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Não faça transformação digital, desenhá-lo

Muitas organizações estão “fazendo” antes de “projetar” quando se trata de transformação digital e experiência do cliente.

Como resultado, eles não estão indo fundo o suficiente na análise de insights e mudança cultural.

Essa é a visão do diretor de gestão da Storyminers e especialista em design de experiência, Mike Wittenstein. Ele recentemente conversou com o CMO para discutir os desafios em curso que muitos líderes de marketing e suas marcas estão enfrentando ao lidar com a rápida mudança organizacional apresentada pela disrupção digital e pelo engajamento do cliente na próxima geração.

Wittenstein concordou que com a chegada de mais tecnologia na parte frontal do engajamento, o marketing e a experiência do cliente estão se unindo agressivamente. “Os orçamentos estão mudando muito e há menos no campo de tecnologia e mais no lado da geração de receita das coisas”, diz ele.

A gestão de pessoas e as formas de trabalho precisam ser revisadas, disse Wittenstein. Certamente, na Austrália, tem havido exemplos crescentes de CMOs ativamente em parceria com seu atendimento ao cliente, pessoas operacionais e pessoas e contrapartes culturais para que isso aconteça. Um investimento extensivo está sendo feito em equipes de marketing de requalificação para atender às novas demandas de estar mais holisticamente focado no cliente.

No entanto, para Wittenstein, não há nenhuma mudança suficiente pelo design acontecendo quando se trata de transformação digital. Ele identificou duas consequências surgindo enquanto as organizações procuram digitalizar tudo. A primeira é que muitas empresas estão focando a atenção no ganho de curto prazo e reagindo às condições do mercado. Em vez disso, deveriam dar ênfase à mudança de negócios no atacado e ao crescimento sustentável.

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