Jon Ferrara co-fundou o sistema de CRM pré-Facebook, pré-Internet e pré-LinkedIn chamado GoldMine. Sua motivação era conectar as pessoas em um nível mais pessoal — para deixá-las construir relacionamentos que construam valor real. Essa ainda é sua missão em sua nova empresa, Nimble. Seu produto é o que muitos chamam de “o primeiro CRM social do mundo”. Mais do que um CRM, o Nimble ajuda as empresas a conectar as ferramentas, silos e experiências dos clientes que muitos acham difíceis. Seu valor vai muito além do CRM. Ajuda as empresas a operar com maior agilidade.

Jon é um grande fã de experiência do cliente e recentemente ele e eu tivemos a oportunidade de conversar em profundidade sobre como a tecnologia pode ajudar (ou prejudicar) a experiência do cliente.

Nosso mundo mudou. Os clientes não querem mais ser empurrados através de um funil de vendas (como muitos programas de CRM podem levá-los a sentir). Eles são humanos e valorizam relacionamentos, criação de valor e bom momento.

Então perguntei ao Jon sobre suas opiniões sobre esses pontos. Suas ideias em torno de aprofundar relacionamentos misturando CRM em conversas sociais merecem sua atenção.

Para aqueles de vocês que ainda não viram Nimble, aqui está uma captura de tela (para Tope Awotona, com sede em Atlanta, fundador da www.calendly.com, que eu ainda não sei) mostrando o quão robustos são os recursos de curadoria de informações da Nimble e algumas das opções que lhe dá para conectar, comentar, seguir, anotar, salvar, lembrar, etc.:

Storyminers: Então, além de ajudar os vendedores a acompanhar seus esforços de venda, como o CRM pode ser usado para criar mais valor para os clientes?

Ágil: A Experiência do Cliente é sobre alinhar as promessas que você faz com as experiências que você oferece. Infelizmente, sua jornada de clientes é quebrada sempre que seus funcionários voltados para o cliente usam sistemas diferentes. O sistema de CRM é comumente utilizado por vendedores e profissionais de marketing para divulgação a prospectos, clientes e influenciadores; representantes da linha de frente CX e equipes de atendimento ao cliente trabalham dentro de seu sistema CX; e contabilidade e todos os outros no escritório trabalham no G-Suite ou no Office 365.

O que está faltando na maioria dos casos é um sistema unificado em uma única plataforma que unifica as seis ilhas de informações que cercam todos os negócios: vendas, marketing, atendimento ao cliente, contabilidade, mídias sociais e e-mail. É certo que existem opções corporativas disponíveis da Salesforce e da Oracle que unificam seus compromissos, mas seus sistemas complexos e caros não são acessíveis a 99% do mundo dos negócios.

O que a maioria das empresas precisa é de um CRM simplesmente inteligente e social que gere automaticamente os registros de pessoas e empresas a partir dos dados que já estão dentro e ao redor do seu negócio para que cada funcionário voltado para o cliente possa se envolver armado com contexto de negócios e insights sociais. Isso é o que Nimble faz, e é por isso que estamos crescendo tão rapidamente.

É um design inteligente. Uma vez que todos os sistemas de uma empresa estejam conectados, entender a intenção do cliente e antecipar as necessidades permite que você ofereça um serviço de maior valor a um custo menor. Até que essas conexões estejam no lugar, produtos como o Nimble podem ajudá-lo a conectar os pontos, trabalhando em torno das desconexões comuns que levam a clientes frustrados.

Storyminers: Como as empresas podem aproveitar o CRM para servir antes de vender? (ou seja, enfatizar a criação de valor em vez de apenas extraí-lo das carteiras dos clientes)

Ágil: Imagine esse cenário. Sou representante de vendas e estou no Twitter, no Outlook ou no Gmail, no Instagram, facebook e no CRM da empresa. Quando estou lendo um post no StoryMiners, quero saber quem é Mike Wittenstein e se já falei com ele ou me conectei com ele no passado. Quero saber se alguém da minha equipe o conhece. Quero andar em sua pegada digital para conhecê-lo e pelo que ele é apaixonado, e quero poder me conectar dentro dele em qualquer canal apropriado, relevante e autêntico que eu possa. É isso que o Nimble ajuda as pessoas a fazer, ao mostrar o histórico de interações de um cliente com uma pessoa ou empresa e exibir os sinais importantes que podem ajudar a facilitar uma conexão genuína.

O Nimble torna mais fácil para as pessoas se envolverem autenticamente com um cliente, prospectar ou liderar sobre o que ele ou ela é apaixonado, antes de se envolver com eles sobre negócios.

Minha opinião: Colocar relacionamentos e serviços à frente das vendas é a diferença entre uma experiência valorizada e uma transação meramente funcional. Desde que você use as informações que você descobre sobre alguém usando Nimble para fazer uma conexão honesta que não manipula os outros, é útil para todos e contribui para a criação de valor.

Storyminers: Quais são alguns dos desafios de CRM mais comuns que uma empresa precisa superar para ser muito mais responsiva aos consumidores “sempre que eles querem, onde quer que eles queiram, e como quiserem?”

Ágil: O maior erro que as empresas cometem ao implementar seu CRM é pedir aos funcionários que se tornem jóqueis de entrada de dados. A maioria dos funcionários voltados para o cliente continua a gerenciar a maioria das conversas e relacionamentos via e-mail, planilhas e mídias sociais — e não em um gerenciador de contatos separado (o que requer documentação laboriosa). CRMs que exigem que os usuários registrem o que fizeram, com quem fizeram, e quais os resultados possíveis cada vez que se conectam com constituintes externos são fundamentalmente falhos. Eles exigem uma montanha de trabalho que as pessoas simplesmente não estão dispostas a fazer.

Há uma estatística poderosa lançada pela Docurated afirmando: “Apenas um terço do tempo de vendas” é realmente gasto vendendo. Isso significa que os outros dois terços são desperdiçados em coisas do dia-a-dia, como pesquisar detalhes de contato e atualizar o CRM. Com as tecnologias e processos certos, você pode facilmente cortar esse ruído ao meio.

Minha opinião: Quanto mais tempo você dá aos vendedores para vender, mais eles vão vender 😉 da minha experiência pessoal, mas ainda limitada com o produto, eu amo a maneira como Nimble parece capturar o que é atual e relevante, então permite que você faça a “próxima coisa certa”.

Storyminers: Como a Nimble supera esses desafios e muda fundamentalmente a forma como as equipes CX se envolvem com os consumidores?

Ágil: O Nimble sincroniza e-mails, calendários e contatos individuais, bem como redes sociais em um gerenciador de relacionamento de equipe compartilhado que gera automaticamente perfis sociais e de negócios dinâmicos para usuários de O365, Outlook e Gmail em todos os lugares que as pessoas trabalham.

O Nimble fornece essas informações de negócios sociais dentro da sua janela de trabalho para que você possa se envolver autenticamente em qualquer canal que seus clientes ou perspectivas estejam usando. O suporte multicanal abrange a Web (via plug-ins Chrome, Safari, Firefox e Edge); em aplicativos web populares (Microsoft Teams, Dynamics 365 e Skype) e em e-mail, calendário e contatos, na nuvem com o Office 365 ou Gmail, na área de trabalho (Windows e Mac) e em dispositivos móveis (iOS e logo no Android).

Usando o Nimble, os funcionários voltados para o cliente podem se engajar autenticamente durante toda a jornada, desde o momento em que um contato é identificado pela primeira vez até o momento em que ela se torna um cliente repetido.

Minha opinião: saber não só o que você fez com alguém online, mas ver o que os outros da sua equipe estão fazendo com uma empresa ou contato é uma característica brilhante. Dessa forma, uma marca, independentemente de quantas pessoas estão nela, pode agir como uma marca para os clientes. O braço esquerdo pode finalmente saber o que o braço direito está fazendo 😉

Storyminers: How muita vida tem CRM antes de ser eclipsado com tecnologias mais multiuso e sensíveis ao contexto (como Nimble)?

Ágil: No mundo superconectado e supercomenvido de hoje, é mais importante do que nunca se engajar autenticamente. Se você não está ouvindo e se envolvendo com clientes, potenciais e influenciadores sobre suas paixões, você já está morto.

Os relacionamentos podem começar no Twitter, onde você pode encontrar áreas de comunalidade, depois mudar para o LinkedIn, antes de passar para o e-mail e, finalmente, para o calendário para uma consulta ou chamada de vídeo. Se você está fazendo isso direito, seu relacionamento se aprofunda, e você se conecta no Facebook, Instagram e Snapchat também.

Através dessas conexões fluidas, prospects e clientes conhecem você – não apenas sua persona de negócios – o que é fundamental, porque a jornada do cliente é em grande parte impulsionada por conexões emocionais. Isso transcende os negócios e se move para o que eu chamo de “Os Cinco Fs”: Família. Amigos, comida, diversão e frolicking. É aqui que os relacionamentos realmente se solidificam. A única maneira de manter um relacionamento real com alguém hoje é ficar em primeiro lugar, e você não pode fazer isso com um boletim mensal. Você faz isso agregando valor à sua jornada para se tornar seu conselheiro de confiança. Eles não só vão atender o telefone, eles vão trazer seus amigos com eles.

Minha opinião: Nimble está aperfeiçoando a ponte entre profissional e pessoal. Somos todos humanos. Encontrar a conexão humano-humano certa dentro de um contexto de negócios é algo que todos nós podemos usar para levar nossos negócios adiante.

Storyminers: Como você vê a experiência do cliente evoluindo nos próximos 10 anos com IA, chatbots e novos dispositivos de alta tecnologia?

Ágil: Acredito que um CRM social que se constrói e fornece insights de negócios sociais em todos os lugares que você trabalha é a chave para fazer e gerenciar conexões autênticas on-line. Siri pode estar no offing, mas é daqui a anos. À medida que os processos e sistemas se tornam cada vez mais digitalizados e a IA se torna mais proeminente, estamos focados em ajudar as pessoas a serem mais humanas, autênticas e engajadas ao fazer conexões online.

Minha opinião: o Kool-Aid® gosto bom e eu gostaria de ver Nimble se tornar um adotante precoce das capacidades de aprendizado de máquina para que a maneira como eu gosto de trabalhar se torne cada vez mais natural.

Em Resumo

Nimble é um produto nascido de um foco intenso na criação de valor para os outros. Por design, melhora as relações e traz a autenticidade à vanguarda. Minha primeira experiência com o produto foi confortável e natural. Saber mais sobre uma pessoa no início ajuda você a se conectar de maneiras mais significativas! Saber quando seus contatos importantes estão ativos em um tópico que se encaixa com seus próprios interesses é magicamente útil. Se sua organização tem todos os seus pontos conectados quando se trata de comunicações, a Nimble com certeza melhorará a experiência do cliente!