Situación
Wingate Inns, una start-up de hotel para la tecnología, comenzó atendiendo a las mujeres viajeros de negocios. En el modo de crecimiento rápido, necesitaban un diseño de experiencia de invitado que diferenciara su marca y facilitara una adopción más rápida de los franquiciados al mismo tiempo. Wingate Inns recurrió a IBM para ayudar a cumplir su promesa de hacer que sus viajeros/invitados guerreros de la carretera fueran tan productivos de la oficina como lo estaban en ella.
Enfoque
Para introducir las ideas líderes en el mercado de acceso a Internet de alta velocidad, un centro de negocios completo, teléfonos de dos líneas en cada habitación e Internet en la televisión, Mike (en el papel de eVisionary en IBM Global Services’ en ese momento) introdujo nuevas formas de modelar la experiencia utilizando el pensamiento de diseño. Cada colaborador, cada uno de un departamento diferente, podía ver cómo los cambios propuestos afectaban a cada uno de ellos.
Lo que comenzó como una recreación en vivo de las experiencias de huéspedes actuales y propuestas se convirtió en un video de Hotel of the Future que permite a cada grupo en Wingate (corporativo, franquiciados, limpieza, tecnología, relaciones con los huéspedes, seguridad, etc.) entender cómo les afectaría la experiencia propuesta. Al entender cómo los cambios en la experiencia podrían afectar a cada uno de los otros departamentos, las decisiones comenzaron a tomarse en función de lo que era mejor para el huésped, en lugar de en las preferencias personales o departamentales.
Resultados
Wingate usó el video para ganar la atención de la prensa de la industria. Los franquiciados se entusiasmaron tanto con su nuevo concepto de hotel que eligieron aumentar voluntariamente sus contribuciones financieras iniciales para hacer la visión real seis meses antes de lo previsto originalmente. Wingate ahorró $1 millón de dólares en gastos de capital antes de abrir su primera ubicación.