O que é CX?
A experiência do cliente (CX) é uma revolução de marketing que está ganhando espaço na indústria farmacêutica. Muitos líderes do setor já ouviram falar desse conceito e como ele é tipicamente associado a palavras como inovação, vantagem competitiva e revolução.
Embora existam várias definições disponíveis, neste relatório a CX é descrita como a coleta das interações de um cliente com uma empresa, seus produtos e serviços ao longo do relacionamento cliente-empresa. [1]
A CX é multifacetada, diz Ian Golding, especialista global em experiência do cliente e profissional certificado de experiência do cliente (CCXP). “CX é a soma de todas as experiências que um cliente tem com um fornecedor de bens e/ou serviços, ao longo da duração de seu relacionamento com esse fornecedor. Isso pode incluir conscientização, descoberta, atração, interação, compra, uso, cultivo e advocacia.
O desenvolvimento do CX envolve a análise da percepção de uma interação, ou conjunto de interações com uma empresa, e, em seguida, aproveitar insights dessa análise para moldar o design e a implementação de uma experiência melhorada para o cliente. Um dos principais objetivos de entregar o CX ideal é oferecer ao cliente a próxima melhor oferta (NBO) em cada ponto de interação. [2] Essencialmente, é uma orquestração de interações melhoradas usando o conteúdo e a mensagem certos para engajar os clientes certos e responder a eles da maneira correta, através dos canais certos e no momento certo. [3]
Como explica o chefe de canais humanos, experiência do cliente da Teva Pharmaceuticals, Davidek Herron, “Uma coisa que precisamos entender é que o CX é mais do que uma boa Experiência do Usuário (UX). Tudo se resume a uma empresa realmente entendendo o que é valioso para o cliente naquele momento.” UX é um conceito muito relacionado ao CX, e os dois termos são frequentemente usados intercambiavelmente. No entanto, muitos especialistas limitam o UX ao uso de um determinado produto ou serviço e à interação com sua interface ao mesmo tempo. [4] Especificamente, as prioridades de um bom design UX são funcionalidade, facilidade de uso e estética. Em contraste, o escopo do CX é a coleção de interações entre diferentes interfaces e engajamentos ao longo do tempo.
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