State of Customer Experience 2020 – Northridge Report

Se você é um praticante de experiência do cliente, a responsabilidade de provar que o que você está planejando vai funcionar pode estar caindo sobre seus ombros. Obter as últimas informações, estatísticas e perspectivas é tempo de consumo de dash. Este relatório recente da North Ridge tem muitas das estatísticas básicas e pontos de prova que você precisará para montar o seu melhor caso para a experiência do cliente. Abaixo estão alguns destaques. Clique no link na parte inferior para ler o relatório completo.

Mais clientes estão usando canais digitais para alcançar marcas, mas a maioria das empresas não está adequadamente preparada, aumentando o esforço e a frustração dos clientes. As principais descobertas incluem:

  • As compras online são o novo normal – 68% dos clientes aumentaram suas compras online durante o COVID-19 e planejam continuar nesse ritmo crescente pós-pandemia.
  • A preferência e o uso de aplicativos de autoatendimento e ferramentas digitais aumentaram devido ao COVID-19 e os clientes continuarão a favorizá-los pós-pandemia. De fato, 63% dos clientes foram motivados a experimentar/usar aplicativos e ferramentas digitais e 75% continuarão a preferir aplicativos digitais pós-pandemia.
  • Durante o COVID-19, muitos clientes aumentaram o uso de canais de atendimento ao cliente para entrar em contato com as empresas sobre problemas de serviço. Ao mesmo tempo, a resolução do primeiro contato caiu de 53% para 42%, aumentando o esforço para os clientes e os custos para as empresas.
  • O baixo esforço do cliente impulsiona a lealdade da marca e reduz o custo. No entanto, o número de empresas que medem o esforço do cliente é baixo e aumentou apenas ligeiramente de 25% para 29

Leia o relatório completo aqui

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