Como impulsionar referências da sua base de clientes leais

Todo empresário sabe que sua marca é tão forte quanto a experiência que você dá aos seus clientes. Ter os recursos para fornecer um excelente atendimento ao cliente gerará uma base de clientes fiel, referências e rentabilidade confiável. No programa de hoje, conversamos com Mike Wittenstein, palestrante, coach de negócios e sócio-gerente da Storyminers, que é uma das principais consultorias de design de experiência do cliente no país.

TRANSCRIÇÃO DO VÍDEO:

Jim Fitzpatrick: Bem-vindo ao Atlanta Small Business Show.

Mike Wittenstein: É um prazer estar de volta, Jim. Obrigado por me receber.

Jim Fitzpatrick: Sim, sim. Isso é ótimo. Vamos pular. Sei que tivemos uma grande discussão da última vez que você falou sobre história e o que isso significa para as empresas. Para quem está assistindo, o que é história e o que ela faz para pequenas empresas?

Mike Wittenstein: A história mais importante que você pode ter não é a que você conta aos seus clientes. São os que eles dizem aos amigos.

Jim Fitzpatrick: Esse é um bom ponto.

Mike Wittenstein: De certa forma, sua história é sua marca. Então, uma grande experiência rende uma grande história.

Jim Fitzpatrick: Como uma empresa pode ter algum controle sobre essa história que seus clientes e seus fãs saem e contam?

Mike Wittenstein: Para ter uma grande história contada sobre você é você olhar para todos os pontos-chave de sua experiência. Quando as pessoas ligarem para você no telefone, quando olham para você online, quando entram em sua loja, quando você os atende em sua casa, certifique-se de que os detalhes que importam para elas sejam tratados.

Jim Fitzpatrick: Esse é um bom ponto. Esse é um ponto muito bom.

Mike Wittenstein: E eles só terão coisas boas a dizer.

Jim Fitzpatrick: O que significa, eu imagino, você tem que então começar esse processo de história com todos os seus funcionários, sejam dois funcionários ou 200 funcionários. Eles têm que saber qual é a missão dessa empresa, certo?

Mike Wittenstein: Eu diria que é 80% certo. Os 20% que a maioria das pessoas sente falta é que quando você está se preparando para corrigir a experiência do seu cliente ou torná-la melhor, muitas empresas começam por dentro e elas empurram para fora. Eles dizem: “Achamos que esta é a melhor maneira de fazer a experiência do cliente”, e eles continuam empurrando. O que importa é o que seus clientes pensam.

Jim Fitzpatrick: Ah, bom ponto.

Mike Wittenstein: Então, não donos de negócios.

Jim Fitzpatrick: Como você encontra sua história? Como é que isso acontece?

Mike Wittenstein: É interessante. Metade da história vem do que você quer declarar. Quando as pessoas perguntam, o que você faz, há algumas maneiras de responder a isso. Você pode dizer o que você fez no passado, o que você faz agora, mas a história mais convincente é falar sobre onde você está indo e por quê.

Jim Fitzpatrick: Sim, esse é um bom ponto.

Mike Wittenstein: Essa é a história que você começa, mas para pequenas empresas que realmente não têm certeza, o que eu sempre recomendo, e o que sempre funciona, é perguntar aos seus clientes como eles descreveriam você para um amigo. Estamos preparados para uma história como humanos. Quando você está em um tipo de coquetel, as pessoas vão dizer, “O que você faz?” O que eles realmente querem saber é como o que você pode me ajudar? Essa é a pergunta que você precisa responder.

Jim Fitzpatrick: Sim, problema, solução, certo?

Mike Wittenstein: Exatamente.

Jim Fitzpatrick: Eu tenho um problema que você pode ter uma solução, e como você iria corrigi-lo.

Mike Wittenstein: Usamos uma técnica chamada razão de ser. Uma razão para ser explicada em uma frase. É muito difícil chegar, mas vale a pena. Que valor você cria, para quem, e por que eles estão melhor como resultado. É a última parte, saber o que seu cliente vai fazer com o que você dá a eles que você precisa saber. Porque se você pode engrenar sua oferta de serviço, se você pode engrenar a experiência, e se você pode engrenar sua narrativa para deixá-los saber, olha você realmente vai estar melhor, e seu testemunho irá apoiá-lo. Essa é a fórmula mágica.

Mike Wittenstein, que está com storyminers aqui em Atlanta. Para os negócios que estão assistindo, você está aqui. Você está vendo alguém lhe dar essa informação que está sediada em Atlanta que pode ajudá-lo com sua empresa sediada em Atlanta e estamos tão felizes em tê-lo de volta no show. Nós vamos tê-lo de volta porque essas conversas são ótimas para ter com você. Sempre interessante ter ligado e recebemos um ótimo feedback de nossos telespectadores. Obrigado por se juntar a nós. Obrigado por se juntar a nós no estúdio.

Mike Wittenstein: Muito obrigado.

Jim Fitzpatrick: Ótimo.

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