Oferecer um ótimo atendimento ao cliente é um desafio para muitas empresas hoje em dia. Empresas como Amazon e Zappos têm levantado no bar em termos do que os clientes esperam, e há um número crescente de ferramentas e tecnologias que as empresas podem usar para melhorar seu suporte.
Então, perguntei a 14 especialistas em atendimento ao cliente e experiência ao cliente esta pergunta: Quais são os maiores desafios de atendimento ao cliente que as empresas atuais estão enfrentando e como podem superá-lo? Eis o que eles disseram:
10. Mike Wittenstein: Especialista em experiência do cliente, palestrante de negócios e CXO interino
Vamos olhar para esta questão desde o final e trabalhar de volta para o início.
Suponha que um problema foi superado. Isso cria exigência para o sucesso #4: a capacidade de implementar uma mudança desejada.
Indo para trás mais um passo pousa em #3: ter uma imagem clara da mudança que você quer.
Recuar mais uma vez chega a #2: encontrar o ponto fraco entre o que os clientes realmente querem e o que o negócio pode entregar autenticamente bem.
Finalmente, chegamos a #1. Sua exigência de sucesso é poder ouvir os clientes com precisão e ter a vontade corporativa de fazê-lo. Na minha humilde opinião, o maior desafio é #1 – fazer com que a organização ouça verdadeiramente o que os clientes querem e aja sobre isso.
Muitas marcas com quem trabalhei (com sucesso) têm uma predisposição para usar o ROI (retorno sobre o investimento) que é tendencioso para fazer as coisas da melhor maneira que é melhor para a empresa – não necessariamente melhor para o cliente. Como resultado, muitas ideias legais não fazem passar a primeira consideração cortada porque elas não atendem a um limiar de ROI backofthenapkin.
Isso é muito ruim porque eu vi dados que mostram que muitos clientes (especialmente os de marcas de commodities) realmente querem que as empresas que os servem façam de forma diferente. Há muitas oportunidades. O primeiro desafio a ser superado é fornecer aos inovadores com a latitude para ouvir as necessidades de seus clientes – então fazer algo a seu ver!
As técnicas para superar este primeiro desafio são comprovadas e bastante simples. Use incentivos internos para elaborar ideias, definir cuidadosamente ideias e implementá-las (use vários incentivos se você quiser mais trabalho feito). Criar uma incubadora ou centro de inovação (pessoas mais velhas chamariam de skunkworks ou garagem de funileiros) que permite que a empresa experimente novas ideias sem executá-las através da cadeia típica de comando (e esse processo de ROI super teimoso). Incentivar os principais executivos a dar exemplos, abrindo publicamente o caminho (através da burocracia organizacional) para que vários projetos seja feito – e deixando o caminho (você pode chamá-lo de uma infraestrutura de adoção de inovação mais rápida se preferir mais palavras) no lugar para outros usarem depois.
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