O Net Promoter System® (ou NPS) tem sido uma métrica popular de experiência do cliente desde sua criação em 2003. O NPS é usado pelas maiores empresas e líderes de seus setores: da Apple ao Airbnb, da Amazon à Tesla. Ao mesmo tempo, o NPS é frequentemente alvo de críticas e mal-entendidos.
Em dúvidas, eu queria chegar aos líderes de pensamento e influenciadores para saber o que eles pensam do NPS, ou melhor, de acordo com as melhores tradições do NPS, se eles recomendariam NPS a um colega CX. Eu adoraria especificar desde o início, focamos no Sistema de Promotores líquidos, não apenas no Net Promoter Score (que realmente muda muito).
Antes de mergulharmos mais fundo, aqui está um guia detalhado de como melhorar a experiência do seu cliente com NPS (também inclui um rápido resumo do que é ou não nps).
Agora que estamos na mesma página, eu poderia ir mais fundo em nossa pequena pesquisa. Todos os líderes foram questionados sobre as mesmas duas perguntas:
1. Qual a probabilidade de você recomendar o Net Promoter System para seus colegas CX? (em uma escala de 0 a 10, onde 0 não é provável em tudo e 10 é muito provável)
2. Por que você deu essa pontuação?
Recebemos 31 respostas de 31 líderes de pensamento reconhecidos, consultores e grandes executores de todo o mundo em todas as indústrias. Em seguida, dividimos as respostas de acordo com a categorização do NPS – em promotores, passivos e detratores. 2 respostas são marcadas como “em dúvida” porque os participantes forneceram a faixa de pontuação ou nenhuma pontuação.
Tendo mencionado isso, não pude deixar de calcular a pontuação do Net Promoter
do Sistema de Promotores Líquidos
. 15 especialistas são muito propensos a recomendar o Net Promoter System para seus colegas CX (eles são marcados como “promotores”) e 6 não fariam isso (“detratores”).
MIKE WITTENSTEIN
Consultor de Gestão e Sócio-Gerente na
Storyminers
Por que? “O NPS é ótimo para empresas que estão apenas começando a olhar para a experiência de seus clientes e não sabem por onde começar. Uma pontuação nps é como um ponteiro. Se você usá-lo, ele vai apontá-lo para áreas problemáticas que importam para os clientes — mas não faz o trabalho para você!
Muitas pessoas pensam que obter uma pontuação melhor é o ponto do NPS. Não, não é. Criar um negócio melhor que ofereça mais valor aos clientes é o verdadeiro ponto. Como pesquisas recentes do setor mostram, as pontuações de NPS não recompensam as empresas que “caçam” o sistema. NPS pontua resultados de recompensa, não esforços.”
