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Estudo de caso: como o CrM ágil ajudou os especialistas da CX a reinventar sua própria experiência no cliente

Mike Wittenstein é o fundador da StoryMiners, uma das primeiras consultorias de design de experiência do cliente do mundo. A empresa é reconhecida por sua capacidade de aprimorar os valores fundamentais de uma empresa e traduzi-los em experiências cativantes, permitindo que seus clientes alcancem todo o seu potencial. No ano passado, Mike se viu enfrentando um problema com o que muitos de seus clientes podem se relacionar: seus números estavam caindo. As taxas de referência estavam começando a diminuir. Suas perspectivas estavam diminuindo de tamanho.

Era óbvio que algo não estava funcionando em conjunto com a ambição da empresa de cultivar relações comerciais significativas em uma escala que resultou em novas vendas, apesar de seus melhores esforços. A equipe ficou atolada com a redundância da entrada de dados e o tempo gasto pesquisando perspectivas, fazendo com que perdessem oportunidades potenciais de crescimento.

A ironia de uma agência de consultores de design de experiência ter esses problemas não foi perdida em Mike; no entanto, ele não foi dissuadido.

Em vez disso, ele transformou sua consultoria em sua própria empresa, identificando questões-chave, perguntando aos clientes o que eles mais valorizavam e vislumbrando mudanças disruptivas para entregar o valor que seus clientes precisavam enquanto resmuem suas histórias.

De acordo com Mike, sua visão era “acelerar (sem criar estresse para ninguém), dizer mais (comunicando menos), individualizar a experiência do cliente, alavancar a tecnologia (e reduzir custos operacionais), simplificar a entrega e o aprendizado nas mesmas oficinas e seguir a regra de dois cliques (de qualquer lugar, o que você quiser não deve estar a mais de dois passos ou dois cliques de distância).”

Em seguida, ele se desamar com a identificação das ferramentas para viabilizar conversas personalizadas e incrementais com clientes e potenciais, com uma cadência natural e em escala.

Mike rapidamente percebeu que o CRM social certo pode fazer uma diferença no mundo de garantir que sua equipe estivesse se envolvendo efetivamente em conversas informadas por valiosa inteligência de mídia social e comunicações anteriores, focando menos em processos internos e mais em resultados, e trabalhando em movimento sem comprometer a organização.

Digite Nimble. Ele confiou em Nimble para servir como o hack de crescimento mais crucial para tirar StoryMiners do vermelho. Ao acessar o Prospector (o recém-lançado recurso de detecção e enriquecimento de contato assistido pela IA da Nimble) e o CrM Nimble Mobile 3.0 para fácil acesso a contatos, perfis e ferramentas de automação de pipeline/e-mail enquanto estava em movimento, Mike viu um crescimento mais forte da receita no primeiro trimestre e um maior pipeline de vendas em 2018.

Abandonamos nosso CRM e substituímo-lo por algo diferente e muito melhor. Nimble é um divisor de águas para nós. Isso nos ajuda a gerenciar relacionamentos mais inteligentes. Ao fazer a pesquisa e a entrada de dados para nós, Nimble nos libera para nos comunicar individualmente e significativamente com cada pessoa que conhecemos. Em vez de passar horas pesquisando pessoas e trabalhando em lotes em um cronograma, Nimble nos permite trabalhar em tempo real. Quando pensamos em algo, agimos sobre ele, onde quer que estejamos trabalhando. Como um lembrete vem até nós, nós lidamos com isso. Com Nimble, estamos falando menos — mas sermos ouvidos mais. (Você pode dizer que eu amo este?) Nimble mudou a forma como trabalhamos e nos ajudou a melhorar a qualidade da experiência que oferecemos.”

 

Você pode ler mais sobre o poder do Nimble e da caixa de ferramentas que Mike usou para otimizar a jornada do cliente do StoryMiners através da história completa aqui.

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