Casos prácticos

Llamada de atención para la industria de los productos para dormir

Lo que comenzó como una solicitud ordinaria para un orador principal pronto se convirtió en un descubrimiento importante para la Asociación Internacional de Productos para el Sueño.

Mike Wittenstein fue referido a la Asociación Internacional de Productos para el Sueño para introducir la experiencia del cliente en un grupo de fabricantes, minoristas y distribuidores de camas y productos de cama en un formato de apertura. Sin embargo, Mike tomó una visión holística de la industria con el fin de presentar un mensaje oportuno y relevante a la asociación y descubrió que lo que se necesitaba era una llamada de atención largamente esperada.

La industria de los productos para dormir necesitaba una revitalización para diferenciar su negocio y realizar mejoras significativas.

La experiencia del cliente involucra muchos elementos diferentes, y Mike pasó algún tiempo evaluando cada uno (ver más abajo) ya que se relacionaba con colchones. Mike y su equipo luego se fueron a comprar dos días y pasaron un tiempo intensivo de recolección de información para obtener la primicia sobre lo que les sucedió a los clientes en el espacio.

Revisaron ocho minoristas diferentes en persona para comenzar sus evaluaciones. Pasaron tiempo en las salas de exposición evaluando el entorno físico y el proceso de compra, ya que impactó directamente al cliente. Y, habían extendido conversaciones con los vendedores, así como «drive- by’s» para evaluar cómo el cliente desarrolló percepciones antes de entrar en una sala de exposición.

Mike también se tomó el tiempo para evaluar otros puntos de contacto importantes para los clientes, como la publicidad en Internet y los sitios web para los minoristas.

Lo que se reveló fue una imagen menos que atractiva de la ropa de cama al por menor.

Puede ser difícil ofrecer tales hallazgos negativos. Obviamente, esta era una situación pegajosa. Decir nada menos que la verdad sería un flaco favor al cliente. Pero, el productor del evento dijo que «este es exactamente el tipo de mensaje que hemos estado necesitando compartir con nuestros miembros durante algún tiempo. Quiero que vayas a por ello.»

Mike pronunció su discurso de apertura revelando cada detalle poco favorecedor que se descubrió. Cómo se recibe un mensaje está todo en la entrega, y Mike fue capaz de elaborar este mensaje de una manera
que iluminó y alimentó un fuego para el cambio.

De hecho, las críticas de la reunión nacional fueron tan positivas que fue invitado de vuelta, y su comentario fue compartido en la revista mensual de la organización.

¿El punto?

Puede que todo no esté subiendo rosas, pero es peor no saber qué está pasando con sus clientes. Como mike ha dicho, «Cada negocio tiene una experiencia de cliente. Pero, ¿son conscientes de ello?» Las personas de esta asociación ahora son conscientes de la experiencia de sus clientes, y ahora tienen la oportunidad de hacer cambios para afectar positivamente las ventas en el futuro.

Contacto Mike Wittenstein para grandes soluciones de cambio positivo con un valor duradero para su empresa.

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