumento masivo en la importancia de CX – ¿por qué crees que es eso?

Porque funciona. Muchos profesionales han tenido éxitos que llevan a más profesionales a dar un paso adelante y probar CX. Lo que hace que CX funcione, en mi opinión, es que una metodología CX robusta une todos los cabos sueltos de un negocio. La mayoría de los departamentos individuales están configurados para optimizar lo que hay en sus propios silos, no para mirar en diferentes áreas del negocio y mejorar la experiencia general para el cliente. CX toma la vista general (la opinión del cliente si lo desea) e intenta doblegar las operaciones de la empresa a la voluntad del cliente. Es un esfuerzo saludable para todos los involucrados y los resultados son típicamente muy positivos.

¿Qué tendencias de CX ve que surgen este año?

2016 Respuesta

2016 será el año en que la tecnología (finalmente) pongamos a los humanos en primer lugar de nuevo. Los análisis predictivos (utilizando el comportamiento pasado para adivinar el comportamiento futuro y, a continuación, servir opciones interesantes) recibirán atención. Las marcas que emplean análisis predictivos para servir a sus clientes se adelantarán a las que adoptan la tecnología solo para vender más. Después de todo, los clientes prefieren comprar experiencias antes que vender experiencias.

2017 Respuesta

2017 será el año de experiencias más inteligentes de los clientes. A medida que la Inteligencia Artificial (IA) se encuentra con el Internet de las Cosas (IoT) y la Realidad Aumentada (IA) y la Realidad Virtual (VR) se vuelven más reconocibles y útiles, las experiencias de los clientes serán más fáciles para los clientes. Más compras ocurrirán antes de que la gente se dirija a la tienda que nunca antes. Más clientes querrán más hacer (información, entretenimiento, servicio, reparación, etc.) que nunca antes. Empieza a pensar en las tiendas como 50% de soporte, 25% de medios y 25% sobre productos y tendrás la idea.

¿Cuál es el mejor consejo que puede dar a un negocio tratando de mejorar su experiencia de cliente?

Compre su propio negocio en cada canal y conozca a sus clientes y empleados al tener conversaciones reales y cara a cara con ellos. Deja que lo que ves y escuchas influye en tu pensamiento y te guía a una nueva definición de lo que es «correcto» para tu marca. Es posible que se sorprenda de cómo hacer las cosas por los demás (en lugar de para ellos) hace toda la diferencia en el mundo a la línea de fondo.

¿Qué importancia tienen los comentarios de los clientes como componente de la experiencia del cliente?

Por supuesto, es extremadamente importante. Una advertencia, sin embargo. Asegúrese de no terminar siguiendo sus números. Con eso quiero decir, no deje que sus números lidere el diseño de sus experiencias de cliente. Los números son solo medidas de cosas que sabemos medir, pero normalmente no cuentan la historia completa. ¡No todo lo que importa a los clientes se puede medir y no todo lo que medimos les importa! Tenga al menos una métrica de creación de valor para el cliente en su combinación de mediciones para mantenerse conectado a lo que más les importa a sus clientes. Podría considerar agregar una medida que capture los sentimientos de sus empleados porque las grandes experiencias de los clientes provienen de excelentes experiencias de los empleados 😉

¿Qué métricas cx cree que son las más importantes?

Mi favorito absoluto es la creación de valor del cliente. Mide cuánto valor crea una empresa para sus clientes. La medida real puede ser lo que los clientes valoren más: ahorros de costo, tiempo o esfuerzo, resultados emocionales, transformación personal, nivel de emoción o elogios de amigos y familiares. La creación de valor del cliente no es un concepto ampliamente hablado (todavía), pero creo que es el eslabón que falta a la hora de priorizar los proyectos.

¿Quién crees que necesita tener CX en una empresa?

Marketing. He aquí por qué.

¿Qué empresas de hoy crees que tienen un gran CX? ¿Porqué?

Soy un gran fan de PIRCH porque fue construido específicamente como una experiencia antes de que se convirtiera en una tienda. También me encanta Discount Tire porque lo han clavado cuando se trata de ofrecer un alto valor a bajo costo (el santo grial de la mayoría de los esfuerzos de diseño de CX).

Mike es el fundador de Storyminers, una innovadora firma de Atlanta que ayuda a las marcas minoristas y de otros servicios a imaginar su experiencia de cliente ideal y darle vida. Leer más en www.storyminers.com y echa un vistazo al blog sobre CX, diseño y participación del cliente.