Em 2017, encontramos nossa consultoria de experiência do cliente Storyminers enfrentando um problema com o que muitos de nossos clientes podem se relacionar: nossos números estavam caindo. As taxas de referência estavam começando a diminuir. As perspectivas estavam diminuindo de tamanho.
Por isso, voltamos nosso trabalho para nós mesmos, identificando questões-chave que dificultam nosso potencial, perguntando aos clientes o que eles mais valorizavam para identificar nossos valores fundamentais e usando essas informações para recriar nossa experiência e história do cliente.
Com base nessa experiência (e experiência com centenas de clientes), eu detalhei as cinco principais razões pelas quais seu CX pode estar falhando e o que você pode fazer para corrigi-lo:
1. Você perdeu o toque pessoal
Durante nosso processo de autorreflexão, percebemos que em nosso implacável impulso para a eficiência, tentamos automatizar demais. Perdemos contato com nossas perspectivas e clientes. O CRM que estávamos usando, O CRM Ágil, era parte do problema. É voltado para automatizar as comunicações em grupo e, portanto, dificultou nossos esforços para nutrir relacionamentos em uma base de 1:1.
É por isso que mudamos para Nimble social CRM.
A Nimble fornece as ferramentas de inteligência social e de negócios, habilitação de vendas e rastreamento de e-mails que nossa equipe precisa para se comunicar pessoalmente com prospectos e clientes. Agora, estamos transmitindo menos – mas sendo ouvido mais. Nimble mudou a forma como trabalhamos, e por sua vez, a qualidade da experiência que oferecemos melhorou drasticamente.
O que fazer: transformar sua “experiência de venda” em uma “experiência de comprador” personalizada. Vai parecer mais natural para as perspectivas – e para você.
2. Você está desconectado da sua equipe
A coisa mais valiosa que você pode fazer é andar pelo seu espaço de trabalho (ou fazer algumas chamadas de vídeo) para perguntar às pessoas: Como está indo?
Demos às nossas pequenas equipes (locais e remotas) a liberdade de falar o que pensam. Nós não discutimos. Nós apenas escutamos. Quando você investiga problemas cotidianos, você é capaz de detectar tendências e identificar problemas. Talvez a tomada de decisões deva muito tempo, as mensagens se perdem, ou há falta de acompanhamento. Quando você vê desafios dos olhos de seus funcionários e clientes, torna-se bastante óbvio o que fazer.
O que fazer: Quando algo der errado, peça à sua equipe para compartilhar os impactos sobre eles, sobre os clientes e sobre o negócio. Então, faça a mesma coisa quando pegar as coisas dando certo. As conversas vão surpreendê-lo, e dar a todos contexto para compartilhar para que a ideação e implementação se tornem mais fáceis.
3. Você não consegue se colocar no lugar de seus clientes
Metade de qualquer transação é sobre o serviço e o dinheiro; a outra metade é como as pessoas se sentem sobre o seu serviço ou produto. Seus clientes se sentem valorizados e respeitados? Envie pesquisas e, em seguida, acompanhe por telefone para saber o que as pessoas querem e valorizam. No nosso caso, aprendemos que nossos clientes queriam:
- Menos foco nos processos e mais nos resultados.
- Para ver o futuro com mais clareza e como chegar lá.
- Suas equipes para ganhar habilidades ao trabalhar conosco.
- Tamanhos de engajamento menores a custos mais baixos.
- Serviços integrados e suporte contínuo.
O que fazer: Depois de realizar as pesquisas, considere quais processos, ofertas e serviços você pode melhorar (ou sair ou mudar) para melhor corresponder às necessidades e expectativas de seus clientes e clientes. Coloque suas necessidades à frente das suas quando considerar mudanças.
4. Você fica muito embrulhado no agora
Quando você está tão ocupado trabalhando no agora, é difícil imaginar que mudanças disruptivas você precisa fazer para se preparar para atender às expectativas futuras. Descubra quais resultados você quer tornar possível no futuro com uma história (contada do ponto de vista do futuro). Use storyboarding ou role playing para eliminar as nuances dos resultados que seus clientes e clientes pedem e, em seguida, descubra maneiras de tornar suas histórias desejadas uma realidade.
O que fazer: Uma vez que você vislumbra essa mudança disruptiva, verifique duas vezes com seus clientes para ver se essa experiência é algo que eles valorizam. Em vez de uma estratégia abstrata, dê-lhes uma história que inclua uma visão “geral” do futuro potencial. Eles dirão se acreditam que essa mudança pode realmente acontecer. Histórias de estado futuro e design de experiência podem ajudá-lo a ver para onde ir.
5. Você negligencia trazer sua equipe a bordo
Então, você identificou sua história de estado futuro, mas ainda não terminou! O trabalho duro está dando vida à história.
O que fazer: Comece com seus empregados. Conte-lhes a história do futuro, enfatizando a importância dos resultados que os clientes e clientes desejam. Então, deixe-os enriquecer a história descobrindo alguns dos processos que eles estarão mudando e executando. Essa colaboração dará uma voz firme aos seus funcionários, o que, por sua vez, permitirá que eles vejam seu papel na entrega de uma experiência diferenciada e de maior valor. Ele também cria muito mais trabalho em equipe — e oferece um fluxo de trabalho mais eficiente do qual você e seus clientes se beneficiarão.
Pensamentos Finais
Mudança e autorreflexão nem sempre são fáceis – mas muitas vezes são necessárias para melhorar a experiência do cliente. Para crescer e atender melhor seus clientes, você precisa recalibrar seu objetivo imediato no futuro, através do qual você pode introduzir mudanças disruptivas em relação ao presente, o que oferece apenas oportunidades incrementais para mudar. Enquanto traça seu caminho para a frente, certifique-se de que sua equipe esteja a bordo com as mudanças disruptivas que você vislumbra e reeje sua organização para se alinhar a esses objetivos.
Mike Wittenstein é o fundador e sócio-gerente da StoryMiners, uma das primeiras casas de design de experiência do cliente do mundo. Desde então, ele passou 30.000 horas ajudando os líderes a transformar problemas difíceis e de alto risco em oportunidades de mudança de jogo usando o design de história e experiência.
