Situación
Para la reunión anual de ventas, el presidente Jimmy Ellis quería enfatizar que el bar siempre puede ir más alto en la experiencia del cliente. Quería ampliar su ventaja mejorando su ya legendaria experiencia de cliente.
Enfoque
Storyminers fue encubierto a comprar algunos coches para capturar la experiencia que los clientes recibieron. Entonces, wwe encontró oportunidades de mejoras que cada concesionario podría hacer y compartió esa información en forma de «un día en la vida» de un vendedor. Para hacer que el futuro parezca más real, incluimos prototipos de esos comportamientos, ideas y tecnologías de próxima generación en la presentación de la keynote.
Resultados
A partir de este proceso, la empresa financió una Iniciativa de Innovación, que se puso en marcha a principios del verano de 2010 y se basó en estos tres hallazgos clave:
• Hacer el proceso de compra de coches más fácil y más rápido, mostrando un respeto por el tiempo del cliente.
• Sacar el misterio de los precios y la negociación.
• Capacitar al vendedor para que hable con transparencia sobre el precio y negociar un acuerdo sin el viaje predecible a «Déjame preguntar a mi gerente de ventas si podemos hacer ese trato».
Años más tarde, esa capacidad de innovación está trabajando arduamente. De hecho, la familia de distribuidores Jim Ellis es una de las primeras en ofrecer servicios y ventas sin contacto.