Uma experiência melhor significa um negócio melhor.

Empresas projetadas com o objetivo de entregar valor para seus clientes têm sido o foco da minha atenção profissional na StoryMiners® há mais de 20 anos. É por isso que
vacasa
, uma empresa de gestão de aluguel de férias de imóveis, chamou minha atenção. Aqui está uma olhada nos bastidores de três elementos-chave que fazem esta empresa tão bem sucedida.

DESIGN DE NEGÓCIOS

Um design de negócios inteligente é projetado de propósito para beneficiar a todos no ecossistema. Os mais inteligentes de todos são adaptativos. Eles geram maior valor para clientes e acionistas ao mesmo tempo porque antecipam necessidades e tudo, menos eliminam o desperdício.

Vacasa tem um design de negócios inteligente e adaptável baseado em criar simultaneamente uma experiência positiva do cliente para proprietários e hóspedes. Não seria possível se a empresa não tivesse uma compreensão clara de seu nicho: a gestão completa da propriedade de serviços. (Isso é diferente do Airbnb, que é mais um site de listagem.’)

Férias são divertidas, mas a propriedade de aluguel de férias é um negócio sério. As expectativas dos hóspedes são altas. Os proprietários apreciam o valor de um gestor de imóveis profissional cuidando dos detalhes e dando-lhes um melhor retorno financeiro.

Vacasa desempenha o papel de concierge de reservas e gerente de imóveis, aliviando assim os proprietários de suas duas maiores dores de cabeça de propriedade.

Vacasa oferece uma ótima experiência para convidados. Depende de duas coisas : seu design de negócios e seu pessoal. Estes são os que lhes permitem prosperar economicamente, ao mesmo tempo em que proporcionam experiências consistentemente boas em 8.000 propriedades em todo o mundo. Os aspectos únicos do design de negócios da Vacasa incluem:

  • Tecnologia de gerenciamento de rendimentos que ajuda os proprietários a otimizar preços. (Vacasa relata que os proprietários dizem que ganham 34% a mais do que com sua empresa anterior de gestão de propriedades. Vacasa apoia isso com certas garantias de receita.)

 

  • Um sistema de reservas simples e perfeito (suportado por pessoas reais com quem você pode falar online ou por telefone) que remove o atrito de encontrar e reservar estadias de férias.

  • Uma experiência consistente de um lugar para outro. Ao contrário dos concorrentes que só oferecem serviços de reservas, vacasa só trabalha com propriedades que manterão seus padrões de hóspedes bem definidos. Os hóspedes podem contar com uma estadia de férias vacasa trabalhando da mesma forma independentemente do destino, para que eles não tenham que aprender novas regras para cada estrada em que viajam.

Tecnologia

Em vez de esperar que a tecnologia interrompa seus negócios, Vacasa tem adotado agressivamente a tecnologia para elevar seu serviço, esforçando-se para tornar o negócio livre de atritos para todos. Esse foco em operações suaves e uma grande experiência paga dividendos, me disseram, em um resultado melhor e um foco mais claro no futuro. Por exemplo:

  • Os hóspedes em potencial podem fazer passeios 3D de alta resolução (usando câmeras Matterport) na maioria das propriedades da empresa.

  • O aprendizado de máquina alimenta o sistema de gerenciamento de rendimentos com dados-chave sobre clima, tendências, tempos e comprimentos históricos de reserva, condições atuais de preços, eventos especiais e leva outros fatores em conta para chegar ao preço certo. Um que faz com que os hóspedes cliquem no botão BOOK e aumenta o rendimento anual para os proprietários.
  • A pilha de tecnologia da Vacasa é construída para personalização em escala. Gerenciar mais de 8.000 casas de férias em todo o mundo para padrões consistentes, semelhantes a hotéis, é complexo logístico. Os aplicativos de limpeza e gerenciamento de operações locais facilitam, simplificando tudo, desde o pedido de suprimentos até o acompanhamento de problemas de manutenção até a conclusão.

Cultura

É preciso mais do que um design de negócios bem elaborado e alguma tecnologia inteligente para fazer um negócio de serviços para hóspedes e proprietários cantarolar. Vacasa tem essa base coberta com algumas reviravoltas incomuns e eficazes sobre o crescimento de talentos de dentro. Com os níveis de atividade do call center nas milhares de chamadas todos os dias, aqui estão algumas coisas que Vacasa faz de diferente:

  • Um caminho de carreira bem definido para representantes voltados para o cliente. Todas as posições de experiência do cliente na Vacasa, incluindo gerentes, começam na linha de frente lidando com clientes e lidando com sistemas de negócios à medida que cuidam das necessidades dos hóspedes e proprietários no caminho vacasa. Através desse método, todos são treinados como futuros gerentes. Grande ênfase é colocada na solução colaborativa de problemas entre departamentos.

  • As necessidades de cada hóspede e de cada proprietário são diferentes. Espera-se que os representantes de experiência do cliente de linha de frente ofereçam uma experiência em nível Vacasa, o que significa que cada um usa os sistemas para fornecer serviço personalizado. Para dar aos novos contratados essas habilidades rapidamente, Vacasa treina todos os seus representantes de linha de frente como gerentes. Cada um se torna mais consciente de como o negócio funciona e se torna melhor na solução colaborativa de problemas. Uma dinâmica valiosa é que os gestores e líderes que apoiam os representantes da linha de frente compartilharam a mesma experiência. Isso criou uma sensação de trabalho em equipe que acelera o aprendizado enquanto mantém a vantagem de serviço da marca.

TAKE-AWAYS

Projetar um negócio para atender clientes é um negócio inteligente. Construir um negócio em torno da cultura significa que o negócio pode manter a promessa que sua marca faz. Usar a tecnologia para servir em vez de apenas vender torna uma marca mais valiosa para seus clientes e funcionários, e, finalmente, para seus proprietários.

Na minha opinião, Vacasa continuará a crescer e liderar o setor devido ao seu foco em design de negócios adaptativo, tecnologia e cultura.

GET-AWAYS

Quer ficar na linda propriedade da Sahhali Beach House a partir da imagem em destaque? Você pode 😉
Basta clicar aqui

QUE FRUSTRAÇÕES VOCÊ ESTÁ ENFRENTANDO?

Vacasa facilita a mistura de boa experiência e bons negócios. É preciso trabalho duro e podemos ajudá-lo a apontá-lo na direção certa e assumir um pouco do trabalho. Podemos até ajudar suas equipes internas a se divertirem e aprenderem ao longo do caminho. Aqui estão alguns serviços que podem ser úteis para explorar:

Design de experiência do cliente Dá-lhe uma visão clara de como será sua experiência e se sentirá antes de construí-la e codá-la.

Histórias futuras Permite que você experimente o futuro através de narrativas em primeira mão do que pode acontecer no futuro a partir de várias perspectivas diferentes.

Estratégia de Experiência do Cliente Ajuda você a fazer a transição do pensamento centrado em processos e negócios para o pensamento centrado no cliente. (Não se preocupe, você ainda pode manter o foco na rentabilidade e no crescimento.)