(Este é um post convidado da KPMG. Está incluído porque é um dos melhores relatórios em anos sobre #CX.) Para ler o relatório completo da KPMG Global Customer Experience Excellence: A experiência de amanhã, hoje, visite: www.kpmg.com/customerfirst.

As marcas que oferecem a melhor experiência do cliente alcançam um crescimento de receita 54 % maior,de acordo com um novo relatório da KPMG Global Customer Experience Excellence (CEE).

O relatório – A experiência do amanhã, hoje – é baseado em uma pesquisa com quase 55.000 consumidores em 14 mercados, identificando quais marcas os consumidores classificam como as mais altas pela excelência da experiência do cliente. As marcas foram classificadas entre os Seis Pilares de Excelência em Experiência do Cliente da KPMG, que compreendem personalização, integridade, expectativas, resolução, tempo e esforço e empatia.

A análise mais recente do Reino Unido revelou que a experiência do cliente em todo o PLC do Reino Unido havia parado drasticamente, à medida que as marcas lutavam para acompanhar as expectativas crescentes. No entanto, algumas marcas conseguiram diminuir a tendência geral, com 28 marcas subindo no ranking em 50 ou mais lugares – sete a mais do que no ano anterior. Além disso, cinco empresas foram consideradas em circulação (obtenção de pontuação CEE* de 8+).

“Uma grande experiência do cliente alimenta significativamente o crescimento e sustenta um forte desempenho”, disse David Conway, diretor da KPMG Nunwood. “Marcas que mais conhecem seus clientes e usam esse insight para oferecer experiências verdadeiramente excepcionais aos clientes estão superando as que não sabem. Não se trata apenas de impulsionar negócios de retorno – trata-se também de fazer investimentos inteligentes que reduzem o atrito na jornada do cliente, o que não só melhora a experiência geral do cliente, mas também reduz custos – uma combinação vencedora.”

Outros Destaques do Relatório

  • Embora a tecnologia esteja claramente transformando a experiência do cliente – muitas organizações continuam lutando para tirar valor de seus investimentos devido ao baixo alinhamento interno em torno dos resultados da experiência do cliente.
  • As marcas líderes estão aproveitando a tecnologia para melhorar a experiência geral do cliente de várias maneiras, incluindo o uso de diagnósticos remotos e dispositivos habilitados para internet para antecipar problemas dos clientes e permitir interações inteligentes que aproveitam os comandos de voz para simplificar o engajamento do cliente e a resolução de reclamações.

David Conway concluiu: “As empresas estão investindo capital significativo em tecnologias digitais e novas para que possam oferecer uma experiência mais personalizada do que seus concorrentes. Integrar novas tecnologias na jornada do cliente é ótimo, principalmente se eles reduzem custos, removem o atrito e entregam valor ao cliente. Mas se os investimentos não estão focados na execução contra os resultados direcionados dos clientes, eles muitas vezes se deparam como impessoais e inautênticos. É uma linha tênue.