Jon Ferrara foi co-fundador do pré-Facebook, pré-Internet e pré-LinkedIn CRM sistema chamado Mina de Ouro . Sua motivação era conectar as pessoas em um nível mais pessoal — para permitir que elas construíssem relacionamentos que criassem valor real. Essa ainda é sua missão em sua mais nova empresa, Ágil
. Seu produto é o que muitos chamam de “o primeiro CRM social do mundo”. Mais do que o CRM, o Nimble ajuda as empresas a conectar as ferramentas, silos e experiências dos clientes que muitos acham difíceis.
Seu valor vai muito além do CRM
.
Ajuda as empresas a operar com maior agilidade.
Jon é um grande fã da experiência do cliente, e recentemente ele e eu tivemos a oportunidade de falar em profundidade sobre como a tecnologia pode ajudar (ou prejudicar) a experiência do cliente.
Nosso mundo mudou. Os clientes não querem mais ser empurrados através de um funil de vendas (como muitos programas de CRM podem fazê-los sentir). São relações humanas e de valor, criação de valor e bons tempos.
Então perguntei ao Jon sobre a opinião dele sobre esses pontos. Suas ideias sobre como aprofundar relacionamentos combinando CRM com conversas sociais merecem sua atenção.
Para aqueles que ainda não viram o Nimble, aqui está uma captura de tela (para Tope Awotona, fundador da
www.calendly.com
, que eu ainda não sei) mostrando o quão robustas são as capacidades de cura de informações do Nimble e algumas das opções que oferece para se conectar, comentar, seguir, anotar, salvar, lembrar, etc.:
Storyminers: Então, além de ajudar os vendedores a controlar seus esforços de vendas, como o CRM pode ser usado para
criar mais valor
para os clientes?
Ágil: A experiência do cliente é sobre alinhar as promessas que você faz com as experiências que você oferece. Infelizmente, a jornada do cliente é interrompida sempre que os funcionários voltados para o cliente usam sistemas diferentes. O sistema de CRM é comumente utilizado por vendedores e profissionais de marketing para alcançar potenciais clientes, clientes e influenciadores; representantes da linha de frente CX e equipes de atendimento ao cliente trabalham em seu sistema CX; e contabilidade e todos os outros no escritório trabalham em G-Suite ou Office 365.
O que está faltando na maioria dos casos é um sistema unificado em uma única plataforma que unifica as seis ilhas de informações que cercam todos os negócios: vendas, marketing, atendimento ao cliente, contabilidade, mídias sociais e e-mail. É verdade que existem opções de negócios disponíveis da Salesforce e da Oracle que unificam seus compromissos, mas seus sistemas complexos e caros não são acessíveis a 99% do mundo dos negócios.
O que a maioria das empresas precisa é de um CRM social simplesmente inteligente que gere automaticamente registros de pessoas e empresas a partir dos dados que já estão dentro e ao redor de sua empresa, para que todos os funcionários voltados para o cliente possam se envolver. armado com contexto de negócios e insights sociais. É o que Nimble faz e é por isso que estamos crescendo tão rápido.
Minha opinião: este é um design inteligente. Uma vez que todos os sistemas da empresa estejam conectados, entender a intenção do cliente e antecipar as necessidades permite que você ofereça um serviço de maior valor a um custo menor. Até que essas conexões sejam estabelecidas, produtos como o Nimble podem ajudá-lo a conectar os pontos, ignorando desconexões comuns que levam a clientes frustrados.
Storyminers: Como as empresas podem aproveitar o CRM para servir antes de vender? (ou seja, enfatizar a criação de valor em vez de apenas extraí-la das carteiras dos clientes)
Ágil: Imagine esse cenário. Sou representante de vendas e estou no Twitter, Outlook ou Gmail, Instagram, Facebook e CRM para a empresa. Quando estou lendo um post no StoryMiners, quero saber quem é Mike Wittenstein e se falei com ele ou me conectei com ele no passado. Quero saber se alguém da minha equipe o conhece. Quero andar em sua pegada digital para conhecê-lo e o que ele ama, e quero poder me conectar com ele em qualquer canal apropriado, relevante e autêntico que eu possa. É isso que o Nimble ajuda as pessoas a fazer, trazendo à tona o histórico de interações de um cliente com uma pessoa ou empresa e exibindo os sinais importantes que podem ajudar a facilitar uma conexão genuína.
O Nimble torna mais fácil para as pessoas se envolverem autenticamente com um cliente, prospectar ou liderar sobre o que ele ou ela é apaixonado, antes de se envolver com eles sobre negócios.
Minha opinião: colocar relacionamentos e serviço antes das vendas é a diferença entre uma experiência valiosa e uma transação meramente funcional. Desde que você use as informações que descobriu sobre alguém que usa o Nimble para fazer uma conexão honesta que não manipule os outros, é útil para todos e contribui para a criação de valor.
Storyminers: Quais são alguns dos desafios de CRM mais comuns que uma empresa precisa superar para ser muito mais responsiva aos clientes “quando eles querem, onde querem e como querem?”
Ágil: O maior erro que as empresas cometem ao implementar seu CRM é pedir aos funcionários que se tornem jóqueis de entrada de dados. A maioria dos funcionários voltados para o cliente continua a gerenciar a maioria das conversas e relacionamentos por e-mail, planilhas e mídias sociais – em vez de em um gerenciador de contatos separado (o que requer documentação minuciosa). CRMs que exigem que os usuários regissuem o que fizeram, com quem fizeram e quais seriam os possíveis resultados sempre que se conectam com círculos eleitorais externos são fundamentalmente falhos. Eles exigem uma montanha de trabalho que as pessoas simplesmente não estão dispostas a fazer.
Há uma estatística poderosa liberada por Do curadoria afirmando: “Apenas um terço do tempo de um representante de vendas é realmente gasto vendendo. Isso significa que os outros dois terços são desperdiçados em tarefas do dia-a-dia, como procurar detalhes de contato e atualizar o CRM. Com as tecnologias e processos certos, você pode facilmente cortar esse ruído ao meio.
Minha opinião: quanto mais tempo você dá aos vendedores para vender, mais eles vendem 😉 da minha experiência pessoal, mas ainda limitada com o produto, eu amo a maneira como a Nimble parece
capturar o que é atual e relevante e, em seguida, permitir que você faça a próxima coisa certa.
Storyminers: Como a Nimble supera esses desafios e muda fundamentalmente a forma como as equipes CX se envolvem com os consumidores?
Nimble:
Nimble sincroniza e-mails individuais, calendários e contatos, bem como redes sociais em um gerenciador de relacionamento de equipe compartilhado que gera automaticamente perfis sociais e de negócios dinâmicos para usuários O365, Outlook e Gmail em todos os lugares que as pessoas trabalham.
O Nimble fornece essas informações de negócios sociais dentro da sua janela de trabalho para que você possa se envolver autenticamente em qualquer canal que seus clientes ou perspectivas estejam usando. O suporte multicanal abrange a Web (via plug-ins Chrome, Safari, Firefox e Edge); em aplicativos web populares (Microsoft Teams, Dynamics 365 e Skype) e em e-mail, calendário e contatos, na nuvem com o Office 365 ou Gmail, na área de trabalho (Windows e Mac) e em dispositivos móveis (iOS e logo no Android).
Usando o Nimble, os funcionários voltados para o cliente podem se envolver autenticamente ao longo da jornada, desde o momento em que o contato seja identificado pela primeira vez até o momento em que ele se torna um cliente repetido.
Minha opinião: saber não só o que você fez com alguém online, mas ver o que os outros em sua equipe estão fazendo com a empresa ou contato é uma característica brilhante . Dessa forma, uma marca, independentemente de quantas pessoas estão nela, pode agir como uma marca para os clientes. O braço esquerdo pode finalmente saber o que o braço direito está fazendo 😉
Storyminers:
Quanta vida o CRM tem antes de ser eclipsado com tecnologias mais multiuso e sensíveis ao contexto (como o Nimble)?
Nimble:
No mundo superconectado e supercomenvido de hoje, é mais importante do que nunca se engajar autenticamente. Se você não está ouvindo e se envolvendo com clientes, potenciais e influenciadores sobre suas paixões, você já está morto.
Os relacionamentos podem começar no Twitter, onde você pode encontrar áreas de comunalidade, depois mudar para o LinkedIn, antes de passar para o e-mail e, finalmente, para o calendário para uma consulta ou chamada de vídeo. Se você está fazendo isso direito, seu relacionamento se aprofunda, e você se conecta no Facebook, Instagram e Snapchat também.
Através dessas conexões fluidas, prospects e clientes conhecem você — não apenas sua persona de negócios — o que é fundamental, porque a jornada do cliente é em grande parte impulsionada por conexões emocionais. Isso transcende os negócios e passa para o que eu chamo de “Os Cinco Fs”: Família. Amigos, comida, diversão e frolicking. É aqui que os relacionamentos realmente se solidificam. A única maneira de manter um relacionamento real com alguém hoje é ficar em primeiro lugar, e você não pode fazer isso com um boletim mensal. Você faz isso agregando valor à sua jornada para se tornar seu conselheiro de confiança. Eles não só vão atender o telefone, eles vão trazer seus amigos com eles.
Minha opinião:
Nimble está aperfeiçoando a ponte entre profissional e pessoal
. Somos todos humanos. Encontrar a conexão humano-humano certa dentro de um contexto de negócios é algo que todos podemos usar para levar nossos negócios adiante.
Storyminers: Como você vê a experiência do cliente evoluindo nos próximos 10 anos com IA, chatbots e novos dispositivos de alta tecnologia?
Ágil: Acredito que um CRM social que se constrói e fornece insights de negócios sociais em todos os lugares que a Siri pode estar no offing, mas está a anos de distância. Processos e sistemas se tornam cada vez mais digitalizados e a IA se torna mais proeminente, estamos focados em ajudar as pessoas a serem mais humanas, autênticas e engajadas ao fazer conexões online.
Minha opinião: Kool-Aid ® sabe bem e eu gostaria de ver Nimble se tornar um adotante precoce de recursos de aprendizado de máquina para que minha forma de trabalhar se torne cada vez mais natural.
Em suma,
Nimble é um produto que nasce de um foco intenso na criação de valor
para
Outros. Por design, melhora as relações e traz a autenticidade à vanguarda. Minha primeira experiência com o produto foi confortável e natural. Saber mais sobre uma pessoa no início ajuda você a se conectar de maneiras mais significativas! Saber quando seus contatos importantes estão ativos em um tópico que se encaixa em seus próprios interesses é magicamente útil. Se sua organização tem todos os seus pontos conectados quando se trata de comunicações, a Nimble com certeza melhorará a experiência do cliente!
