Top 50 Customer Service Leaders – Best Customer Experience Influencers

We are honored to be honored for our work alongside so many of our customer service and customer experience colleagues. At Storyminers, we are grateful for the recognition and realize that the real credit goes to the professionals on the front lines of the daily challenge of gaining support for ideas that will positively change businesses and deliver more value to customers.

Thought leaders come in all shapes and sizes. In the Internet age, it’s hard to control which leaders are real and which aren’t. This is especially true in the customer service industry. Customer Experience (CX) was catapulted into one of the most important aspects of determining business success.

At Netomi, we care deeply about improving the customer experience. So much so that we’ve built an AI tool to help automate mundane, low-touch tasks that leave support teams overwhelmed. We fully recognize and appreciate that there are several ways in which CX can and should be improved that have nothing to do with Artificial Intelligence. That’s why we feel compelled to introduce our readers to a broader group of people who inspire a world of great customer experience.

Every thought leader brings so much to a table that it was impossible to sort a list in any way other than alphabetical order . We’ve documented in detail why we’ve chosen each of these customer service leaders, along with where to follow them on social media below.

Adam Toporek

Adam Toporek's Profile PhotoAdam Toporek is an internationally recognized customer service specialist, speaker and frontline trainer who helps as associations get results by thinking differently about customer service. A generation generator with extensive experience in retail, wholesale, franchising and small business, Adam understands the impact that customer experience can have on bottom line.

As author of Be Your Customerer’s Hero, founder of the popular Customers That Stick® blog, and co-author of the Crack the Customer Code podcast, Adam regularly shares his customer experience and customer service insights with a global audience. He has appeared in over 150 media and is regularly cited as a thought leader in customer experience. In addition to his customer experience work, Adam is an angel investor with an interest in entrepreneurs who disrupt the status quo through innovation.

 

Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe's profile photo

Adrian helps associations of all sizes deliver better customer service and experience in two ways:

He acts as a consultant on specific service/experience/involvement issues on an ongoing or project-by-project basis and 2) he helps clients build internal teams and leader resources through mentoring, through white papers, keynotes and masterclasses.

Their clients range from large publicly traded companies to leading professional services companies and small fast-growing companies, including Apple, Diesel, Freshworks, KFC, Pearson, Shell, etc… in addition to many smaller brands and SMEs.

Adrian is also a bestselling author, Forbes contributor, blogger and podcaster, and frequent conference speaker, panelist, and Chari. His best-selling book in 2016 is called  How to Surprise: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience.

Aimee Lucas

Aimee Lucas is a researcher, consultant, trainer and speaker in experience management. As part of Qualtrics’ XM Institute, she focuses her efforts on helping organizations optimize their experience management (XM) programs. She leads the XM Institute’s research on CX and EX best practices and broader organizational resources to build loyalty, enhanced by customer and employee experiences. Aimee has more than 20 years of experience improving service delivery and transforming CX through people development and process improvement initiatives.

His areas of expertise include market research, program management, marketing, instructional design and training. Aims to join Qualtrics when it acquired the Temkin Group, a leading CX consulting and research firm. Prior to joining the Temkin Group, she implemented a CX strategy and managed the Voice of the Customer program for Crowe Horwath LLP, one of the top 10 accounting and consulting firms in the United States. Aimee is a Certified Customer Experience Professional (CCXP) and graduated in marketing management from the University of Notre Dame.

Annette Franz

Annette Franz, CCXP's profile photoAnnette Franz is a founder and CEO of CX Journey Inc. She has over 25 years of experience (on both the customer and supplier side) helping the company understand its employees and customers and identify what drives retention, satisfaction, engagement and overall experience – for employees, customers and companies to reap the benefits and achieve the desired results.

She recently wrote the book on customer understanding! She is the author of Understanding Making the  Customer: Three Ways to Put the “Customer” in the Customer Experience (Not the Heart of the Business) .

Annette was named one of the “100 Most Influential Tech Women on Twitter” by Business Insider and is recognized by companies around the world as a top influencer on the customer experience.

Arie Goldshlager

Arie Goldshlager's Profile PhotoArie is an Independent Consultant on Customer Insight, Customer Strategy, Customer Lifecycle Management and Innovation. Arie’s customer lifecycle management work is focused on developing customer strategy and improving the performance of: acquisition processes, customer integration, customer development, customer loyalty, and customer recovery.

His Customer Insight work is focused on developing innovative replacement, targeting, analysis and evaluation solutions.

Arie’s top consulting clients include: Prodigy, Safeway, FedEx, USAA, Capital One, BT Wireless (O2), Sumsung Card, LG Capital and many more. Arie’s industry specialties include: Financial Services, Credit Card, Consumer Credit, Retail, Internet, Telecommunications and other service companies.

His diverse experience includes mandates built on the client side, the consulting side, and the agency side. Arie is also an effective leader of call center performance improvement projects and is particularly adept at balancing business, customer, and front-line perspectives.

Augie Ray

Augie Ray's Profile Photo

Augie Ray is an analyst vice president covering customer experience (CX) for marketing and CX leaders. His cover titles include CX ROI, CX strategy and governance, how CX leaders secure and retain sponsorship, buy / own / defend customer journey, voice of the customer (VoC) and research strategy, customer journey mapping, analytics and CX measurement, the role of social media and word of mouth (WOM) in CX and personality development.

Mr. Ray helps CX and marketing leaders launch and manage successful CX programs, gather and use voice of the customer (VoC) data more effectively, align CX metrics with key success indicators, and improve usage of customer journey maps and personas. It also provides guidance on the “customer experience pyramid,” which helps brands define experiences as more important and identify more powerful and innovative experiences.

 

Barry Dalton

Barry Dalton's Profile PhotoBarry Dalton is a CX technology leader and customer experience strategy leader with accomplishments in the design and implementation of technology strategy and architecture in marketing, sales and services with an industry-specific focus on consumer products, pharmaceuticals, retail and technology. After taking on various roles at Deloitte, Strategy and GSK, he has served as Vice President of Digital Transformation and Analytics at Genpact since May 2018.

He is currently focused on two areas:

  • The impact of disruption to the digital customer experience, the next wave of emerging customer engagement channels, and the value of unstructured VOC data on understanding customer behavior and generating demand.
  • The revolution that digital engagement and collaboration is having in business leadership and organizational communication.

Bill Quiseng

Bill Quiseng's Profile Photo

Bill is an award-winning speaker, blogger and writer in the areas of customer service for frontline associates and leadership for managers.

Bill has over thirty years of luxury resort/club management experience. Currently the general manager of Marriott Vacation Club Pulse San Diego, he was the general manager of The Inn at Bay Harbor – A Renaissance Golf Resort, MI, recognized as one of the best hotels in the world by Travel + Leisure magazine.

Bill’s personal accomplishments include the Renaissance Hotels General Manager of the Year recipient, the Marriott International Leadership Excellence and Sales Excellence Awards, the Petoskey Chamber of Commerce Mission Award, and the American Hotel & Motel Association’s Pearson Award for Excellence in Journalism of Hosting.

Bill was recognized for his customer service and insight into the customer experience with the following accolades: Userlike 11 Customer Service Gurus, Fonolo Top 10 Tweeters on Customer Experience, Future Care Today Top Ten Customer Social Service Influencers, and SAP Business Innovation Top 60 Customer Experience Influencers.

Bob Thompson

Bob Thompson is an international authority on customer-centric business management who has researched and shaped key industry trends since 1998. He is founder and CEO of CustomerThink Corporation, an independent research and publishing firm, founder and editor-in-chief of CustomerThink. com, the world’s largest online community dedicated to helping business leaders to develop and implement customer-centric businesses.

Author, speaker, and international authority on business management trends, he has been a thought leader in customer-centricity since 1998. His new book addicted to customers (April 2014) reveals the five habits of leading customer-centric companies. Thompson is also co-author of The Blueprint to CRM Success and author of the groundbreaking report “Customer Experience Management: A Winning Business Strategy for a Flat World.”

Before starting his company, Thompson did not have an IT sector for fifteen years. He has held sales and technical leadership roles at IBM, where he advised companies on the strategic use of information technology to solve business problems and gain competitive advantage.

Bruce Temkin

Bruce Temkin's Profile Photo, CCXP

Bruce é visto como um dos maiores especialistas em como grandes associações constroem diferenciação com a experiência do cliente. Durante seus 12 anos na Forrester Research, Bruce liderou como práticas de B2B, serviços financeiros e experiência do cliente da empresa. Como vice-presidente e analista principal, ele foi o analista mais lido por 13 trimestres consecutivos e um dos consultores e palestrantes mais requisitados do setor. Bruce é o autor de muitos dos relatórios de pesquisas mais populares da Forrester. Ele também liderou a criação e atualização de muitas das metodologias de avaliação da experiência do cliente e workshops de treinamento da Forrester.

Depois de deixar a Forrester, Bruce fundou o Grupo Temkin, uma empresa de pesquisa e consultoria. Como sócio-gerente, ele prestou consultoria para empresas globais, atuou como palestrante principal nos principais eventos do setor, pesquisou tendências de experiência do cliente e foi o autor de Customer Experience Matters – um dos blogs mais populares sobre a experiência do cliente. O Grupo Temkin foi adquirido pela Qualtrics em outubro de 2018. A empresa é uma empresa líder em pesquisa, consultoria e treinamento de experiência do cliente (CX).

Chip Bell

Chip Bell's Profile Photo

Chip Bell é um palestrante muito procurado e um escritor prolífico. Seu 23º livro, “Caleidoscópio: Entregando um serviço inovador que brilha”, foi lançado em fevereiro de 2017 e é um guia inspirador para fornecer um serviço notável. Ele ganhou o prêmio de melhor livro em 2017 para livros de negócios depois de ganhar uma medalha de prata no North American Book Awards. Seu mais novo livro, Por Dentro da Imaginação do Seu Cliente, lançado em setembro de 2020.

Chip Bell é um palestrante muito procurado e um escritor prolífico. Seu 23º livro, “Caleidoscópio: Entregando um serviço inovador que brilha”, foi lançado em fevereiro de 2017 e é um guia inspirador para fornecer um serviço notável. Ele ganhou o prêmio de melhor livro em 2017 para livros de negócios depois de ganhar uma medalha de prata no North American Book Awards. Seu mais novo livro, Por Dentro da Imaginação do Seu Cliente, lançado em setembro de 2020.

 

Colin Shaw

Colin Shaw's Profile Photo

Ele é fundador e CEO da Beyond Philosophy LLC, que ajuda as associações a crescer identificando a necessidade de conhecimento ocultas e não atendidas. A empresa de Colin, Beyond Philosophy LLC, ajuda as associações a desbloquear o crescimento ao descobrir como necessidade ocultas e não atendidas dos clientes que geram valor ($). Eles capitalizam isso melhora a experiência do cliente para atender a essas necessidades, retendo e adquirindo novos clientes no mercado. O Financial Times escolhida sua empresa, Para Além da Filosofia LLC, como uma das melhores consultorias de gestão

Colin é reconhecido pelo Linkedin como um dos ‘150 maiores influenciadores de negócios do mundo’. Os leitores da Brand Quarterly também o elegeram como um dos ’50 maiores líderes de pensamento de marketing com mais de 50 anos ‘por dois anos consecutivos. Uma pesquisa do Guru Global ou Controle como um dos principais ‘Gurus do Atendimento ao Cliente’ do mundo.

Colin escreveu sete livros best-sellers sobre o crescimento orientado ao cliente. Ele é o co-anfitrião do podcast Cliente intuitivo de grande sucesso.

Colin é um excelente palestrante de critérios que pode inspirar as associações a se concentrar em seus clientes. Seus seguidores podem se inscrever em seu boletim informativo do LinkedIn ‘Por que compramos’.

Dan Gingiss

Dan Gingiss's Profile Photo

A carreira de 20 years de Dan tem se concentrado consistentemente em agradar os clientes. Ele ocupou cargos de liderança em três empresas Fortune 300 – McDonald’s, Discover e Humana – em experiência do cliente, marketing, mídia social e atendimento ao cliente.

Ele é um palestrante internacional que acredita que uma experiência notável do cliente é o seu melhor marketing. Dan não fala apenas sobre a experiência do cliente; seu estilo de apresentação acelerado e enérgico cria uma experiência para o público da qual eles certamente se lembrarão.

Dan é o autor do livro,  Vencendo no atendimento ao cliente social: como as principais marcas criam experiências envolventes nas mídias sociais , um host do programa Experience This! Mostre o podcast e seja um colaborador regular da Forbes. Ele foi nomeado um dos “Top 100 Digital Marketers de 2019” pela Brand24 e BuzzSumo e um “Top 50 Social Media Marketing Influencers to Follow” pelo TopRank.

 

David Avrin

David Avrin's Profile Photo

Como um dos palestrantes e consultores de experiência do cliente mais solicitados no mundo hoje, David Avrin oferece uma sabedoria profunda para clientes e públicos em todo o mundo. Com um estilo surpreendentemente relacionável, coloquial e muito divertido, David oferece conteúdo profundamente perspicaz e conteúdo para públicos de negócios em uma ampla gama de setores e categorias.

Sua mensagem e lições oportunas sobre a criação, entrega e promoção de vantagens competitivas foram recebidas com entusiasmo por públicos em toda a América e em todo o mundo.

Um ex-líder de grupo de CEOs e coach executivo da maior organização de executivos-chefes do mundo, David exerce funções de CEOs e líderes de negócios em sua marca de negócios, experiência do cliente e vantagens competitivas.

David Avrin é autor de cinco livros, incluindo os famosos livros de marketing:  Não é quem você conhece, é quem o conhece!  e  Marketing de Visibilidade! ,   Seu mais recente livro de Experiência do Cliente:  Por que os clientes saem (e como reconquistá-los)  foi destacado na Forbes como  “Um dos 7 livros de negócios que os empreendedores precisam ler”  e um dos  “dez melhores livros de negócios de 2019 ″

Denise Lee Yohn

Denise Yohn's Profile Photo

Por meio de sua experiência e abordagem pessoal, Denise se tornou uma palestrante requisitada, inspirando líderes empresariais em todo o mundo a construir grandes marcas e organizações excepcionais. Suas apresentações principais cativaram o público internacional em escolas como TEDx, Consumer Electronics Show, The Art of Marketing, between other, and in events corporativos for Facebook, Lexus, NFL e muito mais.

Denise escreveu vários livros, incluindo o best-seller  O que as grandes marcas fazem: os sete princípios de construção da marca que separam o melhor do resto . Ela é colaboradora regular da Harvard Business Review e da Forbes e tem sido uma redatora procurada de publicações como Fast Company, Entrepreneur, Knowledge @ Wharton, ChangeThis, Buscando Alpha, Revista QSR, entre outras.

Denise atuou como estrategista-chefe em agências de publicidade para Burger King, Land Rover e Unilever e como líder de marketing e analista para restaurantes Jack in the Box e catálogos Spiegel. Denise passou a ser o chefiar o primeiro escritório de marca da Sony Electronic Inc., onde considerados importantes prêmios corporativos como vice-presidente / gerente geral de marca e estratégia. Ela atendeu clientes como parceira de consultoria independente desde 2004.

Dennis Wakabayashi

Foto do perfil de Dennis Wakabayashi

Dennis é um evangelista inovador da Experiência do Cliente com um conhecimento profundo de engajamento do consumidor, mídia digital e análise de relatórios.

Como um conhecido especialista no assunto CX, ele ensina CX para safaribooksonline.com / Orielly Media, bem como aulas de CX Marketing na SMU. Ele regularmente com postagens sobre mídia digital e experiência do consumidor em sites como o  brandwatch. Mais recentemente, ele foi nomeado um dos 40 maiores de 40 anos da  Campanha US Digital.

Hoje, Dennis e sua equipe no Integer Grupo oferece programas de engajamento integrados que melhoram a reputação da marca e impulsionam o sucesso integrado para clientes como FedEx Office, Wells Fargo, Starbucks e See’s Candies.

 

Evan Shumeyko

Foto do perfil de Evan Shumeyko

Evan está atualmente focado na Estratégia de Experiência do Cliente para o BNY Mellon, removendo complexidade e processos desnecessários para se tornar mais ágil e capaz de repensar como eles são os clientes a entregar e maximizar valor.

Anteriormente, ele fundou a prática estratégica da Ogilvy & Mather (capacitação de vendas, design de serviços e experiência do funcionário) encarregada de “tornar as marcas mais humanas”. Evan concluiu atribuições para clientes importantes, como American Express, Southwest Airlines, FM Global, IBM, Dupont, BlackRock, E * Trade, etc. Ele é um especialista em transformar a forma como os funcionários trabalham com os clientes por meio de várias estratégias de marketing digital. Ele capacita os funcionários com dados acionáveis ​​e interfaces de usuário para ajudar a aumentar o envolvimento do cliente.

 

Flavio Martins

Foto do perfil de Flavio Martins

Flavio é o vice-presidente de operação e suporte ao cliente da DigiCert, Inc., um provedor líder de gerenciamento de certificado SSL empresarial e tecnologia PKI para segurança na Internet das coisas. A DigiCert tem uma confiança de representantes de órgãos governamentais, educacionais e da Fortune 500.

Flavio é bacharel em Tecnologia da Informação pela Utah Valley University e mestre em Gerenciamento de Tecnologia pela Denver University. Seu foco é ajudar as equipes a alavancar a tecnologia com o fator humano especial para criar experiências de clientes excepcionais e memoráveis.

Flavio é um premiado blogueiro de atendimento ao cliente, fanático por atendimento ao cliente e tem uma missão de mostrar que as associações podem usar a experiência do cliente como uma vantagem competitiva e conquistar a fidelidade do cliente.

 

Frank eliason

Foto do perfil de Frank Eliason

Frank Eliason é um executivo e escritor americano. Referido como “o gerente de atendimento ao cliente mais famoso dos EUA, possivelmente do mundo” pela  BusinessWeek , Eliason é mais conhecido por desenvolver o uso de mídia social na prática de relacionamento com o cliente.

Ele ingressou no Comcast como gerente de suporte executivo em 2007, durante um período de problemas de relações públicas de alto nível. Em 2008, Eliason, como parte da equipe destinada para tratar dos problemas, criou a conta no Twitter @ComcastCares e passou a responder diretamente às reclamações dos clientes. Eliason, que interagiu com mais de 10.000 clientes da Comcast via Twitter, foi o assunto de queda atenção da imprensa; ele foi destaque no  The Wall Street Journal , ABC News,  WiredThe Washington PostBusinessWeekForbesThe Philadelphia Inquirer , entre outras publicações.

Em julho de 2010, Eliason deixou a Comcast para se tornar o diretor global de mídia social do Citi. Depois de receber vários reconhecimentos por sua função no Citi, Eliason foi nomeado VP Executivo, US Digital e Experiência do Cliente para Zeno Group em outubro de 2015. Ele atua no BoD para o Council of Better Business Bureaus e a Society of Consumer Affairs Professionals.

Hilary George-Parkin

Foto do perfil de Hilary George-Parkin

Você não encontrará Hilary em muitas listas de “Líderes de pensamento em atendimento ao cliente”, mas ela tem um dos mais extensos artigos sobre atendimento ao cliente que você encontrará na Internet. Hilary é uma jornalista residente freelance na cidade de Nova York. Ela exigiu (principalmente) sobre moda, cultura, varejo e tecnologia para publicações incluindo Vox, Glamour, CNN, Racked, Refinaria29, Fashionista, iD, Vice News, Curbed e TheAtlantic.com. Ela também contribui regularmente para a Footwear News, cobrindo o setor de varejo. Você pode encontrar essas histórias aqui.

Antes de se tornar freelance, Hilary estudou para Stylecaster, revista Lucky (RIP), Styleite (idem) e Harper’s Bazaar. Ela se formou na New York University e na Columbia Journalism School, e ela é conhecida de Toronto, Canadá. Se Hilary continuar a escrever sobre atendimento ao cliente, continuaremos lendo.

 

Ian Golding

Foto do perfil de Ian Golding

Um consultor autônomo de experiência do cliente altamente influente, Ian assessora empresas líderes em estratégia de experiência do cliente, qualificado, melhoria e soluções de defesa do funcionário. Ian trabalha em vários setores e implantou ferramentas e metodologias de Experiência do Cliente em todo o mundo. Palestrante e blogueiro de renome internacional sobre o assunto da experiência do cliente (ijgolding.com/blog), Ian também atuou na diretoria inaugural da CXPA (Customer Experience Professionals Association).

Em 2014, tornei-se oficialmente um Profissional Certificado de Experiência do Cliente. A designação CCXP é para profissionais que desejam ser felizes por sua experiência e habilidades ao definir padrões e melhores práticas para o setor. É a primeira qualificação profissional global para Experiência do Cliente.

Ian também é presidente do painel de jurados do UK Customer Experience Awards e do Gulf Customer Experience Awards e é consultor e colunista de destaque do CustomerThink.

O primeiro livro de Ian, ‘Cliente o quê, o guia honesto e prático para a experiência do cliente’, foi publicado em abril de 2018.

Jay Baer

Foto do perfil de Jay Baer

Jay Baer, ​​CSP, CPAE passou 25 anos em marketing digital e experiência do cliente, prestando consultoria para mais de 700 empresas durante esse período, incluindo 34 da FORTUNE 500. Sua empresa atual – Convince & Convert – oferece boca a boca, marketing digital e consultoria sobre experiência do cliente e consultoria para algumas marcas mais importantes do mundo.

Seu novo livro, Talk Triggers, é o guia completo para a criação de clientes usando diferenciais operacionais estratégicos que obrigam a boca a boca. Talk Triggers é o manual de instruções para fazer os negócios crescerem com a conversa do cliente.

O blog Convince & Convert de Jay foi nomeado o blog de marketing de conteúdo nº 1 do mundo pelo Content Marketing Institute e é visitado por mais de 250.000 profissionais de marketing todos os meses. Jay também hospeda e produz o podcast Social Pros, que é baixado 65.000 vezes por mês e foi eleito o melhor podcast de marketing de 2015 pelo Content Marketing Awards.

Uma presença constante na mídia social, Jay foi nomeado um dos principais influenciadores de CMOs, profissionais de marketing B2B, proprietários de pequenas empresas e profissionais de marketing digital. Ele também é um dos maiores Gurus Globais do mundo em atendimento ao cliente e experiência do cliente.

Jeanne Bliss

Foto do perfil de Jeanne Bliss, CCXP

Jeanne Bliss orienta a conquista do crescimento dos negócios por meio de bravura de liderança e práticas de negócios elevados. Ela é conhecida globalmente por transformar negócios para obter crescimento orientado para o cliente. 5 vezes CCO e coach de mais de 20.000 líderes, suas práticas foram testadas em campo e comprovadas. As 5 competências de Bliss para crescimento orientado ao cliente foram adotadas em todo o mundo, e seus 4 livros mais vendidos sobre experiência e liderança do cliente são os guias da profissão CX. Jeanne Bliss entregou mais de 1.500 palestras transformadoras em todo o mundo, treinou mais de 20.000 líderes na liderança para elevar sua empresa no mercado, com crescimento sustentável.Jeanne Bliss é cofundadora da associação de profissional de experiência do cliente e carinhosamente conhecida como uma “madrinha” da experiência do cliente.

Jeff Toister

Foto do perfil de Jeff Toister, CPLP, PHR

Jeff Toister é um autor, consultor e instrutor que ajuda a deixar seus funcionários obcecados pelo atendimento ao cliente.

Ele é um autor best-seller que já escreveu três livros de atendimento ao cliente:  O Serviço de Cultura Manual iniciar o serviço direito ao Cliente Dica Serviço da Semana . Seu   blog Inside Customer Service foi reconhecido como um dos melhores blogs de atendimento ao cliente pela Central de contato do cliente, Credit Donkey e Feedspot, que o classificou como um dos 50 melhores blogs de atendimento ao cliente do planeta. Jeff ajuda os clientes a desenvolver culturas com foco no cliente. Ele foi reconhecido por várias associações como um líder pensador em atendimento ao cliente.Milhares de profissionais de atendimento ao cliente de todo o mundo assinam o  e-mail da Dica de Atendimento ao Cliente da Semana de Jeff  .

Jeff é um palestrante dinâmico ocorre apresentações são sempre altamente interativas, práticas e envolventes. Mais de 140.000 pessoas fizeram um de seus cursos de treinamento baseado em vídeo no LinkedIn Learning, incluindo  Liderando uma Cultura Centrada no Cliente, Fundamentos de Atendimento ao Cliente Trabalhando com Clientes Incomodados.

Jeremy Watkin

Foto do perfil de Jeremy WatkinJeremy tem mais de 19 anos de experiência como profissional de atendimento ao cliente, liderando equipes de alto desempenho no contact center. Jeremy foi reconhecido reconhecido como um líder inovador por seus escritos e palestras sobre uma variedade de diversos, incluindo gerenciamento de qualidade, terceirização, experiência do cliente, tecnologia de contact center e muito mais. Quando não está trabalhando, você normalmente pode encontrar-lo passando um tempo de qualidade com sua esposa Alicia e seus três filhos, correndo com seu cachorro ou sonhando com trutas nativas crescendo para um caddis de cabelo de alce tamanho 16.

 

 

 

Jill Raff

Foto do perfil de Jill RaffJill Raff, fundadora e força motriz do Grupo Jill Raff, é uma estrategista CX (Experiência do cliente) altamente experiente e autora publicada. Por mais de 30 anos, ela oferece serviços e experiências de classe mundial ao cliente.

Jill desenvolveu sua filosofia que prioriza o cliente crescendo na “família McDonald’s”. Em 1959, sua família abriu a loja # 150 em Ocala, Flórida. Desde os sete anos, enquanto seguia seu pai e trabalhava em cada estação do restaurante, ela experimentou em primeira mão os resultados da filosofia do fundador Ray Kroc de QSC & V (Qualidade, Serviços, Limpeza e Valor). Jill foi criada com uma sólida compreensão de uma forte ética de trabalho e sabendo o que um bom atendimento ao cliente pode, em última análise, fazer por uma empresa.

Jill fez seu nome ao capacitar as empresas a criar culturas empresariais que proporcionam experiências extraordinárias aos clientes, de modo que os clientes se tornem obcecados em fazer negócios com eles. Este trabalho foi liderado pela criação de seu proprietário Inside-Out Framework ™.

Jim Tincher

Foto do perfil de Jim Tincher, CCXP

Com uma paixão duradoura pelas experiências do cliente, Jim fundou um Coração do Cliente para ajudar empresas de todos os tamanhos a aumentar o envolvido do cliente. Antes de lançar uma empresa, Jim liderou as iniciativas de engajamento do cliente na Best Buy, Gallup e UnitedHealth Group. No processo, ele se tornará um especialista no uso da pesquisa Voz do cliente para identificar necessidades não atendidas, desenvolver novos produtos e melhorar o atendimento ao cliente. Seu Coração do Cliente Customer Experience Model ™ é uma ferramenta poderosa projetada com um objetivo simples: a fidelidade ao cliente. Os clientes, desde start-ups a empresas Fortune 500, usam seus mapas para visualizar o caminho para melhorar o desempenho.

Seu fascínio pela experiência do cliente o levou a se testar tornando-se um Certificado em Experiência do Cliente, apenas o segundo no mundo a receber tal designação. Jim é um palestrante frequente, ajudando os funcionários a envolver os clientes por meio de uma conexão pessoal. Jim ensina que o verdadeiro envolvimento com o cliente só acontece quando você resolve um problema e cria uma conexão pessoal enquanto o faz. Ele é um palestrante dinâmico, apaixonado por construir uma experiência de classe mundial para o cliente que resulta em clientes engajados que voltam sempre.

Kate Nasser

Foto do perfil de Kate Nasser

Kate Nasser, The People Skills Coach ™ e fundadora / presidente CAS, Inc. é uma ex-especialista em tecnologia que se tornou guru de competências e que transforma os alunos de interação em sucesso nos negócios.

Por 30 anos, os líderes da Fortune 500 escolheram Kate Nasser, The People Skills Coach ™ para criar liderança inspiradora dinâmica, trabalho em equipe de alto desempenho e experiências superiores para o cliente. Em todas as palestras e workshops, os insights de Kate pretendem ensinar a elevar a moral, envolver os funcionários como nunca antes e impressionar o cliente com o conforto pessoal.

Kate Nasser também é uma fundadora / apresentadora do Twitter Global People Skills Chat semanal (hashtag #PeopleSkillsChat) todos os domingos às 10h, horário do leste dos EUA. Ela é frequentemente citada em jornais do setor sobre moral, engajamento dos funcionários, experiência do cliente e trabalho em equipe. Kate foi nomeada para os 100 melhores profissionais de atendimento ao cliente da Huffington Posts, para uma lista de estrelas da experiência do cliente da Simplr em 2018 e para os 50 principais líderes de pensamento da experiência do cliente de 2017 da ICMI.

Kate Leggett

Foto do perfil de Kate Leggett

Kate atende profissionais de desenvolvimento e entrega de aplicativos. Ela é especialista em gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e estratégias de atendimento ao cliente, maturidade, benchmarking, governança e ROI. Ela é uma excelente oradora e frequentemente se apresenta em eventos do setor, como o CRM Evolution. Ela foi publicada no The Wall Street Journal, na revista Forbes e em publicações da indústria, como CRM Magazine, KM World e Destination CRM.

Kate tem ampla experiência no setor, com mais de 10 anos de liderança em empresas de software de CRM e atendimento ao cliente, onde ocupou cargos sênior de marketing de produto e gerenciamento de produto. Ela também é autora publicada em tendências e melhores práticas de atendimento ao cliente.

 

 

Leslie O’Flahavan

Foto do perfil de Leslie O & # 39; Flahavan

Leslie ministrou cursos de redação para a equipe do centro de suporte, agentes de atendimento ao cliente e gerentes de mídia social, ajudando milhares de profissionais a aprimorar suas habilidades de redação com foco no cliente. Ela ajuda as organizações de suporte a treinar agentes para escrever bem em todos os canais de serviço, medir a qualidade de sua redação e revisar e manter sua biblioteca inteira de respostas prontas. Leslie é co-autora de E-mail claro, correto e conciso: uma apostila de redação para agentes de atendimento ao cliente.

 

 

 

Lincoln Murphy

Foto do perfil de Lincoln Murphy

Lincoln Murphy é um consultor de crescimento focado no crescimento centrado no cliente. Por mais de uma década, ele ajudou centenas de empresas a acelerar o crescimento, otimizando o Ciclo de Vida do Cliente, desde a aquisição de clientes até a retenção e expansão da conta e defesa.

Ele é o autor do livro Customer Success da Wiley! Ele ajuda as empresas de SaaS a crescer aproveitando ao máximo o modelo de negócios SaaS e os métodos de distribuição exclusivos que esse modelo permite.

Ele tem falado em eventos e conferências ao redor do mundo, da Polônia ao Brasil, e da Irlanda ao Canadá, incluindo SaaS University, Freemium Summit, SIIA On-Demand, HostingCon, Pulse, RD Summit, Revenue Summit, #FlipMyFunnel e TSW World da TSIA .

 

Lynn Hunsaker

Foto do perfil de Lynn Hunsaker, CCXP, PCM

Lynn Hunsaker é Diretora de Atendimento ao Cliente da ClearAction Continuum, onde foi cofundadora de seu carro-chefe ClearAction Value Exchange como mentora de ponte de silo 24 × 7 para funções de marketing, CS e CX. Durante 11 anos na Applied Materials (fabricante de equipamentos de semicondutores) e 3 anos na Sonoco, as funções de Lynn incluíram Diretor de Marketing e Desenvolvimento de Negócios, Diretor de Comunicações de Marketing, Chefe de Qualidade Global, Gerente de Melhoria da Satisfação do Cliente , Gerente de Informações Estratégicas e Voz do Cliente Gerente.

Lynn ministrou mais de 20 cursos universitários na UC Berkeley Extension, San Jose State University, Mission College e UC Santa Cruz Silicon Valley Extension. Como Provedora de Treinamento Reconhecida CXPA, seu curso online Excelência em Experiência do Cliente beneficiou pessoas em mais de 50 países. Por 5 anos, Lynn liderou o primeiro estudo global de práticas B2B CX do mundo. Ela atua no Conselho de Diretores da Customer Experience Professionals Association e é ex-presidente da Silicon Valley American Marketing Association. Lynn é uma das principais autoras do CustomerThink.com, onde é uma das cinco ganhadoras do prêmio Hall of Fame.Lynn escreveu três manuais disponíveis no Amazon Kindle, incluindo Métricas que você pode gerenciar para o sucesso, Momentum de melhoria da experiência do cliente e Experiência superior inovadora do cliente.

 

Marsha Collier

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Marsha Collier é autora, personalidade do rádio, apresentadora de podcast e educadora especializada em tecnologia, marketing na Internet e  comércio eletrônico .

Antes do início de sua carreira online, Collier possuía e operava sua própria empresa de marketing e publicidade, The Collier Company, e ganhou vários prêmios, incluindo elogios de “Pequena Empresa do Ano” de várias associações.

Em 2003, seu livro   Abrindo um Negócio eBay For Dummies apareceu na lista da BusinessWeek dos livros de negócios em brochura mais vendidos. Em dezembro de 2011, seu livro  Guia Ultimate Online de Atendimento ao Cliente: Como Conectar-se com Seus Clientes para Vender Mais  classificou # 4 entre “What Corporate America Is Reading”. Em 2013, seu livro  eBay Para Leigos  foi um dos mais vendidos no assunto. Em 2016, com mais de 1 milhão de cópias de seus livros impressos, ela era uma autora mais vendida de todos os tempos no eBay. Ela apresenta o   podcast Computer and Technology  Radio com o locutor Mark Cohen.

Martha Brooke

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Para aplicar uma abordagem baseada na ciência para melhorar a experiência do cliente, Martha Brooke fundou a Interaction Metrics em 2004. Martha é uma Certified Customer Experience Professional ( CCXP ) e possui um Blackbelt em Six Sigma.

Martha traz objetividade e um senso de curiosidade para uma variedade de métodos de Escuta do Cliente. Trabalhando com sua equipe de analistas, ela mede os sucessos, as lacunas e os pontos de atrito na experiência do cliente – e aponta os detalhes de como melhorar.

Para estimular o pensamento crítico sobre feedback e atendimento ao cliente, Martha lidera workshops e sessões de conferências reconhecidas nacionalmente. Ela também compartilha análises da experiência do cliente e pesquisas por meio de seu  blog,  que é distribuído pela  CustomerThink  e outros portais.

Antes da Interaction Metrics, Martha se especializou em duas empresas pontocom, Lucy.com e Food.com, e prestou consultoria para Nike e a Adidas.

Algumas das associações onde Martha Brooke falou incluem Project Management Institute (PMI), American Society of Plastic Surgeons (ASPS), HDI, The Score Conference, Customer Solutions Expo, American Marketing Association (AMA) e NICSA no Harvard Club.

Martin Hill-Wilson

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Martin Hill-Wilson, um consultor independente com um histórico de longa data em estratégia e implementação de engajamento do cliente.

Ele esteve conectado na primeira onda de implementação do contact center durante a década de 1980 com o Merchants Group, um dos primeiros BPOs e consultorias de transformação. Ele acabou como CEO. Ele é um conhecido palestrante internacional, treinador, estrategista e facilitador. Ele também atua como coordenador de serviços de contact center e de engajamento de clientes.

Martin ministra masterclasses e redesenha o engajamento do cliente para associações sob sua marca Brainfood. Ele também é uma autoridade global em atendimento ao cliente social e coautor de ‘Prestação de serviço social eficaz ao cliente’.

 

Matt Dixon

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Matt Dixon é o Diretor de Produto e Pesquisa da empresa de IA com sede em Austin, Tethr. Antes de sua função na Tethr, ele foi o Chefe Global de Soluções de Eficácia da Força de Vendas no Korn Ferry Hay Group e, antes disso, ocupou várias funções de liderança global em pesquisa, desenvolvimento de produtos e gerenciamento para um CEB, agora Gartner. Um talentoso pesquisador de negócios e escritor, Matt é conhecido por seu trabalho inovador e provocativo nas áreas de vendas, atendimento ao cliente e experiência do cliente. Ele é o autor de três  best-sellers da Amazon e do  Wall Street Journal – The Challenger SaleThe Effortless Experience  e  The Challenger Customer– e é um colaborador frequente da  Harvard Business Review  com mais de 20 artigos impressos e online em seu crédito. Ele é um palestrante e consultor muito procurado para equipes de gerenciamento em todo o mundo, tendo apresentado suas descobertas e percepções em uma ampla gama de verificação do setor, bem como para centenas de equipes de executivos seniores, incluindo aquelas de muitas empresas Fortune 500.

 

Micah Solomon

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Micah Solomon é consultor de atendimento ao cliente, palestrante de atendimento ao cliente, palestrante principal, autor, contribuidor sênior da Forbes.com, consultor de experiência do cliente e influenciador no atendimento ao cliente, na experiência do cliente e na cultura corporativa. Ele é o autor do best-seller de quatro livros.

Como colaborador sênior da Forbes.com, Micah é especialista em atendimento ao cliente, experiência do cliente, cultura da empresa e hospitalidade.

Ele é um autor de best-sellers de três livros:  Serviço excepcional: Lucro excepcional: os segredos de construir uma organização de atendimento ao cliente cinco estrelas, alta tecnologia, atendimento ao cliente de alto toque seu cliente é a estrela. Seu livro mais recente é  O coração da hospitalidade: grandes líderes de hotéis e restaurantes compartilham seus segredos.

 

Mike Wittenstein

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Ao longo de três décadas, Mike Wittenstein guiou com sucesso líderes e suas equipes em tempos de imensas mudanças. Seu processo robusto baseado em histórias ajuda a trazer clareza às ideias, compromisso com os resultados e crescimento por meio do pensamento estratégico. Mike fez apresentações para inúmeros públicos em 24 países e mais de 100 cidades ao redor do mundo. Os planejadores de reuniões, organizadores de eventos e instrutores corporativos de reconhecimento por sua presença acessível, compreensível e positiva na frente do público, online, em vídeos e com a imprensa.

Uma abordagem orientada para os resultados de Mike proceder como um Chick-fil-A, um Delta Airlines, o Holiday Inn, um IBM, uma Universidade de Phoenix, o Piedmont Hospital, um Transitions Optical e centenas de outras. Juntos, os clientes de Mike criaram quase US $ 2 bilhões em valor, aplicando suas idéias e processo comprovado para a articulação, execução e adoção de suas estratégias e o design de histórias e experiências.

Mike co-liderou o Galileo, uma das primeiras agências digitais do mundo, e então ingressou na IBM Global Services na função de eVisionary. Agora o fundador e sócio-gerente da Storyminers, Mike conduz empresas do mercado intermediário a resultados operacionais mais elevados e funções lucrativas usando uma combinação única de Storyminers, Estratégia, Design de Experiência e Tecnologia.

Myra Golden

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Myra Golden é uma fundadora da Myra Golden Seminars, LLC. Ela é palestrante de dados longa e parceira de treinamento para muitas empresas Fortune 500 em todo o país. Ela cria aulas divertidas e envolventes para usar seus clientes a oferecer a eles a melhor experiência possível.

Uma abordagem envolvente de Myra no treinamento de atendimento ao cliente é amada por seus clientes. Muitos de seus clientes elogiam seus workshops.

Seu currículo impressionante inclui muitas das maiores empresas do mundo, como McDonald’s, Coca-Cola, Frito-Lay, Walmart, Verizon Business e muito mais … Antes do início do Myra Golden Seminars – que surgiu em 1999 – Myra trabalhava na Thrifty Locadora de veículos como chefe global de assuntos do consumidor. A Travel Agent Magazine elogiou Myra como uma das 100 estrelas em ascensão por liderar sua equipe na recuperação e fidelização de clientes sem precedentes no setor de hospitalidade.

 

Nate Brown

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Nate Brown é um estudante perpétuo das maiores experiências do mundo e das pessoas que as criaram. Depois de passar a primeira década desta carreira gerenciando um ambiente de suporte técnico complexo para software de saúde ocupacional e eLearning, Nate fez a transição para a experiência do cliente em 2015. Depois de criar  The CX Primer , Brown foi apelidado de “Influenciador do ano CX” pela CloudCherry em 2019, e um líder de pensamento CX por TruRating, Qminder, ProcedureFlow, LifeHelpNow, ICMI e Exceeders. Como um projeto apaixonado, Nate criou recentemente o CX Accelerator, uma comunidade virtual de primeira classe para profissionais de Experiência do Cliente. Nate atualmente atua como Diretor de Experiência da Officium Labs e pode ser encontrado em uma variedade de conferências falando e treinando nos tópicos CX que ele adora.

 

 

Nick Mehta

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Como CEO da Gainsight, Nick está trabalhando com 700 “Gainsters” para criar a categoria de sucesso do cliente que está atualmente assumindo o modelo de negócios SaaS em todo o mundo. A plataforma líder do setor da Gainsight, a Nuvem do Cliente, ajuda empresas como Adobe, GE, Workday e ADP a melhorar a retenção de clientes, acelerar a expansão da receita e aumentar a defesa do cliente.

A Gainsight tem sido a principal porta-bandeira do movimento de sucesso do cliente, organizando uma rede global de eventos sob a bandeira Pulse. Além disso, Nick e seus colegas escreveram dois livros sobre o sucesso do cliente; Sucesso do cliente: como as empresas inovadoras estão reduzindo a rotatividade e aumentando a receita recorrente , e a  economia do sucesso do cliente: por que cada aspecto do seu modelo de negócios precisa de uma mudança de paradigma.

Sob a liderança de Nick, a Gainsight construiu uma cultura empresarial premiada. Apenas no ano passado, Gainsight foi reconhecido com vários prêmios de melhor local de trabalho, incluindo “Melhor Cultura da Empresa em 2018” e “Melhor Perspectiva da Empresa em 2019” pela Comparably, Inc.

Nick foi nomeado um dos principais CEOs de SaaS pelo relatório de software três anos consecutivos, um dos principais CEOs de 2018 pela Comparably, foi finalista do prêmio Empreendedor do Ano da EY.

 

Puneet Mehta

Puneet é CEO e fundador da Netomi, uma plataforma de inteligência artificial para comércio de conversação. Ele passou grande parte de sua carreira como executivo de tecnologia em Wall Street, construindo plataformas de previsão para sistemas de negociação em grande escala. Em 2010, ele foi cofundador do MyCityWay, uma plataforma de mobilidade urbana premiada e sensível ao contexto, e em 2013 foi cofundador do MobileROI, um software de marketing móvel.

A Era da Publicidade colocou Puneet na lista Creativity 50, homenageando os pensadores e realizadores mais criativos e inovadores. A revista Business Insider nomeou Puneet para “The Silicon Alley 100: Coolest Tech People In 2010” e “35 Empreendedores em ascensão que você precisa conhecer.” Em seu tempo livre, ele anda e trabalha em sua motocicleta vintage, mistura música, estuda desenho industrial minimalista e é voluntário para duas associações sem fins lucrativos.

 

Richard Branson

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Sir Richard Charles Nicholas Branson  (nascido em 18 de julho de 1950) é um magnata britânico, investidor, autor e ex-filantropo. Ele fundou o Grupo Virgin na década de 1970, que controla mais de 400 empresas em vários campos.

Branson expressou seu desejo de se tornar um jovem em uma idade jovem. Seu primeiro empreendimento comercial, aos 16 anos, foi uma revista chamada  Estudante . Em 1970, ele abriu uma empresa gravadora de pedidos pelo correio. Ele abriu uma rede de lojas de discotecas, Virgin Records – mais tarde conhecida como Virgin Megastores – em 1972. A marca Virgin de Branson surgiu rapidamente durante os anos de 1980, quando ele abriu a companhia aérea Virgin Atlantic e expandiu o selo musical Virgin Records. Em 2004, ele fundou a empresa de voos espaciais Virgin Galactic, sediada em Mojave Air and Space Port, conhecida pelo avião espacial suborbital SpaceShipTwo concebido para turismo espacial.

Em março de 2000, Branson foi nomeado cavaleiro no Palácio de Buckingham por “serviços ao empreendedorismo” ]  Por seu trabalho no varejo, música e transporte (com interesses em viagens terrestres, aéreas, marítimas e espaciais), seu gosto pela aventura e por seu trabalho humanitário, ele se tornou uma figura proeminente global. Em 2007, ele foi colocado na lista das  100 Pessoas Mais Influentes do Mundo da  Tempo .

Em junho de 2020, uma  lista da Forbes  o patrimônio líquido estimado de Branson em US $ 4,1 bilhões.

 

Ron Shevlin

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Ron Shevlin é o diretor administrativo da Fintech Research da Cornerstone Advisors. Autor do Fintech Snark Tank na Forbes e do livro Smarter Bank, Ron está classificado entre os maiores influenciadores de fintech em todo o mundo e é um palestrante frequente em eventos do setor bancário e fintech (quando ainda havia eventos).

 

 

 

 

Shep Hyken

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Shep Hyken é um especialista em atendimento ao cliente e experiência e o diretor de espanto da Shepard Presentations. Ele é autor do best-seller do New York Times e do Wall Street Journal e foi incluído no Hall da Fama da Associação Nacional de Palestrantes por conquistas de uma vida inteira na profissão de orador.

Shep trabalha com empresas e organizações que desejam trabalhar leais com seus clientes e funcionários. Seus artigos foram lidos em centenas de publicações, e ele é o autor de Moments of Magic®, O Cliente Fiel, O Culto do Cliente, A Revolução do Espanto, Surpreenda cada cliente todas as vezes, Seja Incrível ou Vá para Casa e A Revolução da Conveniência . Ele também é o criador do The Customer Focus ™, um programa de treinamento de atendimento ao cliente que ajuda os clientes a desenvolver uma cultura de atendimento ao cliente e uma mentalidade de lealdade. (Agora disponível como um programa de treinamento online / baseado na web!)

 

Stacy Sherman

Foto do perfil de Stacy Sherman, MBA. Certificado CX

Stacy é líder em experiência do cliente, estrategista, praticante e profissional de marketing digital, conhecida por  humanizar os negócios e diferenciar marcas além do preço .

Atualmente, Stacy trabalha na Schindler Elevator Corporation como Diretora de Experiência do Cliente e Envolvimento do Funcionário. Ela está construindo e liderando uma equipe CX talentosa, implementando programas lucrativos e fazendo parceria com 60 escritórios de vendas para oferecer excelência ao cliente.

A jornada de Stacy para um CX começou em 2013 devido a uma reorganização fortuita da Verizon. Sua função se expandiu para aumentar a satisfação do cliente e a defesa da marca, infundindo feedback de clientes e funcionários no desenvolvimento de novos produtos, design de sites, marketing e estratégias de preços. Antes disso, ela trabalhou por mais de 12 anos em vendas e marketing em diversas empresas e agências de publicidade. À medida que ganhava experiência nas melhores práticas e metodologias de CX, Stacy se dedica a combinar sua experiência em negócios com a paixão de fornecer autênticas e reais para clientes e funcionários.

 

Steve Curtin

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Steve tem 20 anos de experiência em operações hoteleiras, vendas e marketing, treinamento e desenvolvimento e funções de atendimento ao cliente, trabalhando para a Marriott International, uma das principais empresas do mundo com foco no cliente.

Como Diretor de Treinamento de Área para o mercado da cidade de Nova York, Steve organizou os esforços de treinamento em mais de uma dúzia de hotéis da área para coordenar com sucesso de treinamento em toda a empresa. Enquanto estava no NY Marriott Marquis, Steve trabalhou com uma equipe de executivos da Marriott para implementar o treinamento que resultou em aumentos dramáticos nas pontuações de satisfação de funcionários e clientes. Uma dessas iniciativas, intitulada The Basics, foi adaptada dos Padrões Ritz-Carlton Gold em 1998 e marcada pela sede da Marriott para se tornar uma iniciativa de toda a empresa envolvendo mais de 3.000 hotéis.

Desde 1992, Steve fez apresentações interativas e envolventes em três continentes, em seis países e 26 estados. Steve já fez mais de 600 apresentações para mais de 20.000 pessoas.

Steve DiGoia

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Com mais de 20 anos no setor de hospitalidade e uma vida inteira de experiência em atendimento ao cliente, Steve DiGioia usa uma narrativa  para compartilhar dicas e táticas do mundo real  para melhorar o atendimento ao cliente, aumentar o moral dos funcionários e fornecer a experiência que seus clientes querem.

Como um instrutor certificado, autor e palestrante, Steve foi reconhecido três vezes como o  “30 Melhores Profissionais de Atendimento ao Cliente do Mundo”  pela Global Gurus.org e um “Top 50 Customer Thought Leader” pela ICMI. Ele também é um colaborador destacado dos principais sites de hospitalidade e atendimento ao cliente. Com o slogan  “Encontrando maneiras de impressionar seu cliente” , Steve continua sua busca pela excelência em seu premiado blog, compartilhando suas melhores estratégias em atendimento ao cliente, gerenciamento e liderança.

 

 

Teresa Allen

Foto do perfil de Teresa AllenTeresa Allen, Customer Service Speaker and Customer Service Instructor, owns Common Sense Solutions, a national customer service training and consulting firm focused on bringing common sense customer service and customer experience solutions to consumers. Business. Teresa has been presenting her acclaimed customer service keynote and customer service training programs in the US and abroad for over 25 years.

 

 

 

 

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