John
Mattone: Expert Interview Series
Mike Wittenstein aconselha os líderes sobre como as mudanças nas experiências dos clientes podem transformar positivamente suas narrativas de marca e resultados de resultados de resultados.
Ele é o sócio-gerente da
, pioneiro em design e desenvolvedor de métodos e ferramentas exclusivas para melhorar as experiências dos clientes na linha de frente. Mike nos falou recentemente sobre a importância da narrativa para alcançar os objetivos de uma empresa ou marca e ofereceu algumas sugestões de como os líderes empresariais podem fazer com que suas empresas adotem essa abordagem.
Conte-nos um pouco sobre sua experiência. Por que decidiu criar storyminers?
Quando o boom dot-com se voltou para o colapso do ponto-com, era hora de deixar uma posição muito gratificante na IBM Global Services como seu eVisionary. Lá, trabalhei em práticas de consultoria precoces lidando com a experiência do cliente e design de negócios (empresa adaptável). Sem dissuadir por mudanças corporativas significativas, eu queria continuar fazendo experiência ao cliente e trabalho de design de negócios, então comecei o StoryMiners. Estou feliz por ter feito isso!
Quais são as características de uma fala ou apresentação monótona, sem vida e ineficaz?
As pessoas que se usam como seu principal referencial perdem grandes oportunidades de se conectar com seu público (ou potenciais clientes). Independentemente de quão boas são seus slides ou quão convincentes são suas histórias, as perspectivas gostam de ser os heróis de praticamente qualquer apresentação. Se você se colocar no centro, você está roubando a oportunidade de aprender — e se conectar.
Oh sim – títulos sem graça, muitas ideias apresentadas ao mesmo tempo, gráficos que não correspondem ao ponto principal, e estilos de escrita presunçosos contribuem para esse sentimento temido de tédio.
O que é “Prototipagem Humana” e que tipo de informação ela pode gerar para uma empresa?
A Prototipagem® Humana permite que os líderes e suas equipes vejam como as ideias funcionam antes de se comprometerem com componentes-chave, como construção de varejo, desenvolvimento de software ou treinamento e implementações. A técnica de Prototipagem Humana coloca as ideias do cliente em um verdadeiro palco de teatro com atores profissionais e seus clientes.
Os resultados são transformadores. Em tempo real, todos podem ver o que funciona e o que não funciona. A técnica identifica os menores detalhes que podem dar errado no início e, em seguida, sugere correções no local. Nossos clientes têm usado o Human Prototyping para ajudar a identificar novos serviços, encontrar a história certa, melhorar o treinamento de vendas, ensaiar negociações e acelerar a inovação.
Quando você conduz uma busca “disfarçada” pelo histórico de uma empresa, que informações você muitas vezes descobre que não podem ser encontradas em nenhum outro lugar?
Como um curso normal de negócios, visitamos as empresas de nossos clientes em todos os canais para ver como funcionam as experiências que proporcionam para seus clientes. Também vamos aos bastidores para ter uma noção da experiência dos funcionários, incluindo seus picos e desafios. Tentamos falar com clientes reais também. Buscamos o que é mais importante para os clientes e o quão bem a empresa está entregando o tipo de valor que eles querem.
A partir dessas interações, aprendemos em primeira mão como os clientes posicionam a marca da empresa e o que esperam dela. Aprendemos as histórias que os clientes inatamente querem compartilhar. O resultado final é que descobrimos como os clientes querem se conectar com as marcas que os atendem. Não há melhor direção para a marca, experiência ou narrativa de uma empresa do que isso!
Em que condições o líder/proprietário de uma empresa pode usar seu histórico pessoal como um componente-chave do marketing ou da marca da empresa?
Marcas que prometem transformação pessoal muitas vezes dependem de “histórias de fundadores”. Exemplos incluem Sara Blakely de Spanx (fique melhor, sinta-se melhor). Richard Branson da Virgin (diversão, valor, sass). Steve Jobs da Apple (design, ideias que mudam o mundo). A personalidade de cada indivíduo imbui suas respectivas marcas com características comportamentais, valores, causas e estilo.
Se os atributos de criação de valor em torno de seu nome forem difíceis de definir, considere como seus valores pessoais criam valor para seus clientes. Se houver uma boa sobreposição, você provavelmente vinculará suas histórias pessoais às expectativas dos clientes sobre a marca da sua empresa.
Uma vez que seu site afirma: “A melhor estratégia é se tornar ágil”, você poderia nos dizer que passos um líder de negócios pode tomar para melhorar a agilidade de seus negócios?
Escolher uma maneira tradicional/hierárquica de escalar uma empresa versus uma adaptativa é uma das escolhas mais críticas que um líder faz. Siga a rota tradicional de design (comando e controle) e a organização vai melhorar no mesmas coisas .
Se o mercado quer mudar, esta empresa pode
rapidamente ir para baixo.
Escolher ágeis de acordo com o design da sua organização torna seu negócio resiliente. Ao detectar e responder às necessidades dos clientes, um negócio ágil pode permanecer relevante, inovar mais rápido e oferecer os novos tipos de valor que os clientes desejam. Empresas ágeis podem adotar a tecnologia mais rapidamente, acomodar novas gerações de funcionários com menos esforço e mudar seus planos de acesso ao mercado – tudo isso enquanto permanecem na marca e são significativas para seus clientes.
Os líderes empresariais ágeis precisam instalar novos pensamentos e novos recursos em suas operações. Aqui estão alguns deles:
- Adapte sua estrutura de negócios a partir de um modelo hierárquico (comando e controle) para aquele que detecta e responde às solicitações do cliente.
- Projete sua organização para atender clientes perante os acionistas.
- Estoize suas “Razões para o Ser”, que articulam claramente como a empresa criará valor para seus clientes e como eles, por sua vez, criarão valor para seus clientes.
- Documente seus princípios – aqueles que todos na organização assinam.
- Negocie autenticamente compromissos entre as funções responsáveis pela criação do valor do cliente.
Como um líder corporativo pode usar a narrativa para facilitar a adoção de uma campanha ou iniciativa para os funcionários?
Em vez de compartilhar histórias sobre os resultados numéricos que um líder espera, desenvolva histórias claras que permitam que as pessoas vejam e sintam como será a jornada para o objetivo para elas. Essa informação não pode ser inventada. Você deve projetar como as coisas serão e como elas trabalharão com seus funcionários em mente.
Uma “história futura” bem pensada pode ajudar as pessoas a entender o que e o porquê. Surpreendentemente, você pode deixar o “como” para eles na maioria dos casos. Isso lhes dá algum controle sobre os resultados, o que reduzirá o estresse e aumentará a confiança.
Como você vê a evolução do conceito de contar histórias nos negócios nos próximos anos?
Já vejo que temos mais bons contadores de histórias no mundo. Contar histórias é um esforço consciente que você quer ouvir antes de falar. Quando os contadores de histórias ouvem primeiro, como as histórias que contam aos outros se tornam mais relevantes, têm mais propósito e criam mais valor.
