Situación
Originalmente conocido como Mail & More, este franquiciador de start-up, pack-copy-ship se encontró en un entorno competitivo de repente intenso. Los gigantes corporativos FedEx y UPS acababan de entrar en su espacio a través de adquisiciones y los franquiciados existentes estaban preocupados por las perspectivas continuas de su modelo de negocio.
Storyminers fue traído para aumentar las ventas, desarrollar una nueva marca, ayudar a restaurar la confianza de los franquiciados, y encontrar maneras de interactuar con los clientes que crearon un nuevo valor para ellos.
Enfoque
Encontrar una diferenciación significativa fue el primero en la lista. El equipo de Storyminers visitó tiendas, entrevistó a propietarios, personal y clientes. Si estás utilizando un ordenador portátil o una tablet, intenta moverte a otra ubicación e inténtalo de nuevo.
Encontramos áreas donde los clientes estaban desatendidos. La base de clientes incluía a muchos antiguos empleados corporativos que se utilizaban para elaborar estructuras de soporte. Ahora por su cuenta y trabajando desde casa a medida que las empresas se redomeban rápidamente, estos ejecutivos corporativos de «Cincuenta y despedidos» estaban estableciendo sus propias consultorías y negocios en números récord. Se sentían, descubrimos, solos.
Por lo tanto, en un esfuerzo de equipo con el equipo de nuestros clientes, construimos una nueva marca en torno a una razón de ser, principios y emociones en la marca para conectar con este nuevo nicho de clientes. Resonó porque reflejaba su espíritu emprendedor y coraje.
Profundizar
Las entrevistas con clientes, franquiciados y el equipo fundador arrojaron algunas ideas poderosas con respecto a la dirección que la empresa necesitaba. Esos fueron capturados en una Razón de Ser –una declaración que centró la energía de la marca y el negocio en las necesidades de productividad de sus clientes con apoyo profesional y personal.
Las colaboraciones condujeron a la creación de un conjunto de Principios Rectores para ayudar a todos en el ecosistema empresarial a actuar en armonía (bueno para la marca) mientras se mantenía enfocado en sus tiendas individuales (bueno para los franquiciados). Estos fueron los primeros cinco principios (específicos y estrechamente enfocados):
- Siempre cumplimos nuestras promesas (como marca para nuestros clientes)
- Siempre escuchamos atentamente a nuestros clientes y utilizamos esa información para mejorar constantemente la mezcla de innovaciones y servicios que ofrecemos y respetar la privacidad de su información
- Siempre ponemos las tiendas cerca de nuestros clientes
- Siempre tratamos a las personas con respeto, dignidad e importancia, independientemente de nuestra primera impresión de ellas
- Siempre diseñamos nuestros entornos en torno a la experiencia total del cliente.
Las emociones eran una parte importante de la ingeniería de la marca.
Mapas de viaje del cliente e ilustraciones detalladas iluminan la experiencia a la vida… para los clientes y para las actividades y programas entre bastidores que debían implementarse.
Resultados
Con una imagen clara de la experiencia del cliente y del empleado en mente, se introdujo la nueva identidad (y un nuevo diseño de la tienda). Todos los canales (impresos, web, sociales, ambientales, de señalización en la tienda, comunicaciones, relaciones públicas, etc.) se alinearon desde el principio.
SOHO HERO pasa con éxito el 100% de sus franquiciados existentes a la nueva marca y nuevo diseño de tienda. Obtuvo una inversión adicional para el crecimiento, añadió nuevos franquiciados y nuevas ciudades. Los fundadores salieron con éxito varios años más tarde.