Na SPECS 2017 em Orlando, o especialista em experiência do cliente de varejo, Mike Wittenstein, fundador da StoryMiners, compartilhou ideias e evidências sobre como converter cinco grandes tendências em resultados práticos. Ele prometeu — e entregou — 50 take-aways específicos para ajudar os designers, construtores e mantenedores na plateia a se adaptarem ao que vem a seguir confortavelmente e lucrativamente. Este artigo resume os destaques de seu discurso.
“Ao considerar o que vem a seguir, equilibrar tecnologia, serviço e lucros são essenciais.”
A próxima grande coisa não é uma peça de tecnologia, um processo melhorado, uma mensagem de marca ou um modelo de negócio em rápida mudança. É tudo isso de uma vez.
A próxima grande coisa é o varejo em si.
O varejo está no ponto de convergência de algumas das mudanças mais profundas que qualquer negócio pode experimentar. Mais, ele joga na frente dos clientes e do resto do mundo em tempo real. Marcas de varejo que rapidamente aproveitam novas ideias aprendendo os detalhes que as fazem funcionar bem se tornam as vencedoras.
“A próxima grande coisa é o próprio varejo!”
Aqui estão cinco tendências essenciais e já em andamento. Dominar seus detalhes separará sua marca do pacote — e ajudará você a criar mais valor para seus clientes e clientes ao mesmo tempo. Não é essa a essência do negócio de varejo?
#1
Quando os clientes trazem seus dispositivos móveis para sua loja, você tem duas coisas. Mais oportunidade e mais responsabilidade.
As Oportunidades
- Quando os clientes usam celulares para ‘encontrar’ coisas, alguns custos de sinalização baixam.
- Os clientes trocarão dados valiosos sobre si mesmos e seus hábitos — se você atendê-los melhor.
As Responsabilidades
- Você deve oferecer suporte aos dispositivos de seus clientes (carregamento e segurança física), bem como fornecer suporte ‘invisível’ (conectividade/largura de banda, pagamentos e segurança de dados).
- Tornar seu espaço mais responsivo (visão da máquina, displays dinâmicos, faróis) requer tratar informações do cliente com altos graus de confidencialidade e cuidado.
#2
Os espaços de varejo estão se tornando mais dinâmicos. Os pisos de varejo estão mudando (temporada para estação, semana a semana e hora a hora) para incluir mais realização, atividades, treinamento, criação e coleta. Em suma, os espaços estão se tornando mais versáteis com mais espaço dedicado a fazer e menos à visualização — à medida que os clientes favorecem experiências.
As Oportunidades
- A introdução de novas atividades (treinamentos, demonstrações, engajamentos interativos) adiciona ocasiões de uso e traz mais compradores para a loja.
- A despesa com aluguel pode cair à medida que novas atividades de geração de receita entram na loja.
- Os clientes mostram seu apreço pelo que as lojas fazem por eles (fornecer espaços de reunião gratuitos, oferecer áreas AR/VR) falando sobre eles online e enviando seus amigos.
- Formatos abertos conectam o interior e o exterior; isso resulta em uma loja de maior sentimento e um ambiente mais acolhedor para os transeuntes.
As Responsabilidades
- Todas as facetas das operações devem ser consideradas (segurança do cliente, qualidade do ar, segurança das pessoas, controle de ruído, redução de roubo, iluminação) cuidadosamente em múltiplas configurações.
- Certifique-se de que o acesso sem fio é abundante (tanto para o uso associado quanto para o cliente) e que a tecnologia dependente da linha de visão não estará fora de alcance ou pare de funcionar à medida que as configurações mudam.
- Ajuste qualquer software dependente de localização (faróis, RFID, zonas) à medida que os interiores alteram sua forma e função.
#3
A Internet das Coisas (IoT) está tornando as pessoas mais inteligentes, trabalhando mais fácil e mais ágil de varejo. IoT é basicamente sobre conectar dispositivos que vêem, ouvem, medem e reportam a softwares inteligentes que fazem sentido do que os dispositivos enviam e então toma medidas apropriadas.
As Oportunidades
- Tarefas repetitivas desaparecem.
- Os dispositivos podem ‘conversar’ uns com os outros e agir, reduzindo os passos e a carga de trabalho da sua equipe.
- A personalização/personalização dos serviços começa a parecer mais natural.
- Antecipar as necessidades dos clientes é mais fácil.
- Estoques e problemas na cadeia de suprimentos acontecem com menos frequência.
As Responsabilidades
- Especifique gabinetes que não interfiram com sinais.
- Facilite o acesso ao dispositivo. (Os dispositivos agora são substituídos em vez de reparados. Se eles estiverem alojados corretamente, o pessoal atual da loja pode fazer esse trabalho.)
- Informe-se de processos ‘invisíveis’ dos quais os dispositivos IoT dependem para que você não arruine inadvertidamente experiências legais.
#4
Quando dispositivos, software e sistemas de IoT funcionam na nuvem,as empresas se movem mais rápido, os funcionários são mais feitos e os clientes ficam mais felizes. Como a nuvem conecta tudo com tudo, tarefas que antes só podiam acontecer em um só lugar agora podem acontecer através do tempo e da distância. Muitas novas inovações no varejo estão vindo desse recurso de design de novos negócios muito barato.
As Oportunidades
- As compras (as peças de escolha/decisão) podem acontecer em qualquer lugar — separadas da propriedade ou da entrega.
- As lojas podem reduzir ou remover cargas de trabalho administrativas para os clientes.
- Os clientes podem ver o interior de sua geladeira enquanto estão no supermercado (apenas uma das centenas de ideias ;-)
As Responsabilidades
- Faça coisas para os clientes em vez de para eles. Este item deve subir ao topo da sua lista de estratégia.
- Mova a segurança de bom para ter para ter.
- Equilibrar a inovação, a comunicação e a disposição dos funcionários e clientes em adotar a mudança.
#5
Realidade Aumentada e Realidade Virtual fizeram um grande respingo e atraíram muito financiamento de P&D do setor de entretenimento. No varejo, as aplicações mais práticas/rentáveis da AR/VR serão na educação (clientes e funcionários), merchandising visual e na personalização e customização de produtos.
As Oportunidades
- Os clientes se engajam mais profundamente durante a fase de ‘comparar’ de suas jornadas de clientes.
- As versões virtuais de itens de inventário prontos, prontos para usar ou caros nunca estão esgotadas.
- Apresentações, recursos do produto e adjacências se adaptam de acordo com as preferências do cliente — de forma perfeita e sem esforço adicional do cliente.
As Responsabilidades
- Lembre-se que a experiência AR/VR do cliente começa antes e termina após a ‘tecnologia’. Gerenciar toda a experiência.
- Mantenha as pessoas seguras designando zonas seguras para o uso de equipamentos que alterem o senso de visão, distância, audição ou referência espacial do cliente.
- Certifique-se de fornecer muita largura de banda de alta velocidade. Você quer manter os usuários de AR/VR felizes e garantir que os espectadores possam compartilhar o que está acontecendo nas mídias sociais.
A próxima grande coisa é o varejo. Já é um negócio rápido, e as coisas estão prestes a ficar mais rápido, então:
Use o design da experiência do cliente como uma lente — para tudo. Seja ágil. Construir capacidades, não departamentos. Se você é um varejista, convide clientes e fornecedores para suas primeiras reuniões. Se você é um fornecedor, convide varejistas e seus clientes para suas reuniões iniciais. Fique atento ao viés do ROI (especialmente se ele distorce metas para uma melhor mesmia; o sucesso no varejo é sobre avanços agora). Aprenda de propósito. Construa uma ‘loja de estudos’ (uma com todos os sinos e assobios para que você possa aprender na hora e exportar o que funciona para outros locais). Descubra o que os clientes mais se importam e se torne melhor em entregar isso. Esteja disposto a mudar seu modelo de negócio, mas nunca seus valores.
