Não é fácil tentar crescer um negócio.
Muitas vezes você fica parado no meio de um mercado saturado, coçando a cabeça e se perguntando “o que podemos realmente fazer para nos separar?”
Você desenvolve um novo produto, encontra um novo mercado ou talvez investe dinheiro em publicidade? Quando uma empresa chega a este ponto, muitas pessoas ignoram um elemento-chave na equação; o cliente. O que o cliente quer?
A ideia de “valor do cliente” pode significar muitas coisas diferentes para pessoas diferentes. Para os empresários, é tudo sobre o quanto um cliente vale para o negócio.
Mas os clientes não se importam com o que valem para você. Eles querem valor de você. Isso é o que os faz voltar para você e se referir a você.
Os clientes não se importam com o que valem para você. Eles se preocupam com o valor que recebem de você.
Então, como você descobre o que o valor significa para seus clientes?
Bem, é aqui que a perspectiva do negócio e do cliente convergem. Quando um cliente ou uma empresa gasta seu dinheiro suado, cada um espera alavancagem em troca. Se um casal sobrecarregado gasta dinheiro com uma babá, eles esperam sair e desfrutar de uma noite sem estresse. Se uma empresa de logística se prepara para novos equipamentos, eles esperam ver uma frota de caminhões mais confiável e eficiente.
A Harvard Business Review recentemente montou uma lista de 30 coisas que os clientes realmente value. Eles se enquadram em quatro categorias: função, emoção, mudanças de vida, bem como impacto social. Na base da pirâmide estão as necessidades funcionais. Reduza o esforço do cliente, ajude-os a evitar problemas, informe-os melhor. Esses são valores simples que qualquer empresa pode fornecer.
Mas cada empresa é única, então os clientes buscam valores diferentes de diferentes empresas, e é preciso uma abordagem de design thinking para decifrar o que funcionará melhor para sua empresa.
Reduza o esforço do cliente, evite problemas, informe melhor. Valores que qualquer empresa pode fornecer.
Um exemplo lendário disso é a entrada da Apple no varejo de tijolos e argamassa e tudo o que foi preciso foi uma visão de design para criar uma cascata de benefícios. A Apple percebeu que, colocando seus funcionários mais experientes na frente da loja, eles poderiam fornecer uma gama de valores para cada cliente.
Esses membros da equipe de elite saberiam como reconhecer situações, vetar rapidamente os clientes e encaminhá-los eficientemente através da loja. Eles traduzem solicitações de clientes através de um iPhone ou iPad diretamente para outro funcionário. Ao dar a esse funcionário conhecimento do que esse cliente está procurando, o cliente nunca precisa se repetir.
Este projeto atinge muitos dos blocos de construção na pirâmide de valor. Eles estão economizando tempo para seus clientes, simplificando e organizando sua experiência na loja, reduzindo o esforço e evitando um incômodo. Ao criar todos esses valores básicos para seus clientes, a Apple realmente entrega elementos dos escalões superiores da pirâmide também.
Emocionalmente, isso ajuda a reduzir a ansiedade do cliente, o que, por sua vez, aumenta o bem-estar. Além disso, ao permitir que os clientes experimentem totalmente os produtos (ou seja, usando o Macbook Pro, ouvindo beats by Dre fones de ouvido) eles estão criando uma experiência divertida e atraente.
Pensando bem, quando foi a última vez que viu uma loja vazia da Apple? Atrai as pessoas e as faz voltar porque parece bom, é divertido e sem estresse. Se há alguma reclamação a ser feita, é que as lojas são muito populares.
Pensando bem, quando foi a última vez que viu uma loja vazia da Apple?
Crédito da Imagem: Jordan Novet/VentureBeat
Agora, praticamente qualquer empresa pode criar valor funcional e emocional se investigar profundamente o que seus clientes querem, mas a Apple está no clube de “mudança de vida” rarefeito. Tomemos o exemplo de um programador jr. em uma empresa de desenvolvimento de software.
Após a contratação, eles recebem um laptop Windows OS barato para fazer seu trabalho. Mas se eles ficarem por aqui, trabalharem duro e provarem a si mesmos, a empresa os recompensa com um novo Macbook Pro. Isso os coloca em um círculo de elite de desenvolvedores experientes dentro de sua empresa, e isso é motivador. Isso constrói um senso de pertencimento e auto-realização. Você tem aquele Macbook Pro, e sabe que conseguiu. É um símbolo de sucesso.
Alguns cínicos podem pensar, “bem, isso é Apple, isso é irrealista”, mas isso simplesmente não é verdade. Toda empresa tem o potencial de projetar seus processos para entregar mais valor.
Toda empresa tem o potencial de projetar seus processos para entregar mais valor.
Há 15 anos, enquanto trabalhava com a IBM, fui trazido para o caso de uma empresa de fabricação de correias enferrujadas. Eles fizeram um produto especializado chamado rolamento de rolo afilado que é usado em itens de grande bilhete, como tratores ou locomotivas. Uma das coisas que aprendi com esses caras assim que os conheci foi que eles realmente acreditavam na redução da entropia. Eles queriam se livrar da entropia porque a engenharia é tudo sobre manter a energia fluindo quando você está construindo uma locomotiva e executando-a em uma pista. É simples, menos atrito, mais livremente ele pode se mover, e menos gás você precisa para executá-lo.
Mas eles estavam tendo dificuldades para crescer porque sua perspectiva era baseada em engenharia, não em marketing ou operações. Minha sugestão era que eles aplicassem o princípio da entropia aos seus processos de negócios também. Eu disse a eles, “se você puder tornar mais fácil trabalhar com você, seus clientes vão espalhar a palavra sobre você mesmos.”
Então acabamos mudando a forma como eles trabalham com seus clientes. Eles pararam de enviar 1.000 rolamentos de rolos em grandes paletes para uma doca de carregamento principal. Em vez disso, eles começaram a perguntar aos seus clientes quantos de cada tipo de rolamento de rolo eles queriam por unidade, em seguida, entregou-os exatamente onde eles precisavam. Eles apenas simplificaram o processo. Então, se uma locomotiva precisasse de oito rolamentos de rolo tipo A e cinco do tipo B, eles colocariam todos os treze em um único pacote e entregariam para onde a locomotiva será feita. Eles até começaram a adicionar pinos extras, porque descobriram que no processo de montagem, seus clientes largariam um ou dois pinos de cotter, e sair debaixo de equipamento pesado era frustrante. Adicionar os pinos extras de cotter facilitou a vida dos caras da montagem, e começou uma reação em cadeia de prazer de baixo para cima. Em vez de se preocuparem em como aumentar as vendas através da publicidade ou tentar cortar custos, tudo o que eles fizeram foi encontrar uma maneira de melhorar a vida de seus clientes.
Se você puder tornar mais fácil trabalhar com você, seus clientes espalharão a palavra sobre você mesmos.
Na minha opinião, mais empresas precisam seguir esses exemplos. Primeiro, entenda completamente o valor que os clientes estão procurando. Uma vez que eles sabem que eles podem projetar seus sistemas para cumpri-lo.
A melhor maneira de começar é incluir as medidas de seus clientes em suas próprias medidas. Seus clientes terão um resultado melhor, melhor produto, melhor serviço, melhores sentimentos e você entregará mais do que o cliente quer a um custo menor. O viés de muito ROI e métricas é que “estamos indo muito bem em nossas métricas” mas isso às vezes pode deixar de fora como o cliente está se sentindo. Se não é o que o cliente quer, então você pode estar indo para o lado errado com pressa.
