Algumas marcas estão indo muito bem em se adaptar às enormes quantidades de mudança em nosso mundo.
Visão geral
Chipotle me impressionou esta semana com um novo restaurante somente digital em Nova York (perto de West Point, lar de cadetes quase cativos, pesados e sempre famintos).
Como quase 50% das encomendas da rede são digitais agora, este novo conceito foi projetado do zero para ser rápido, eficiente, sem dinheiro, amigável ao COVID (é uma maneira OK de dizer ‘seguro’?), e lucrativo.
Minha primeira reação de blush (eu ainda não estive dentro deste local) é que é parte stand-up, loja de sanduíches de Nova York, e parte Ghost Kitchen. No entanto, ele ainda parece, sente, (e provavelmente compartilha os mesmos aromas) como um Chipotle normal.
Análise
Em vez de lamentar a mudança, a Chipotle (NYSE: CMG) inclinou-se para a mudança de hábitos de compra de seus clientes para informar seu novo design de loja. Designers e tecnólogos também projetaram esse local para ser melhor no manuseio de pedidos digitais, seja a partir de telefones dos clientes, navegadores da Web ou pedidos de bufê. Como a maioria dos conceitos inéditos, as partes certas são replicadas para outros locais, e as não tão boas morrem silenciosamente (e baratas).
Semelhante
A inovadora de serviços de longa data Starbucks (SBUX) abriu lojas somente de encomendas digitais em Pequim e Xangai. Penn Plaza é a localização de Nova York para sua loja que exige pedidos no aplicativo. Basta entrar, mostrar seu aplicativo e sair com sua bebida favorita — do jeito que você gosta.
Pense neste projeto: todos recebem mais do que querem. Linhas mais curtas para clientes, lojas menores (menos aluguel) para proprietários e uma experiência sem toque e sem contato (não fale comigo) para pessoas que valorizam sua privacidade.
Outras cadeias de serviço rápido estão se adaptando com ajustes em suas infraestruturas existentes. Uma das mais bem sucedidas na minha área (Atlanta) é a Chick-fil-A, que manteve as vendas de muitas lojas em 95% ou melhor — mesmo com suas salas de jantar fechadas. Tecnologia mais inteligente e servidores mais ao ar livre estão acelerando os carros a < 1 minuto por veículo.
Implicações
Se o seu negócio está enfrentando grandes mudanças, uma das lições mais inteligentes que você pode tirar da Chipotle e chick-fil-A é ver as coisas através dos olhos de seus clientes. Quando você entende o que os clientes mais querem de você, você pode priorizar mudanças com base no que cria mais valor. Por eles e por você.
Você sabia? Storyminers fazia parte dos primeiros projetos digitais de drive-thru da Chick-fil-A. Pesquisadores e designers rolaram em cadeiras que foram amarradas juntas enquanto “dirigiam” através de uma maquete de papelão do drive-thru. Antecipando as necessidades dos clientes, vamos este conceito QSR com uma das maiores mudanças de unidade/venda em seu sistema mais rápido do que a maioria de seus concorrentes.
Mais uma coisa
Em 2000, quando trabalhei na IBM Global Services como seu eVisionary, o primeiro projeto de design de experiência do cliente que vendi foi para o McDonald’s (MCD). Aqui está uma foto do que pensávamos que poderia acontecer. Crédito onde devido: Doblin e Experience Engineering foram poderosos contribuintes para este projeto. Éramos muito bons em projetar o futuro ;-)
Só achamos que não levaria até 2018. Foi quando o McDonald’s lançou formalmente seu drive-thru digital em todo o país (nos EUA). Outros lançamentos digitais aconteceram na Europa muito antes.
Não importa em que tipo de negócio você esteja, está mudando. As necessidades de seus clientes também estão mudando. Eles precisam de você para entregar novos tipos de valor. Não tenha medo de ficar no lugar deles para ver como eles te vêem. Melhor ainda, ouça como eles querem vê-lo e projetar para isso. Na Storyminers,chamamos isso de história do futuro.
