Tornando seu contact center adaptável: técnicas avançadas de gerenciamento para mudar rapidamente as expectativas dos clientes

Antes da SharpenCX optar por se tornar o primeiro centro de contato do agente construído para ajudar a priorizar agentes e melhorar estrategicamente as experiências dos clientes, eles se conectaram com Mike Wittenstein, da Storyminers. Ex-eVisionary da IBM Global Services, Mike ensinou experiência ao cliente e empresa adaptativa no Advanced Business Institute da IBM.

Como você espera que as expectativas dos clientes mudem em 2017?
Os clientes esperam que a maioria de seus fornecedores os sirva, bem como seus fornecedores favoritos. Como o novo check-out sem caixa na Amazon GO? Por que a Target não oferece isso? Prefere as recomendações personalizadas que você recebe da Nordstrom? Por que o Men’s Wearhouse não faz assim?

É natural deixar as expectativas se infiltrar entre as marcas. Afinal, a maioria das pessoas nota diferenças óbvias — como as entre empresas e marcas — mais do que as pequenas mudanças dentro delas. Quanto mais empresas adaptativas se destacarem em acompanhar as necessidades mutáveis de seus clientes.

Qual é a coisa mais importante para o qual os gerentes de contact centers devem se preparar em 2017?
Espere vários ciclos de mudança ao longo do ano especificamente relacionados à mistura de papéis entre pessoas e tecnologia (pense: bots de serviço, IoT, IA, etc.) 2017 não será um ano de “uma coisa muda uma vez”. Na maioria dos centros de contato, haverá várias ondas de mudança dentro do ano civil de 2017.

Enquanto a tecnologia é implantada em fases, as pessoas na linha de frente devem se adaptar (continuamente). Na minha opinião, este será um momento muito emocionante para aqueles agentes que podem aprender a aproveitar a tecnologia a seu favor, ou seja, atender melhor os clientes. Não serão os técnicos ou os agentes que, em última análise, determinam o sucesso. Será a interface suave e confortável entre os dois que os clientes notarão — e responderão.

Como as empresas podem criar experiências incríveis com os clientes em 2017?
A resposta a essa pergunta é a mesma de 2016 e será a mesma de 2018 ;-)

#1 Aprofunde seu perfil de cliente. Os clientes esperam uma experiência cada vez mais sem atrito e um serviço mais proativo. Você está morto se não sabe com o que seus clientes se importam.

#2 sirva antes de vender. Ainda existem muitos centros de contato que colocam os números de desempenho interno à frente das necessidades dos clientes. Se continuar a longo curso, esta é uma viagem de ida para o último lugar. Coloque a “criação de valor para os clientes” primeiro e você ganhará mais clientes.

#3 Pense por si mesmo. Não há “melhores práticas” para o futuro. Ouça seus fornecedores e seus clientes, mas se esforce para infundir valor único e tangível na experiência da marca que você oferece aos seus clientes. Ninguém pode responder melhor do que você.

Quais são as 3 tendências que você antecipa
na experiência do cliente em 2017?
#1 Tornar-se mais adaptável não vai apenas obter o aceno de cabeça rápida usual, ele vai chamar a atenção e ele vai ser feito. Aqueles que podem mudar suas capacidades internas para responder melhor às solicitações de clientes emergentes (não apenas fazer o que o orçamento ou o processo diz) serão os vencedores.

#2 Lojas estão ficando mais inteligentes. Visão da máquina, análise preditiva, tecnologia interativa, displays digitais responsivos e muitas outras visões futuristas se tornaram comuns em apenas alguns anos. As marcas que buscam se diferenciar através da CX estão apostando em tecnologia que permite que os vendedores sirvam melhor, não apenas vendam mais.

#3 Waiting está morrendo. Sim! Finalmente! Seja on-line ou na loja, esperar não é eficiente para clientes ou empresas ou hospitais ou teatros ou restaurantes, etc. A tecnologia de filas como QMatic, TimeTradee outros oferecem mais flexibilidade em torno de compromissos. As ferramentas de análise de vídeo e planejamento de mão-de-obra estão combinando os níveis de pessoal com os volumes dos clientes ao longo do dia. Níveis mais altos de serviço e lucro são o resultado de serem mais adaptativos.

Você vê um futuro onde a IA e os robôs podem realmente melhorar a conexão “humano-humano”?
Sim e já está acontecendo. Confira tulipa como um exemplo. É uma solução de software baseada em deixar os funcionários que estão na loja administrar a loja. Simplesmente brilhante. Por exemplo, ver o lookbook on-line de um cliente enquanto ele entra na loja facilita as recomendações. Saber que equipamento alguém possui e quais peças de reparo já foram encomendadas torna a solução de problemas do contact center mais rápido, mais precisa e mais rentável. À medida que informações de novas fontes (como robôs, centros de contato, medidores de tráfego, visão de máquina, algoritmos preditivos, etc.) são alimentadas com o contact center, o nível de suporte aumenta — assim como seu valor para os clientes!

Como as empresas precisarão evoluir suas estratégias de CX em 2017 para se manterem relevantes?
Aumentar o foco em seus clientes é essencial. Conheça mais deles pelo nome. Visite-os em suas casas ou locais de trabalho. Fale com eles regularmente (não apenas através de pesquisas e chamadas de contact center). Arredondar sua compreensão de como eles usam o que você faz para aumentar o valor para si e para os outros em suas vidas. Armadas com esse tipo de informação, as escolhas do que o CX melhora fazer — e como fazê-las — tornam-se muito mais fáceis.

As empresas SaaS podem facilitar essas mudanças?

Absolutamente. As organizações construídas em plataformas de software como serviço são mais adaptativas por natureza do que aquelas construídas em pilhas de tecnologia tradicionais. Eles podem mudar mais rapidamente. Se a mudança for ‘certa’ para o negócio e para seus clientes, tudo está bem. Se as informações em que uma mudança se baseia estiver incorreta ou se a implementação for falha, mais ‘CX ruim’ pode encontrar seu caminho para o mercado. Como as mudanças em um sistema SaaS são mais fáceis/rápidas, desenvolvam etapas de check-and-balance para que você não frustre seus clientes. A prototipagem de experiência é uma excelente capacidade de contratar ou desenvolver internamente.

Existe uma correlação mensurável entre CX e receita?

Sim, e isso foi bem documentado por Bain, Forrester, Temkin Group, e muitos outros. Para que a CX tenha um efeito dramático sobre a receita, ela deve atender a esses critérios:

  • Orientação de longo prazo. As soluções CX não são correções rápidas porque as boas geralmente requerem coordenação entre vários departamentos. Além disso, eles se tornam parte da promessa da marca, então removê-los irrita os clientes.
  • Ótimo design. As soluções CX precisam ser projetadas de propósito para virar cabeças, tocar corações e ganhar dinheiro. Ao contrário de ‘vendas’ ou ‘reduções de pessoal’, os retornos não vêm instantaneamente. Leva algum tempo para lançar grandes projetos e para os clientes reagirem a eles.
  • Novas métricas. Algumas das métricas mais antigas que enfatizam o benefício para a empresa exigem aumento com medidas que medem com precisão o valor de uma experiência nos clientes. Sem ele, como você pode saber que está fazendo (chega de) a coisa certa?

Este artigo foi originalmente apresentado no site da Sharpen CX

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