Situação
Armstrong Flooring faz mais andares que, bem, quase qualquer um. Como a maioria das outras empresas de manufatura, Armstrong está constantemente pesquisando novos produtos, tornando sua cadeia de suprimentos mais eficiente e gerenciando sua marca.
Desafio
Dado o ritmo acelerado das mudanças de clientes e varejo, a empresa queria uma nova maneira de ver o que o futuro poderia trazer — e uma nova maneira de saber quais ajustes ele pode ter que fazer para se manter relevante com seus clientes atuais e futuros.
Solução
Para introduzir a experiência do cliente, iniciamos um workshop de nível líder em Mapeamento de Jornadas. No workshop, as equipes comerciais e residenciais aprenderam o básico de criação de mapas de jornada e gestão de projetos com eles. Mas eles têm outra coisa também.
StoryMiners imaginou uma nova maneira de fazer pisos (baseados em pisos de impressão 3D no local) e apresentou-o a ambas as equipes para ver o quão bem – e quão rapidamente – eles poderiam se adaptar. Os conceitos do mapa de jornada do futuro que tinham acabado de aprender tornaram muito mais fácil para eles vislumbrarem a nova ideia e colaborarem em sua execução. Os membros da equipe detalharam encontros específicos (como configuração inicial na loja, operações na loja com clientes, até mesmo upgrades) que tornaram os cenários mais críveis. Cada equipe apresentou seus notáveis complementos, inovações e técnicas para transformar este produto imaginado em algo que todos queriam.
Resultados
Agora, Armstrong está usando o Journey Maps como parte de sua inovação de produtos e serviços, bem como para ajudar a fundir operações entre departamentos — tudo em nome de uma melhor experiência do cliente e negócios mais rentáveis.