Casos prácticos

Caso práctico de prototipado humano: Chick-fill-A

Reconocer una necesidad

Hace unos años, Chick-fil-A abrió un centro de innovación para ayudarles a fortalecer aún más su marca y mejorar su proceso de innovación para crear nuevos productos alimenticios y mejorar sus protocolos de servicio, investigación de mercado, comunicaciones y capacitación. Contactaron a Storyminers con el objetivo específico de mejorar la autenticidad de las conversaciones dentro de su empresa y con sus clientes. Al estar en una industria de servicio rápido y de alto volumen, reconocieron los obstáculos para tener comunicaciones auténticas que estuvieran conectadas emocionalmente con sus clientes.

Éxito temprano

Para ayudar a mejorar esa autenticidad, nos pidieron que diramos una serie de talleres. Utilizaron el primer taller como una prueba más para ver si nuestros métodos de prototipado humano funcionarían en su entorno. Lo intentaron y les gustó mucho. Descubrieron las reacciones de los clientes que no esperaban, identificaron un mejor fraseo que podían usar y descubrieron muchas otras ideas valiosas que sus otros métodos de innovación aún no habían descubierto.

Los beneficios del prototipado humano

Después del éxito del primer taller, nos pidieron que volviéramos a utilizar el prototipado humano para mejorar su experiencia de conducción y los resultados fueron invaluables. Una combinación de cartón, plástico y amarre algunas sillas con ruedas se utilizaron para crear el entorno de tracción. Luego llevamos a nuestros actores y sus empleados a través de esta experiencia de conducción en numerosas ocasiones en el transcurso de un par de días, cambiando el escenario cada vez. A medida que las personas hacían sus órdenes y se movían a través del drive-thru, pudimos observar comportamientos y comentarios extraños y sacarlos a la luz. Podríamos detener la acción y preguntarles por qué dijeron o hicieron algo o reaccionaron de una manera particular. Todo esto condujo a muchas ideas interesantes. Pudimos observar y registrar las emociones, comportamientos y comentarios de las personas, luego trabajamos con Chick-fil-A para averiguar y probar mejoras en su lenguaje, comportamientos, señalización, procesos y expectativas para crear una experiencia que coincidiera con la marca Chick-fil-A y ayudara a los clientes a sentir una conexión más auténtica con la compañía.

En el pasado, la compañía habría utilizado una empresa de investigación de mercado para encontrar clientes de Chick-fil-A y llevarlos al centro de innovación. Pero encontraron que las opiniones del cliente no eran tan reales como necesitaban ser. Usando nuestras técnicas de prototipado humano, pudimos ayudarlos a profundizar y obtener una comprensión más auténtica sobre sus clientes.

Una solución probada

Chick-fil-A ahora tiene una mejor conciencia de lo importante que es observar, entender y responder a las necesidades emocionales de sus clientes y cómo les ayuda a servir mejor a sus clientes. Se han dado cuenta de que mezclar las artes teatrales con los negocios es un esfuerzo que vale la pena y quieren seguir adelante. El proceso les ha ayudado a identificar docenas de mejoras para hacer que la empresa sea más eficiente y construir clientes más leales. Los resultados fueron tan efectivos que regresaron por tercera vez para que les ayudáramos con sus opciones de tablero de menús y están planeando un cuarto proyecto en un futuro cercano.

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