Air Canadá

Air Canada estaba muy descontento con su proveedor de servicios tecnológicos, IBM. Incumplió los plazos, los proyectos que no cumplieron con las promesas y apuntaron con el dedo amenazaron con poner fin al > contrato anual de 100 millones de dólares para la externalización de servicios entre las dos empresas.

Ambas firmas necesitaban una nueva forma de ver el valor que podían esperar. Necesitaban un enfoque común, métricas que tenían sentido y un sentido de propósito compartido. Para ello, se puso a trabajar a un equipo de estrategia de IBM para intentar salvar la cuenta.

Discovery señaló rápidamente que IBM estaba optimizando para la eficiencia económica, mientras que Air Canada estaba optimizando para la eficiencia operativa. El equipo de estrategia señaló que este enfoque no dejaba ninguna empresa enfocada en los clientes: el pasajero volador y los expeditos de carga.

Al añadir un tercer reproductor a la mezcla, el cliente, Air Canada e IBM pudieron alinear mejor sus métricas. Aprendieron que la mejora en la experiencia del cliente podría producir mejoras positivas en todo el sistema, y que al centrarse conjuntamente en las necesidades de los clientes juntos, cada empresa podría generar mejores rendimientos individualmente.

El equipo de estrategia propuso un enfoque de tres patas basado en la satisfacción de los empleados, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Se adoptó y la relación de cuentas continuó, por un monto de 1.100 millones de dólares para un contrato de diez años.

Nuestro sitio web utiliza cookies para comprender su uso de nuestro sitio web y para ofrecerle una mejor experiencia. Si continúas en el sitio o cierras este banner, aceptas nuestro uso de cookies.