Jim Ellis es un concesionario automotriz multimarca operado por la familia ubicado en Atlanta y fundado en 1970 sobre la base de los valores familiares y el servicio.
La posición de la compañía de «Esperar lo mejor» necesitaba reafirmación y una nueva definición de lo que es «lo mejor» hoy en día.
El verdadero problema fue asegurarse de que la empresa todavía se centraba en el cliente. Es fácil ser complaciente después de muchos años de estar en la cima. Se necesitaba una nueva perspectiva para ir más lejos todavía.
Con la intención de elevar el listón de la experiencia de marca para los clientes y ampliar el liderazgo en la competencia, Jimmy Ellis trajo por primera vez a Mike Wittenstein para un discurso de apertura para su equipo de ventas y socios. Esto pronto descubrió muchas oportunidades de mejora.
Esta reunión terminó con dos áreas clave identificadas para la acción. La primera fue usar compras encubiertas para recopilar información desde el punto de vista del cliente. Esta técnica ha demostrado
inestimable para obtener una verdadera comprensión del proceso de compra. El segundo elemento fue ayudar al equipo de liderazgo a establecer una estrategia centrada en el cliente para la adaptabilidad a largo plazo a las condiciones cambiantes , un requisito en el mercado actual.
El cambio llegó fácilmente
La investigación encubierta de los clientes fue útil para afirmar algunos de los componentes de la experiencia ya en su lugar, pero también sirvió para poner el foco en algunas áreas ocultas para mejorar. Esta nueva información dio lugar al comienzo de una iniciativa de innovación de experiencias y servicios para abordar esas áreas.
La corrección era entonces mucho más simple, y el cambio fue fácil. Todo se redujo a tres puntos fáciles de recordar:
- Ponga al cliente en el vehículo correcto. (Según lo definido por la combinación deseada por el cliente de características de precio y disponibilidad)
- Muestre respeto por el tiempo del cliente haciendo que el proceso de compra de automóviles sea más fácil y menos lento.
- Mejore la relación con el cliente sacando el misterio de los precios y la negociación. Empoderar al vendedor para que fuera transparente sobre el precio y negociar acuerdos sin ir y venir a un gerente «invisible» se definió como la clave.
A menudo, es obvio que necesita ajuste, pero con frecuencia, simplemente estamos demasiado cerca de ver.
Los resultados
Cuando todo estaba dicho y hecho, el Jim Ellis Automotive Group tenía un enfoque aún más claro en por qué estaban en el negocio. Sus empleados están mejor equipados con formas más atractivas de involucrar a sus clientes, e incluso han refinado los criterios utilizados en el proceso de contratación para apoyar estos cambios.
Tal vez hay áreas en su negocio que usted sabe que necesitan una nueva perspectiva y nuevas ideas para evitar el estancamiento en su mercado.
Contacto Mike Wittenstein para grandes soluciones de cambio positivo con un valor duradero para su empresa.
