Situación
Armstrong Flooring hace más pisos que, bueno, casi cualquier persona. Al igual que la mayoría de los otros negocios de fabricación, Armstrong está constantemente investigando nuevos productos, haciendo su cadena de suministro más eficiente y administrando su marca.
Desafío
Dado el ritmo acelerado del cambio de clientes y minoristas, la compañía quería una nueva forma de ver lo que el futuro podría traer, y una nueva manera de saber qué ajustes podría tener que hacer para mantenerse relevante con sus clientes actuales y futuros.
Solución
Para introducir la experiencia del cliente, comenzamos con un taller de nivel líder sobre mapeo de recorridos. En el taller, los equipos comerciales y residenciales aprendieron los conceptos básicos de la creación de mapas de viaje y la gestión de proyectos con ellos. Pero también tienen algo más.
StoryMiners imaginó una nueva forma de hacer pisos (basado en pisos de impresión 3D en el lugar) y lo presentó a ambos equipos para ver qué tan bien (y qué tan rápido) podían adaptarse. Los conceptos de mapas de viaje de futuro-estado que acababan de aprender les facilitaron la visión de la nueva idea y la colaboración en su ejecución. Los miembros del equipo detallan encuentros específicos (como la configuración inicial en la tienda, las operaciones en la tienda con los clientes, incluso las actualizaciones) que hicieron que los escenarios sean más creíbles. Cada equipo presentó sus notables complementos, innovaciones y técnicas para convertir este producto imaginado en algo que todos querían.
Resultados
Ahora, Armstrong está utilizando Journey Maps como parte de su innovación en productos y servicios, así como para ayudar a fusionar las operaciones entre departamentos, todo en nombre de una mejor experiencia del cliente y un negocio más rentable.