Como reinventamos nosso próprio CX

Desde nossa fundação como consultoria de design de experiência do cliente em 2002, a StoryMiners ajudou mais de 500 clientes em mais de 700 projetos em mais de 20 países (e em 4 idiomas). Os clientes deliram com os resultados dos negócios que os ajudamos a alcançar com CX e história. Mas, no ano passado, nosso próprio “rave meter” deu um mergulho e isso me preocupou. “Nós somos os especialistas”, pensei comigo mesmo. “Como isso pode estar acontecendo conosco?” Sinos de alarme soaram na minha cabeça.

Uma vez que lembrei que nossos clientes se voltam para nós com o problema de “estamos nos afastando do problema de nossos clientes o tempo todo, percebi que é hora de comer o que cozinhamos e nos tratar como um cliente. Então, abrimos um arquivo do projeto e começamos a trabalhar!

Primeiro, notamos os problemas que vimos (usando nossa lente de negócio):

  • O número de comunicações nas mídias sociais aumentou muito, mas as interações de qualidade caíram (tão diferente de um ano antes)
  • As taxas de referência haviam desacelerado
  • O tamanho dos projetos também estava encolhendo.

Em seguida, verificamos com clientes e prospects (usando suas lentes). Começando com pesquisas e acompanhando por telefone, aprendemos o que as pessoas valorizam e querem:

  • Menos foco em processos e mais em resultados
  • Para ver o futuro com mais clareza — e como chegar lá
  • Suas equipes para aprender como um subproduto de trabalhar conosco
  • Tamanhos de engajamento menores e custos mais baixos
  • Serviços integrados e suporte contínuo

Chamadas de check-in com colegas e concorrentes amigáveis espelharam nossas descobertas. “Ok”, pensei comigo mesmo, “não somos os únicos a encontrar esses problemas.” (Grande suspiro de alívio.) Então, eu desafiei nossa equipe com duas perguntas:

  • “Onde podemos entregar mais valor para os clientes e nos tornar uma empresa melhor ao mesmo tempo?”
  • “O que podemos interromper — de maneiras que deixam todos melhor?”

As ideias e respostas foram incríveis, valiosas, e me fizeram sentir orgulhoso da nossa equipe e animado com o futuro. Fiel à forma do StoryMiners, escrevemos uma nova história, ambientada no futuro, e centrada nas experiências de nossos clientes atuais.

Basicamente, decidimos acelerar (sem criar estresse para ninguém), dizer mais (comunicando menos), individualizar a experiência do cliente, alavancar tecnologia (e menores custos operacionais), simplificar a entrega e o aprendizado nas mesmas oficinas, e siga a regra de dois cliques (de qualquer lugar, o que você quiser não deve estar a mais de dois passos ou dois cliques de distância). A história (uma narrativa com storyboards) foi mais profunda, incluindo detalhes sobre o que especificamente faríamos de diferente, como funcionaria e como os clientes poderiam se sentir sobre isso. As histórias também incluíam membros da equipe, para que pudessem ver seu papel em oferecer uma experiência diferenciada e de maior valor.

Ter nossa experiência de futuro estado em forma de história nos deu a oportunidade de ver como todas as partes podem funcionar juntas e como toda a experiência pode se deparar com nossos clientes. É um passo importante porque afinar a história antes do lançamento economiza tempo e dinheiro, além de salvar a cara! Implementamos muitas das ideias da história de nossa experiência de futuro estado. Aqui estão vários dos nossos favoritos:

  • Abandonamos nosso CRM e substituímo-lo por algo diferente e muito melhor. www.nimble.com é um divisor de águas para nós. Isso nos ajuda a gerenciar relacionamentos mais inteligentes. Ao fazer a pesquisa e a entrada de dados para nós, Nimble nos libera para nos comunicar individualmente e significativamente com cada pessoa que conhecemos. Em vez de passar horas pesquisando pessoas e trabalhando em lotes em um cronograma, Nimble nos permite trabalhar em tempo real. Quando pensamos em algo, agimos sobre ele, onde quer que estejamos trabalhando. Como um lembrete vem até nós, nós lidamos com isso. Com Nimble, estamos falando menos — mas sermos ouvidos mais. (Você pode dizer que eu amo este?) Nimble mudou a forma como trabalhamos e nos ajudou a melhorar a qualidade da experiência que oferecemos.
  • Um novo sistema de calendário que dá aos clientes controle de precisão sobre quando eles querem se encontrar. sem os e-mails habituais de ida e volta (e atrasos). www.calendly.com. Ele literalmente adiciona horas de volta em cada semana.
  • Um novo serviço de transcrição que é 10x mais rápido e 1/10o o custo do nosso serviço anterior. Clientes e funcionários estão um pouco aliviados com os problemas de tomar notas de reunião. www.temi.com. Temi nos dá transcrições 90% precisas em uma fração do tempo e a uma fração do custo.
  • Combinar aprendizado e fazer em nossos workshops dá aos clientes resultados mais rápidos, custos mais baixos e uma curva de aprendizado acelerada para seus líderes da próxima geração — tudo ao mesmo tempo. Story Workout™ será o primeiro workshop público da StoryMiners. Está programado para ser lançado neste verão. Já estamos participando www.CXWorkout.com, uma abordagem altamente acelerada e rapidamente implementável para a inovação e implementação da CX, onde os clientes usam seus smartphones para contribuir para melhores projetos de experiência.

Está funcionando? Sim. As receitas do 1º trimestre e o pipeline de vendas de 2018 são maiores do que no ano passado. As agulhas de satisfação do cliente estão mudando de direção. O telefone está tocando mais vezes!

Qual é a conclusão? A experiência do cliente funciona— mesmo para especialistas em estratégia, experiência do cliente e histórias como StoryMiners.

O que vem depois? Bem, como isso funcionou tão bem com os clientes, é hora de lidar com as experiências de prospect e parceiros.