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Se entendemos nossos clientes, como melhoramos a experiência do cliente?

Este post é de Lisa Kenny da Maru/Syngro, exclusivamente para StoryMiners.

Se entendemos nossos clientes, como melhoramos a experiência do cliente?

Na maioria das vezes, uma organização analisará o feedback do cliente, escolherá o denominador mais comum e procurará corrigir o problema rapidamente. Se este é você, infelizmente, você está fazendo errado. Implementar a visão da pesquisa sobre sua estratégia de Experiência do Cliente e agir de acordo é uma história diferente. Só porque sua pontuação no NPS caiu pode não ser devido a um produto defeituoso como previsto pela primeira vez – você pode precisar olhar um pouco mais fundo para descobrir que, na verdade, o atendimento ao cliente não foi satisfatório ou o site é muito confuso ao comprar itens.

Seja o que for, o denominador comum nem sempre significa que está certo.

Só porque você tem #Data não significa que está certo. Clique para twittar

 

A chave aqui é a percepção e há uma lacuna que muitas organizações não estão preenchendo; eles podem ver os clientes desejos e necessidades, mas eles são (1) incapazes de traduzir isso em insights e (2) incapazes de transferir isso para melhorar a Experiência do Cliente.

Primeiro, existem conceitos que você precisa acertar internamente:

Sua estratégia de experiência do cliente

Um dos principais componentes para melhorar a experiência do cliente e fazer sucesso em qualquer programa CX, são as ações que você toma em resposta à visão e informação do cliente, e isso é auxiliado por uma estratégia bem projetada. Muitas organizações têm dificuldade em conduzir e rastrear os próximos passos acionáveis, e muitas vezes lutam para mobilizar ações em empresas complexas.

Menos ainda tornam as ações visíveis e são capazes de aprender com elas.

E as organizações que fazem, muitas vezes, gerenciam o processo de obtenção de funcionários para gerenciar problemas relacionados ao cliente manualmente. Não é preciso dizer que se sua organização tem vários escritórios em várias geografias, ou se você tem um negócio complexo, esse processo manual pode ser particularmente árduo e muitas vezes muito problemático.

Um bom fluxo de trabalho — que automatiza processos em torno da condução de ações relacionadas ao cliente — é um componente-chave de uma estratégia positiva de experiência do cliente. Ser capaz de conduzir ações rápidas e operacionalizar insights é essencial para a retenção de clientes e para alcançar resultados de negócios.

Ele cria uma urgência na interface do cliente e também facilita a propriedade e a prestação de contas para a resposta da empresa ao feedback em áreas-chave.

Ao criar um alerta de condição, ações de acompanhamento rápido e tático podem ser alcançadas e a definição de metas incentiva os funcionários a se tornarem mais engajados e, por sua vez, aumentar a produtividade. Além disso, claramente declarado, você está entregando aos funcionários trabalho menos ocupado. Isso aumentará o engajamento também.

Engajamento dos funcionários e obsessão dos clientes em todos os departamentos

Os colaboradores engajados são o bloco fundamental de construção da grande experiência do cliente. O Grupo Temkin informou no ano passado que “as empresas que superam seus concorrentes na experiência do cliente têm 50% mais funcionários engajados do que aquelas com uma experiência de cliente que atrasa seus pares”. Infelizmente, muito poucas organizações são realmente capazes de engajar e capacitar seus funcionários, dando-lhes o controle de seus próprios resultados de experiência do cliente. Os funcionários que sentem que estão no controle de seus próprios resultados de experiência do cliente são mais propensos a se sentir engajados com objetivos gerais e melhorar o desempenho.

Por exemplo, um agente de call center pode ter uma estrutura de bônus em vigor com base no feedback do cliente automatizado após uma chamada. Embora seu líder de equipe possa ter acesso a uma visão geral do feedback, cada agente individual estaria mais comprometido em fornecer uma experiência positiva do cliente se pudesse ver seus próprios resultados em tempo real. Funcionários altamente engajados, habilitados e informados centrados no cliente são fundamentais tanto para coletar feedback dos clientes quanto melhorar a experiência do cliente, agindo com insights.

O próximo é garantir que você tenha uma estrutura na era do big data:

Fazer mais do que o esperado

Quando uma organização injeta insights analíticos em cada decisão que toma usando dados, análises estatísticas e quantitativas e ferramentas e técnicas de visualização, as organizações se tornam capacitadas a usar insights para mudar a maneira como fazem negócios. Seja inteligente com seus dados e com a maneira como você ganha feedback do cliente indo além. Você está sempre se esforçando para descobrir o porquê por trás do quê — e muitas métricas CX podem ajudar a conseguir isso.

Por exemplo, depois que um entrevistado escolhe sua classificação, você pode querer também perguntar por que eles escolheram o número que escolheram. Você também pode querer perguntar como seu produto ou serviço pode ser melhorado para a próxima vez. Um número surpreendente de entrevistados ficará feliz em expandir as razões por trás do número que escolheram. Isso permite mais insights e uma análise mais profunda do que e como melhorar.

Aproveite o software do setor para obter insights

A maioria das empresas agora tem alguma forma de capacidade de pesquisar clientes, mas o que vem a seguir em criar valor real e exibir isso de volta para suas organizações? Diferentes tipos de dados são frequentemente criados e mantidos em diferentes sistemas. Existem também diferentes tipos de dados, alguns numéricos e alguns não estruturados ou baseados em texto, todos os quais precisamos combinar e fazer sentido para chegar a uma visão holística do cliente. O software correto pode traduzir feedbacks valiosos em vários canais e fornecer uma rica visão sobre os padrões transacionais e emocionais dos clientes para ajudar a prever tendências futuras.

Entender seus clientes só acontece quando você pode alcançar uma visão completa de 360 clientes. A aplicação das estratégias aqui discutidas garantirá que sua organização esteja proporcionando uma experiência vencedora, duradoura e o cliente adquirido para impulsionar ações lucrativas.

A Maru/Syngro é uma plataforma líder mundial em inteligência de clientes com paixão por permitir que as empresas coloquem os clientes no centro de tudo o que fazem. A plataforma omnichannel das empresas, Syngro Eye, oferece uma gama de funções específicas de análise, gerenciamento de desempenho e relatórios de autoatendimento da experiência do cliente que podem ser sobrepostas com seus negócios dados financeiros, operacionais ou outros dados para identificar relacionamentos cruciais. Com a capacidade de criar, configurar e compartilhar insights poderosos em toda a sua empresa em questão de minutos, você pode estar confiante em garantir que você está fornecendo experiências vencedoras aos clientes.

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