Kampyle, agora parte de Medallia, publicou
esta entrevista
como um pontapé inicial para suas Tendências Emergentes em Experiência do Cliente na série 2016. Atualizamos para 2017
Pode nos dizer como entrou no CX e por que acha o espaço tão interessante?
Em 1999, eu trabalhava como líder inovador e consultor executivo na IBM. Steve Haeckel (o cara que me ensinou a pensar em sistemas aplicados ao design corporativo) me apresentou a Lou Carbone (o cara que me ajudou a me apaixonar pela experiência do cliente). Juntos, trabalhamos na experiência de drive-thru sem fio para o McDonald’s. Lou me ensinou a “ler” um negócio lendo suas pistas. Steve me ensinou a projetar um negócio para ser adaptável às necessidades de seus clientes. Combinação poderosa! Por que acho o espaço tão interessante? Porque cx nos dá a oportunidade de usar a experiência do cliente como estratégia da empresa
, para
diferenciar sua marca
e
agregar maior valor aos clientes e acionistas ao mesmo tempo
.
Recentemente, vimos um grande aumento na importância do CX – por que você acha que isso acontece?
Porque funciona. Muitos profissionais foram bem sucedidos, o que leva mais profissionais a se apresentarem e experimentarem o CX. O que faz a CX funcionar, na minha opinião, é que uma metodologia CX robusta reúne todas as pontas soltas de um negócio. A maioria dos departamentos individuais são criados para otimizar o que está em seus próprios silos — para não olhar para diferentes áreas do negócio e tornar a experiência geral melhor para o cliente. A CX tira o panorama geral – a visão do cliente, se preferir – e tenta dobrar as operações da empresa à vontade do cliente. É um esforço saudável para todos os envolvidos e os resultados são geralmente muito positivos.
Quais as tendências do CX que você vê surgindo este ano?
Resposta de 2016
2016 será o ano em que a tecnologia (finalmente) nos permitirá colocar os humanos em primeiro lugar novamente. Análises preditivas (usando o comportamento passado para estimar o comportamento futuro e, em seguida, fornecendo opções interessantes) chamarão a atenção. Marcas que empregam análises preditivas para servir seus clientes vão saltar aqueles que adotam a tecnologia apenas para vender mais. Afinal, os clientes preferem comprar experiências em vez de vender experiências.
Resposta de 2017
2017 será o ano de experiências mais inteligentes dos clientes. À medida que a Inteligência Artificial (IA) atende à Internet das Coisas (IoT) e realidade aumentada (IA) e realidade virtual (VR) se tornam mais reconhecíveis e úteis, as experiências dos clientes se tornarão mais fáceis para os clientes. Mais compras acontecerão antes que as pessoas vão para a loja do que antes. Mais clientes vão querer mais atividades
(informação, entretenimento, serviço, reparos, etc.) do que nunca.
Comece a pensar nas lojas como 50% de suporte, 25% de mídia e 25% de produto e você entenderá.
Qual é o melhor conselho que você pode dar a uma empresa que está tentando melhorar a experiência do cliente?
Compre seu próprio negócio em cada canal e conheça seus clientes e funcionários tendo conversas cara a cara com eles. Deixe que o que você vê e ouça influencie seu pensamento e guie você para uma nova definição do que é “certo” para sua marca. Você pode se surpreender como fazer as coisas durante outros (em vez de durante eles) faz toda a diferença no mundo para a sua linha de fundo.
Qual a importância do feedback do cliente como um componente da experiência do cliente?
Claro, é extremamente importante.
Uma precaução, no entanto.
Certifique-se de que você não
seguir
seus números. Com isso quero dizer – não deixe seus números liderarem o projeto de experiências do cliente. Números são apenas medidas de coisas que sabemos medir, mas eles não costumam contar a história completa. Nem tudo o que importa para os clientes pode ser medido, e nem tudo o que medimos é importante para eles! Tenha pelo menos uma métrica de criação de valor do cliente em seu mix de medição para ficar conectado ao que seus clientes mais se importam. Você pode considerar adicionar uma medida que captura os sentimentos de seus funcionários, porque grandes experiências de clientes vêm de grandes experiências de funcionários ;-)
Quais métricas CX você acha que são as mais importantes?
Meu favorito absoluto é criar valor para o cliente. Ele mede o valor que uma empresa cria para seus clientes. A medida real pode ser o que os clientes mais valorizam: redução de custos, tempo ou esforço, resultados emocionais, transformação pessoal, nível de entusiasmo ou elogios de amigos e familiares. Criar valor ao cliente não é (ainda) um conceito amplamente falado, mas acredito que é o elo perdido quando se trata de priorizar projetos.
Quem você acha que precisa ter CX em uma empresa?
Marketing.
.
Quais empresas hoje você acha que têm um grande CX? Porque?
Eu sou um grande fã de PIRCH porque foi construído com o propósito de ser uma experiência antes de se tornar uma loja. Eu também amo Discount Tire porque eles pregaram quando se trata de entregar alto valor a baixo custo (o Santo Graal da maioria dos esforços de design CX).
Mike é o fundador da Storyminers, uma empresa inovadora de Atlanta que ajuda o varejo e outras marcas de serviços a vislumbrar a experiência ideal do cliente e trazê-la à vida. Leia mais em www.storyminers.com e confira o blogue em CX, design e engajamento do cliente.
